酒店客房前臺全套訓(xùn)練培養(yǎng)資料

1、前廳部概述前廳部概述目的1、了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。2、了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。3、了解前廳部各班級的基本職能。4、對酒店大堂與部臺的設(shè)計有個基本的認識。前廳部的地位及主要地位前廳部的地位及主要地位一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的

2、科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息前廳部組織機構(gòu)前廳部組織機構(gòu)一、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則（一）從實際出發(fā)（二）機構(gòu)精簡（三）分工明確二、前廳部組織機構(gòu)圖（P5）三、前廳部各班組的職能大堂總臺之設(shè)計功能大堂總臺之設(shè)計功能一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和

3、結(jié)賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述，它為前廳部經(jīng)

4、理崗位進行工作描述（JobDeion）打下了堅實的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。[案例]xx是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞員工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎這些只是她決定要檢討

5、的幾個大的方面的內(nèi)容。她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75％的預(yù)測是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過了預(yù)算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。她感到有一個地方需要改進。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個是阿娜，總機話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時間

6、，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問他的時候，他說以后再也不遲到了。xx還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。當時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當天只有25％的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場營銷