領導就是服務

1、1“領導就是服務”與“內(nèi)部客戶”“領導就是服務”與“內(nèi)部客戶”——2007年11月《戰(zhàn)略人力資源管理前沿問題》論壇之感悟（演講人：胡近）在上海交通大學集中授課期間，我們聽取了國際和公共關系學院胡近教授的講座——戰(zhàn)略人力資源管理前沿問題。通過講座，我們了解了不少人力資源管理前沿的問題，比如，三個核心理念：企業(yè)就是人、領導就是服務、走向命運共同體；比如，前提是用人之道，包括愛才之心、識才之智、造才之能、馭才之慧；而關鍵是核心競爭力。在所有的

2、理念中，我感受最深的就是“領導就是服務”這個理念。有多少人心中夢想著成為“領導”，因為在他們心中，領導意味著“地位”，領導意味著“權威”，領導意味著前呼后擁，受到服務。然而，實踐卻證明：一個優(yōu)秀的領導一定是一個優(yōu)秀的服務者，正如吉姆庫澤斯和巴里波斯納的一本書名所說的：“領導者首先是一個服務者”。組織行為學實驗證明：客戶滿意度和員工滿意度成正比。ScottBl和DreaZigarmi對領導力、員工熱情度、客戶獻身度和組織活力以及成功之間的

3、關系做過深度研究。他們發(fā)現(xiàn)：組織成功關鍵取決于執(zhí)行領導力，在執(zhí)行領導力上，服務型領導的“服務性”表現(xiàn)最明顯，員工被授權且對工作充滿熱情。熱情的員工使盡全力去關心顧客，接著顧客也就變得富有奉獻精神，甚至常常稱贊公司，而這反過來又激發(fā)了員工?？偠灾?，員工熱情和顧客奉獻度決定著組織活力及其成功。中國平安保險公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲就提出過“管理即服務”的新理念，而且身體力行，親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經(jīng)理每周

4、一個下午4:005:00去員工俱樂部為員工沖咖啡，提供服務。胡教授提出，領導為誰服務？為人才專家！人才專家在哪里？在崗位上。這個理論和內(nèi)部客戶服務的理念一脈相承。內(nèi)部客戶理論認為：內(nèi)部客戶（INTERNALCUSTOMER），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務的公司同事。如你是設計師，工程師就是你的內(nèi)部客戶；如你是工程師，廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財務部經(jīng)理，那么公司高層領導、其他部門經(jīng)理就是你的客

5、戶，如果你是人力資源部經(jīng)理，那么，全公司從總裁到車間的每一位員工都是你的客戶！一旦樹立了內(nèi)部客戶的理念，你應該做什么就一清二楚了。領導必須為員工提供愿景及方向，他們要幫助員工完成愿景，到達目的地。當然，服務型領導并不意味著你必須討好每一個人，也不是一場宗教運動。過去人們一直認為組織中總裁（總經(jīng)理）高2高在上，銷售員位于最低層，下屬是為上司服務的，即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在領導即服務的觀念中發(fā)生了重大變化，形成了“倒金字塔”。即以“顧客

6、滿意”為最高價值導向，一線員工為客戶服務，中層主管為一線員工服務，高層主管又為中層主管服務。以“服務”為鏈接方式，越接近“上帝”，對公司的價值越升。這樣，總經(jīng)理就處于金字塔的最底層，來支持上面各層。要做好服務，最重要的是要在心里樹立真正的服務意識。領導始于內(nèi)心深處，你必須時常問自己：“你是在服務別人，還是被別人服務？”領導者要想贏得認可，最好去看看自己的工作有沒有滿足別人的需求。、其次，和外部客戶服務一樣，內(nèi)部部門間、上下級之間同樣要有