卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則講義 - 南平市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則— GB/T 19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南— GB/Z 19579-2004,內(nèi)容提要,一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化二、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》產(chǎn)生背景及意義三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與GB/T19000族的比較四、 卓越績(jī)效評(píng)模式理解要點(diǎn)五、 卓越績(jī)效模式的基本理念六、 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容簡(jiǎn)介七、 組織績(jī)效自我評(píng)價(jià),一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化,1 質(zhì)量概念的演化

2、 2 質(zhì)量管理的演化 3 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)/TQM,您理解的質(zhì)量？符合性、適用性－顧客（相關(guān)方）滿(mǎn)意ISO9000:2005 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿(mǎn)足要求 的能力,,,產(chǎn)品過(guò)程體系,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語(yǔ)修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等,1 質(zhì)量概念的演化,機(jī)械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時(shí)間的,質(zhì)量概念的演化-質(zhì)量創(chuàng)新,質(zhì)量管理的

3、定義,ISO 9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針（關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向）和質(zhì)量目標(biāo)（在質(zhì)量方面所追求的目的），以及質(zhì)量策劃（制定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)）、質(zhì)量控制（致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求）、質(zhì)量保證（致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任）和質(zhì)量改進(jìn)（致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力）。,質(zhì)量檢驗(yàn)階段：2

4、0世紀(jì)初→ 20世紀(jì)30年代 代表人物：泰勒特點(diǎn)：專(zhuān)職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀(jì)30→50年代代表人物：休哈特特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)→事前預(yù)防全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀(jì)60年代→現(xiàn)在代表人物：戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等特點(diǎn)：全員、全面、全過(guò)程；預(yù)防為主；追求卓越,2 質(zhì)量管理的演化,1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 特點(diǎn)：專(zhuān)職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒

5、 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor,科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915),三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量,質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段,2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930- 特點(diǎn)：控制/預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格Statistical Quality Control Control/Pre

6、vention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于過(guò)程質(zhì)量,3、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法 代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等

7、Total Quality Control → Total Quality Management,質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993),質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008),TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-),零缺陷管理之父：Philip B. Crosby (1926-2001),聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,,繼承性的發(fā)展,2 質(zhì)量管理的演化,,TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量

8、為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”《質(zhì)量經(jīng)營(yíng)》（久米均 1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理方法，即TQM?！叭尜|(zhì)量管理”就是為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和技術(shù)的集合（朱蘭質(zhì)量手冊(cè)) 一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，為 使,綜合滿(mǎn)意,3 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)/TQM,創(chuàng)造平衡的價(jià)值,二、《卓越績(jī)效評(píng)

9、價(jià)準(zhǔn)則》產(chǎn)生背景及意義,1 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 3 我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 4 與美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 5《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的意義,美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非贏利機(jī)構(gòu),1 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事業(yè)、 中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：

10、獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng),全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：,1999年啟動(dòng),波多里奇（Malcolm Baldrige），里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷(xiāo)售收入的20%；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，19

11、87年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱(chēng)為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。,2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng),歷史 － 1982-1991年: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng) － 1996年各地逐步開(kāi)始恢復(fù)質(zhì)量（管理）獎(jiǎng) － 目前全國(guó)有10多個(gè)省市（如河北省、

12、江蘇省、北京市、上海市、重慶市、福建省等）和一些計(jì)劃單列市（如深圳市）、地級(jí)市（如江蘇揚(yáng)州市、北京海淀區(qū)）、縣級(jí)市（如深圳寶安區(qū)、浙江諸暨市）以及中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立的質(zhì)量 （管理）獎(jiǎng)或市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)榮譽(yù)在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)各地評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一，參照或引用美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，有的具有地方特色2005年標(biāo)準(zhǔn)：大多采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580, GB/Z19579,3 我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展現(xiàn)狀,《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)

13、則》標(biāo)準(zhǔn)以美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理實(shí)際情況而制定，在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上有一些差別：1. 在波獎(jiǎng)的“測(cè)量、分析和知識(shí)管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進(jìn)”部分，并將該類(lèi)目后移至“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”前。2. 波獎(jiǎng)的“以人為本”類(lèi)目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類(lèi)目。,,科學(xué)發(fā)展觀(guān)就是十六屆三中全會(huì)提出的“堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀(guān)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”，按照

14、“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放”的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展。,4 與美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的比較,,與美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的比較,3．安全管理在“社會(huì)責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。4．評(píng)分項(xiàng)及其分值分配上也有一些改變。5．明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀(guān)的內(nèi)涵： 建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng) 全面質(zhì)量的理念 相關(guān)方利益、長(zhǎng)

15、短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌 誠(chéng)信準(zhǔn)則 在制定戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。,5《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的意義,提供了追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式；提供了卓越績(jī)效比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則；提供了組織績(jī)效自我評(píng)價(jià)的平臺(tái);提供了質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)的依據(jù)；引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績(jī)效，提高競(jìng)爭(zhēng)力；推動(dòng)先進(jìn)管理理念和方法，提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；鼓勵(lì)比標(biāo)桿，學(xué)先進(jìn)，幫伙伴，趕超對(duì)手，提高整體績(jī)效,國(guó)家質(zhì)檢總局積極推動(dòng)卓越績(jī)效模式（標(biāo)準(zhǔn)）,國(guó)家政府質(zhì)

16、量獎(jiǎng)勵(lì)制度的啟動(dòng) ?頒布標(biāo)準(zhǔn)（依據(jù)質(zhì)量法、質(zhì)量振興綱要） ?逐步試點(diǎn)，并修訂標(biāo)準(zhǔn) ?啟動(dòng)法規(guī) ——鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營(yíng)中國(guó)名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè) ——引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施中國(guó)世界名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè) ——要求企業(yè)實(shí)施－必備條件,三《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與GB/T19000族比較,1 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系 2 與GB/T19001的區(qū)別 3 與GB/T190

17、04的區(qū)別 4 與GB/T19000族在適用范圍上的比較 5 與GB/T19000族在實(shí)施中的比較,1 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,質(zhì)量管理體系－GB/T19000族卓越（優(yōu)秀）模式－GB/T19580相同之處： 使組織能夠識(shí)別其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)包含外部承認(rèn)的規(guī)定,1 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間

18、的關(guān)系,質(zhì)量管理體系－GB/T19000族卓越（優(yōu)秀）模式－GB/T19580不同之處－應(yīng)用范圍不同： GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿(mǎn)足。卓越模式包含了對(duì)組織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方，卓越模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。,2 與GB/

19、T 19001的區(qū)別,GB/T19001 GB/T19580要求　　　　　　　　　　比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則滿(mǎn)足要求－符合性評(píng)價(jià)　　比較的結(jié)果（打分）質(zhì)量管理 經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)品質(zhì)量　　　　　　　　經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供產(chǎn)品的能力　　 追求卓越績(jī)效的能力有效性－與自己比 結(jié)果－與標(biāo)竿、對(duì)手比較

20、顧客滿(mǎn)意 顧客忠誠(chéng)經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享組織　　　　　　　　　　相關(guān)方利益平衡,3 與GB/T19004的區(qū)別,GB/T19004 GB/T19580指南 比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則滿(mǎn)足要求的程度

21、比較的結(jié)果質(zhì)量管理 經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量績(jī)效改進(jìn)的能力 追求卓越績(jī)效的能力效率－與自己比較 結(jié)果－與標(biāo)竿、對(duì)手比較顧客滿(mǎn)意 相關(guān)方戰(zhàn)略伙伴經(jīng)驗(yàn)－供組織內(nèi)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)－供相關(guān)方共享,新版I

22、SO9004與卓越績(jī)效模式仍有明顯的差距沿用的八項(xiàng)原則未能體現(xiàn)“卓越”、未能覆蓋關(guān)鍵利益相關(guān)方（如：社會(huì)）及戰(zhàn)略導(dǎo)向缺乏對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)”/企業(yè)文化/思想的系統(tǒng)要求缺乏對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的“顧客與市場(chǎng)”的要求缺乏“結(jié)果”條款及對(duì)結(jié)果成熟度的要求對(duì)KPI缺乏過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的全方位競(jìng)爭(zhēng)、標(biāo)桿對(duì)比要求缺乏對(duì)“組織概述—關(guān)鍵因素”的把握指南性的“應(yīng)當(dāng)Should”；而不是“非規(guī)定性”的“如何”仍為簡(jiǎn)易的自評(píng)方法，缺少定性評(píng)價(jià)和定

23、量評(píng)分系統(tǒng),,4 與GB/T19000族在適用范圍上的比較,GB/T19001證實(shí)有能力穩(wěn)定提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品的各類(lèi)組織GB/T19004追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001的各類(lèi)組織GB/T19580追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織有愿景－5年～20年發(fā)展規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)共享－不保密（若獲獎(jiǎng)，經(jīng)驗(yàn)對(duì)外公開(kāi)）穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境先進(jìn)的管理理念,5 與GB/T19000族在實(shí)施中的比較,GB/T19000族過(guò)程－識(shí)別、職

24、責(zé)、程序結(jié)果－針對(duì)預(yù)期的目的，過(guò)程有效GB/T19580過(guò)程－方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合結(jié)果－當(dāng)前績(jī)效、對(duì)比績(jī)效、績(jī)效趨勢(shì)、戰(zhàn)略目標(biāo)有效的質(zhì)量管理體系是提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量、追求卓越績(jī)效的基礎(chǔ)和前提,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件,GB/Z 19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》,規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求,用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià),對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南,用于指導(dǎo)組織進(jìn)行

25、自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。,GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》,要求 準(zhǔn)則 依據(jù),指南 指導(dǎo) 參考,《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的框架和分值,評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,資源、過(guò)程和結(jié)果三角,,,,,,四 卓越績(jī)效模式理解要點(diǎn),1.大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）－經(jīng)營(yíng)質(zhì)量2.相關(guān)方利益的長(zhǎng)短期利益的平衡3.非規(guī)定性、開(kāi)放型4.診斷性評(píng)價(jià)5.卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果6.方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合 結(jié)果7.整

26、合的方法8.管理成熟度,理解卓越績(jī)效模式之一：大質(zhì)量！,大質(zhì)量概念,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性過(guò)程/工作質(zhì)量： 過(guò)程合格率/周期時(shí)間/成本/環(huán)保/安全體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,Q,q,q,q,q,Q,,社會(huì),顧客,供應(yīng)商和合作伙伴,股東,,員工,公司為誰(shuí)而存在？,理解卓越績(jī)效模式之二：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！,利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益

27、的平衡,卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于 構(gòu)建組織的TQM； 測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。,理解卓越績(jī)效模式之三： 非規(guī)定性、開(kāi)放性的管理框架,理解卓越績(jī)效模式之四： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。,審核,,卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測(cè)量?jī)x－經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑事實(shí)上的經(jīng)營(yíng)管理國(guó)際

28、標(biāo)準(zhǔn),《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》p1205（朱蘭）: 在作者看來(lái)，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。,傳統(tǒng)TQM：漫灌卓越績(jī)效：滴灌,現(xiàn)代TQM的框架和診療儀,評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,理解卓越績(jī)效模式之五：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！,以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果,理解卓越績(jī)效模式之六：方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(kāi)(Deployment)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：

29、“吾將上下而求索”－與時(shí)俱進(jìn)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)）結(jié)果(Result)：有因之果,方法（Approach）,展開(kāi)（Deployment）,學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）,結(jié)果,,,,,A-D-L-I-R的含義,整合的方法,有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)

30、作，以跨部門(mén)合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門(mén)不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門(mén)的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),理解卓越績(jī)效模式之七：不一致：1+12,整合的境界,,,,世界級(jí)的方法全面展開(kāi)卓越的結(jié)果,1000分,500分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開(kāi)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過(guò)程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比,偶然的方法孤立的信息無(wú)結(jié)果或很差,,評(píng)價(jià)、

31、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享循環(huán),q,q,Q,成熟度,“學(xué)習(xí)”循環(huán),理解卓越績(jī)效模式之八：管理成熟的過(guò)程往往是由小q到大Q的歷程,五 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)和概念,1. 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)作用2. 以顧客為導(dǎo)向 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3.培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 全員參與、持續(xù)改進(jìn)4.尊重員工和合作伙伴 與供方互利的關(guān)系5.快速反應(yīng)和靈活性6.關(guān)注未來(lái)

32、7.管理創(chuàng)新8.基于事實(shí)的管理 基于事實(shí)的決策方法9.社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)10.重在結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值 過(guò)程方法11.系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn) 管理的系統(tǒng)方法,1 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo),確立組織的發(fā)展方向，樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景和期望制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和過(guò)程，以指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員

33、工的積極性，全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)強(qiáng)化組織的道德規(guī)范，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的利益以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威與員工的忠誠(chéng)的統(tǒng)一，帶領(lǐng)全體員工克服困難實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo),2 以顧客為導(dǎo)向,組織的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量及績(jī)效由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)與顧客建立良好的關(guān)系，了解顧客今天的要求，預(yù)測(cè)顧客明天的需求對(duì)偶爾出現(xiàn)

34、的失誤或問(wèn)題要及時(shí)、熱情地處理，將顧客不滿(mǎn)意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新為顧客提供個(gè)性化的、有特色的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)顧客需求的變化和滿(mǎn)意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力,3 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人,不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化個(gè)人學(xué)習(xí)可提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資組織和個(gè)人都需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門(mén)和個(gè)人的工作中學(xué)習(xí)內(nèi)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，

35、還應(yīng)包括意識(shí)培訓(xùn)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿的學(xué)習(xí)開(kāi)展相互學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部知識(shí)共享強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，能解決現(xiàn)存的問(wèn)題,4 尊重員工和合作伙伴,在組織內(nèi)部，提高員工滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的承諾和保障，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，對(duì)優(yōu)秀員工認(rèn)可，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境在組織外部，與顧客以及供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等主要合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟或戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是

36、實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和創(chuàng)造價(jià)值的能力成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到相互溝通，共識(shí)取得成功的關(guān)鍵因素和要求,5 快速反應(yīng)和靈活性,電子商務(wù)的出現(xiàn)使時(shí)間成為重要的績(jī)效指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)質(zhì)量、成本和效率等方面的提高為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品的更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造為了滿(mǎn)足全球市場(chǎng)以及顧客多樣化的需求，不能滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，

37、要有及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的靈活性培養(yǎng)掌握多種技能的員工，以勝任工作崗位和工作任務(wù)變化的需要,6 關(guān)注未來(lái),組織績(jī)效持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素，如顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、法規(guī)要求、新的顧客、新的期望及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，重視與員工和供應(yīng)商的同步

38、發(fā)展（建立聯(lián)盟和合作）,7 管理創(chuàng)新,創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，可為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值創(chuàng)新不僅限于技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，還應(yīng)包括管理創(chuàng)新，管理創(chuàng)新包括思想觀(guān)念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制以及業(yè)務(wù)流程等組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理，使之融入日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極參與變革（危機(jī)意識(shí)）、管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理）、接收變革（容忍失?。?8 基于事實(shí)的管理,組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和

39、績(jī)效的測(cè)量與分析績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)與改進(jìn)），反映顧客滿(mǎn)意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿(mǎn)意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行效率、員工和供應(yīng)商的發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等對(duì)數(shù)據(jù)和信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（與自己、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行比較），采取改進(jìn)措施分析可用于多種用途，如策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)與對(duì)比、運(yùn)行改進(jìn)、變革管理等,9 社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù),組織的領(lǐng)

40、導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)就開(kāi)始考慮資源、環(huán)境和安全等方面因素的影響和需求不能僅滿(mǎn)足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)，超越標(biāo)準(zhǔn)公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，如改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、行業(yè)發(fā)展等，在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用,10 重在結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值,結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)為利益相關(guān)方創(chuàng)

41、造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)關(guān)系經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷(xiāo)售額和利潤(rùn)，應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)所列的五大經(jīng)營(yíng)結(jié)果（顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性、組織治理和社會(huì)責(zé)任）“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合的結(jié)果，即“過(guò)程”的結(jié)果，“過(guò)程”的成熟度如何看“結(jié)果”，“過(guò)程”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向,11 系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn),以系統(tǒng)的思維管理整個(gè)組織以取得卓越績(jī)效強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性“整體性”是指將組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)

42、和行動(dòng)計(jì)劃“一致性”是指按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保各項(xiàng)工作計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量及改進(jìn)的運(yùn)作的一致性“協(xié)調(diào)性”是指將管理體系的各個(gè)獨(dú)立部分以充分協(xié)調(diào)的方式運(yùn)作,美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任：哈里 ·S ·赫茲,挑戰(zhàn)卓越績(jī)效,致美國(guó)企業(yè)界 波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績(jī)效和崇德守信贏得經(jīng)營(yíng)成功之道。每一個(gè)波多里奇準(zhǔn)則的使用者都是勝者。 本準(zhǔn)則有助于各類(lèi)組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜

43、性，這種復(fù)雜性來(lái)自既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應(yīng)對(duì)未來(lái)… … 無(wú)論你的企業(yè)是大還是小，是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，是踞于一點(diǎn)還是全球開(kāi)花，本準(zhǔn)則都是一個(gè)幫助你在不確定的環(huán)境中衡量績(jī)效和運(yùn)籌帷幄的寶貴框架… … 即使你并不指望贏得波多里奇獎(jiǎng)，提交報(bào)獎(jiǎng)申請(qǐng)書(shū)也具有寶貴的益處…… 這份準(zhǔn)則正在你的手中… …它也是一個(gè)難以置信的好機(jī)會(huì)。為何不抓住這一機(jī)會(huì)？一旦你翻開(kāi)了它，你就開(kāi)啟了通往卓越績(jī)效的門(mén)扉。,新

44、版卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的9項(xiàng)基本理念,1.遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。2.戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)程度。,新版卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的9項(xiàng)基本理念,4.社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)

45、任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。5.以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿(mǎn)意程度。6.合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。,新版卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的9項(xiàng)基本理念,7.重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。8

46、.學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。9.系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。,六《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容簡(jiǎn)介,1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 2 規(guī)范性引用文件下

47、列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南(idtISO9004:2000)

48、60;3 術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義以及以下術(shù)語(yǔ)和定義。,3.1卓越績(jī)效 performance excellence 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2 治理 governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。

49、3.3 標(biāo)桿 benchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。,GB/T19580的范圍、引用文件和定義,3.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 value creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。 注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。3.5

50、支持過(guò)程 support processes 支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。 注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。,GB/T19580的范圍、引用文件和定義,新版GB/T19580的術(shù)語(yǔ)和定義的變化,刪除“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 ”和“支持過(guò)程

51、 ”術(shù)語(yǔ)，增加4個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義使命 mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。愿景 vision組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。,新版GB/T19580的術(shù)語(yǔ)和定義的變化,價(jià)值觀(guān) value組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準(zhǔn)則。關(guān)鍵過(guò)程 key processes為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。,4.1.2 社會(huì)責(zé)任4.1.2.1 公共責(zé)任4.

52、1.2.2 道德行為4.1.2.3 公益支持,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1.2 組織的治理4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀(guān)、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分） 組織應(yīng)說(shuō)明

53、高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。,確定方向時(shí)應(yīng)考慮：國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期市場(chǎng)需求組織的資源組織的績(jī)效,確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測(cè)量性與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致,自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)

54、建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)尊章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),4.1.1.2 組織的治理（Governance) 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。,經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東

55、權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。,,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.2.1 公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)）；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾

56、對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂(yōu),4.1.2 社會(huì)責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。,包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等,如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過(guò)程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.2.2 道德行為確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要

57、利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)4.1.2.3 公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn),如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等,公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)的職能,領(lǐng)導(dǎo)要回答的問(wèn)題：,企業(yè)做什么？企業(yè)要到哪里去？企業(yè)的做事原則是什么？企業(yè)如

58、何做？,,分別涉及組織的使命、愿景、核心價(jià)值觀(guān)和戰(zhàn)略規(guī)劃,使命或宗旨（mission）：組織之所以存在的理由；核心價(jià)值觀(guān)（core value）：組織做事的基本原則；愿景（vision）：對(duì)組織未來(lái)的生動(dòng)描述；戰(zhàn)略規(guī)劃（action plan）：對(duì)應(yīng)長(zhǎng)短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動(dòng)計(jì)劃。,企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu),外在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最

59、高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。,企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀(guān)、包裝設(shè)備特色廠(chǎng)徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠(chǎng)區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò),迪斯尼的使命,這將是人們發(fā)現(xiàn)快樂(lè)和知識(shí)的地方，父母和子女享受天倫之樂(lè)的地方，老師和學(xué)生更好的相互理解和教育的地方，老一代能在這里捕捉到值得懷念的流逝歲月，年輕一代在這里嘗試挑戰(zhàn)未來(lái)的滋味。,,,部分知名企業(yè)的使命,微軟：讓每一張桌

60、子上、每一個(gè)家庭中都有一臺(tái)計(jì)算機(jī)，都使用微軟的軟件 。索尼：改變生活狀況，引入新的娛樂(lè)方式，提供新時(shí)代的技術(shù)和數(shù)字概念， 與國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè) 攜手合作，通過(guò)承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶(hù)間的關(guān)系。松下：我們的使命是制造像自來(lái)水一樣豐富的價(jià)廉物美的產(chǎn)品。我們以此擺 脫貧困，給人們的生活帶來(lái)幸福，使世界變得更加美好。海爾集團(tuán)：敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越。寶潔：提供名優(yōu)產(chǎn)品，真正改變客戶(hù)的日常生活。蒙牛乳業(yè)：強(qiáng)乳興農(nóng)，愿每一個(gè)中國(guó)人身心健康。,關(guān)于愿景,對(duì)

61、組織未來(lái)的生動(dòng)描述。,福特：使汽車(chē)大眾化索尼：成為最知名的公司，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（上世紀(jì)50年代）沃爾馬：2000年成為價(jià)值1250億美元的公司,“使汽車(chē)大眾化”的生動(dòng)描述,“我要為大眾生產(chǎn)一種汽車(chē)……它的價(jià)格如此之低，不會(huì)有人因?yàn)樾剿桓叨鵁o(wú)法擁有它，人們可以和家人一起在上帝賜予的廣闊無(wú)垠的大自然里陶醉于快樂(lè)的時(shí)光……當(dāng)我使之實(shí)現(xiàn)時(shí)，每個(gè)人都能買(mǎi)得起它，每個(gè)人都將擁有它。馬會(huì)從我們的馬路上消失，汽車(chē)?yán)硭?dāng)然地取代了它

62、……?！?-------亨利·福特,索尼對(duì)愿景的描述,“我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地……..我們將成為第一家打入美國(guó)市場(chǎng)的日本公司，并直接銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品……美國(guó)產(chǎn)品失敗的技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目------如半導(dǎo)體收音機(jī)，我們將會(huì)取得成功……50年后，我們的品牌在全世界都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司媲美……’日本制造

63、’將意味著精美細(xì)致，而不是粗制濫造。”,杜邦的核心價(jià)值觀(guān),,以人為本安全健康（目標(biāo)：“0”事故）恪守道德（目標(biāo)：“0”違規(guī)）關(guān)愛(ài)環(huán)境（目標(biāo)：“0”污染）,核心價(jià)值之一：安全與健康,杜邦安全，世界第一。在全世界工業(yè)企業(yè)的事故統(tǒng)計(jì)中：世界平均 大約1000個(gè)員工有50個(gè)傷亡事故杜邦公司 1000個(gè)員工僅有0.3個(gè)傷亡事故,,某鋁業(yè)公司的《使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)》,核心價(jià)值觀(guān) v  

64、;   質(zhì)量 “追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典”是我們共同的理想。我們要確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，以一流的產(chǎn)品、合理的價(jià)格和優(yōu)良的服務(wù)，贏得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，成就我們的事業(yè)。 v    誠(chéng)信 “誠(chéng)信”乃興業(yè)之道、立身之本。我們不貪婪而違法，不損人以利己，不沽名以釣譽(yù)，信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽(yù)，堅(jiān)持以信譽(yù)求發(fā)展的信念。,使命 向顧客提供優(yōu)質(zhì)、可靠、環(huán)

65、保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)品，裝飾人類(lèi)居所，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為所有的利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值。,愿景 成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型材加企業(yè)，躋身高端鋁型材前五名，鑄造名牌。,典型案例：某鋁業(yè)公司的《使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)》,v      創(chuàng)新 創(chuàng)新無(wú)限精彩。我們秉持“人無(wú)我有，人有我新，人新我特”的創(chuàng)新理念，推進(jìn)科技進(jìn)步和科學(xué)管理，深信只有在基于事實(shí)和系統(tǒng)、有效的管理下，

66、才能持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。 v    人本 “精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，敬業(yè)奉獻(xiàn)，銳意進(jìn)取，奮力開(kāi)拓”是我們的企業(yè)精神。我們視員工與供應(yīng)商為伙伴，鼓勵(lì)成就、奉獻(xiàn)、授權(quán)、學(xué)習(xí)、分享和快速反應(yīng)，為員工提供主動(dòng)參與，發(fā)揮、拓展知識(shí)和潛能的舞臺(tái)，創(chuàng)建健康、安全和優(yōu)美的工作環(huán)境，使員工的職業(yè)能力、薪酬福利與公司同步發(fā)展。 v   環(huán)保 我們熱愛(ài)環(huán)境，珍惜資源，

67、向我們的顧客提供具有生態(tài)效益的綠色產(chǎn)品，在從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)到使用、廢棄的全生命周期內(nèi)降低對(duì)環(huán)境的影響，做卓越的企業(yè)公民，促進(jìn)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。 v    品牌 創(chuàng)造品牌是我們的夢(mèng)想。我們以工作為樂(lè)、以敬業(yè)精業(yè)為傲，用質(zhì)量、誠(chéng)信、 創(chuàng)新、人本和環(huán)保，鑄造我們優(yōu)秀的品牌、長(zhǎng)期的成功和共同的未來(lái)。,第一階段 努力通過(guò)成本最小化和利潤(rùn)最大化來(lái)提高股東的利益。,第二階段 管理

68、者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅?、留住和激?lì)優(yōu)秀的員工。,企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型,第三階段 將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。,第四階段 管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公益活動(dòng)。,,管理成熟的過(guò)程,某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域,,4.2 戰(zhàn)略,4.2.1 戰(zhàn)略制定4.2.2 戰(zhàn)略部署,戰(zhàn)略制定過(guò)程主要步