王祝慧身在服務(wù) 得樂其中

1、1王?；郏荷碓诜?wù)得樂其中2013年，工行踏入了而立之年，工行電子銀行中心成立已滿十年。這一年也是現(xiàn)任工商銀行總行電子銀行中心客服一部副總經(jīng)理的王?；圻M入95588客服中心的第13個年頭。十三年間，她親歷了2003年電子銀行中心成立后服務(wù)能力的飛速成長、2006年股改上市后服務(wù)改進工作的不斷深入、2007年起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與短信銀行等新型渠道的跨越發(fā)展，見證了95588從單一電話渠道到“電話短信網(wǎng)絡(luò)”、“人工自助智能”多渠道、多層次服務(wù)格局的

2、成長、從屬地服務(wù)向全國逾億名客戶提供近在身邊的遠程服務(wù)的進步。1999年6月30日，信息產(chǎn)業(yè)部正式發(fā)文核批客服號碼95588，不僅在銀行業(yè)是第一個，在全國非信息企業(yè)中也是第一家。同年8月8日，經(jīng)過緊張籌備，客服中心――這也是同業(yè)第一批客服中心――正式對外服務(wù)，開啟了95588號碼集中、屬地服務(wù)的時期。1999年，王?；凼枪ば心隙Y士路支行百萬莊分理處的一名會計，2000年她憑借扎實的柜面業(yè)務(wù)功底從一名網(wǎng)點人員轉(zhuǎn)型為一名95588座席。為適

3、應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，2003年，電子銀行中心正式成立、一體化電話銀行工程啟動，95588正式進入集約化、統(tǒng)一化發(fā)展的快車道?！?003年的時候，總行網(wǎng)銀中心和北京分行電話銀行中心整合了，我們搬到了海淀區(qū)新技術(shù)大樓。隨著95588服務(wù)范圍逐步覆蓋全國、服務(wù)群體不斷擴大、新業(yè)務(wù)每年上線，人員數(shù)量快速增長，工位越來越緊張?！蓖踝；?Anyhow）”的目標，95588第一個專門服務(wù)于電子銀行的服務(wù)團隊――網(wǎng)銀服務(wù)科于2003年7月成立?！爱敃r我已經(jīng)

4、30多歲了，網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀實在都是新鮮玩意，但只有熟悉產(chǎn)品的一分一毫才能為客戶提供最細致、最貼合的服務(wù)。記不住步驟，那就每天練；不熟悉操作，那就逐項去辦?！疀]有跨不過的坎，也沒有邁不開的步’，這是我在那段時間最深刻的體會。”王?；壅f，“在管理上，這也是挖掘新方法克服困難的最大支撐信念。”2007年，王祝慧開始擔任網(wǎng)銀服務(wù)科負責(zé)人。五年又7個月的時間里，20余次版本投產(chǎn)、逾百次生產(chǎn)變更，網(wǎng)銀功能井噴式發(fā)展，電話呼入量成倍增長。至2011年12

5、月，日均呼入量較成立初期整整翻了三番、達到4萬余通，百余人的人員缺口成為了提升服務(wù)水平、保障客戶體驗的瓶頸?！翱蛻綦娫捊硬贿M來，怎么辦？服務(wù)指標上不去，怎么辦？缺口沒法立即補上，怎么辦？”“提效保質(zhì)！服務(wù)效率要提、上崗速率要提，客觀情況只有靠我們的主觀努力去改變！”中心上下逐步形成了統(tǒng)一的服務(wù)共識，緊循2011年“改革流程、改進服務(wù)”年的工作精神，創(chuàng)新性地將操作流程及培訓(xùn)流程的優(yōu)化作為“提效”突破口，“我們的想法是要真正從內(nèi)在能力挖掘‘