中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷困境和對(duì)策探析

1、中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷困境和對(duì)策探析中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷困境和對(duì)策探析摘要：制造企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)化是未來企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要趨勢(shì)和辦法。當(dāng)前我國(guó)中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷困境在于對(duì)全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識(shí)不到位，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷，客戶關(guān)系管理不健全，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)不健全，針對(duì)以上問題，本文從全面顧客服務(wù)理念、內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化等方面提出了中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策。下載關(guān)鍵詞：中小型制造企業(yè)；服務(wù)營(yíng)

2、銷；全面顧客服務(wù)理念中圖分類號(hào)：F276.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001828X（2015）002000002一、引言當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，特別是針對(duì)一些生產(chǎn)制造企業(yè)，過去簡(jiǎn)單以產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)獨(dú)霸市場(chǎng)的格局已經(jīng)不再，目前制造企業(yè)向“服務(wù)化”轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品附加值已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。改革開放以后，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開放和繁榮中，一方面我國(guó)中小企業(yè)開始誕生和成長(zhǎng)，并占據(jù)了高達(dá)60%市場(chǎng)主體的比例，另一方面在國(guó)際

3、經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展過程匯總，國(guó)外的大型企業(yè)逐步進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，與國(guó)內(nèi)的企業(yè)形成強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。在中國(guó)工業(yè)化的今天，我國(guó)中小型制造企業(yè)面臨殘酷的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)狀況，原來依靠產(chǎn)品、質(zhì)量、成本等模式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不存在，對(duì)我國(guó)制造企業(yè)，特別是中小型企業(yè)來說，從服務(wù)模式入手，探索一種新的低成本服務(wù)營(yíng)銷模式是至關(guān)重要的，這將決定我國(guó)中小型制造能否在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，進(jìn)行差異化營(yíng)銷，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。同樣中小制造企業(yè)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的有效融合，也是當(dāng)期

4、創(chuàng)新企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷模式的重要舉措。二、制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵“服務(wù)”一詞由Vermerve和Rada于1988年最先提出。他們對(duì)服務(wù)的解釋，簡(jiǎn)單地說就是制造業(yè)企業(yè)由僅僅提供物品或物品與附加服務(wù)向物品―――服務(wù)包轉(zhuǎn)變。完整的“包”包括物品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識(shí)，并且服務(wù)在整個(gè)“包”中居于主導(dǎo)地位，是增加值的主要來源。21世紀(jì)初，國(guó)內(nèi)外理論研究者針對(duì)我國(guó)制造業(yè)領(lǐng)域，提出了服務(wù)營(yíng)銷的構(gòu)想，如郭躍進(jìn)（2002）提出“制造業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)”

5、。Drucker（1998）曾指出，制造業(yè)的起點(diǎn)并不是生產(chǎn)和制造產(chǎn)品，而是生產(chǎn)出服務(wù)以使顧客能充分得到來自產(chǎn)品的各種利益―――產(chǎn)品制造是成本中心，服務(wù)則成為利潤(rùn)中心。Berger和Lester（1997，2002）在研究香港制造業(yè)及美國(guó)和日本工業(yè)生產(chǎn)率的差異時(shí)認(rèn)為，產(chǎn)品生產(chǎn)型制造業(yè)不能適應(yīng)“新經(jīng)濟(jì)”的需要，應(yīng)向“服務(wù)增強(qiáng)型制造業(yè)”轉(zhuǎn)變，在極端情況下制造企業(yè)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧兇獾姆?wù)和解決方案提供商，服務(wù)企業(yè)在新的環(huán)境下也會(huì)逐漸采用“制造增強(qiáng)型服

6、務(wù)”戰(zhàn)略。Lester（2014）認(rèn)為，向“服務(wù)增強(qiáng)型制造業(yè)”的發(fā)展是一種全球性趨勢(shì)――產(chǎn)品的無形屬性在制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用越來越大。W1ChanKim和ReneeMaubgne（2013）認(rèn)為價(jià)值創(chuàng)新的核心是實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)增值。。3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷提升了新的營(yíng)銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式今天，我國(guó)中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營(yíng)銷理念中來。在企業(yè)營(yíng)銷過程中，強(qiáng)

7、調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤(rùn)。因此，第一，我國(guó)中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營(yíng)造良好的市場(chǎng)營(yíng)銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫(kù)，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)

8、聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長(zhǎng)久顧客關(guān)系。4.構(gòu)建良好的以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化良好的企業(yè)文化是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平和能力不斷提升的重要環(huán)境基礎(chǔ)，作為中小型制造生產(chǎn)企業(yè)構(gòu)建完善的企業(yè)服務(wù)文化，就要將服務(wù)這一要求納入企業(yè)日常業(yè)務(wù)中，約束員工行為。例如將客戶滿意度納入員工服務(wù)工作水平考察中，讓員工形成自覺“顧客服務(wù)”的意識(shí)，增強(qiáng)顧客服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。并且在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌構(gòu)建中，被服務(wù)對(duì)象為公司服務(wù)理念所感染，也逐步成為制造企業(yè)的代