[教育]銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練：說話訓(xùn)練(以訓(xùn)為主)

1、,,服務(wù)語言訓(xùn)練,——銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練,2,銀行服務(wù),,,,,■顧客最需要什么？,,,■服務(wù)行為訓(xùn)練,,,■服務(wù)情景模擬訓(xùn)練,■服務(wù)中的紛處理,■說話訓(xùn)練■聲音訓(xùn)練□面部表情訓(xùn)練□微笑服務(wù)訓(xùn)練□肢體語言訓(xùn)練,□案例模擬□錯誤點評□技巧培訓(xùn),□糾紛的正確認(rèn)識□糾紛的正確處理□解決糾紛的“八項注意”□現(xiàn)場互動，案例分析,,,,課程內(nèi)容,3,說 —— 會說是關(guān)鍵,客戶曹先生受人委托要取款100000元，帶著委托人的

2、銀行卡和身份證以及他本人的身份證去銀行辦理。曹先生：“我要取100000元?！惫駟T：“你為什么不轉(zhuǎn)帳？”曹先生：“我買房，房主說好了要現(xiàn)金?！惫駟T：“你取別人卡上的錢，別人和你本人的身份證都帶來了嗎？”曹先生：“在這里，不是別人，是我愛人，快幫我辦吧。”柜員：“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全！”柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對，發(fā)覺不大相符。柜員：“這是你嗎？長得不像?。　辈芟壬骸拔乙郧笆?，現(xiàn)在長胖了，怎

3、么啦！我又不是犯罪，干嗎老盯著我？”…….,你可以做得更好的是柜員：“您好，有什么可幫到您？”曹先生：“我要取100000元。”柜員：“為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉(zhuǎn)帳?！辈芟壬骸拔乙I房，房主說好了要現(xiàn)金，我是幫人代取的?！惫駟T：“幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)備好了吧？”曹先生：“在這里，不是別人，是我愛人?！?4,1、不用命令式。多用請求式請求式的語句，一般有三種說法：①肯定句。如：“請您稍微等

4、一等?！雹谡髟兙?。如：“您能稍微等一等嗎？”③征詢疑問句。如：“我馬上給您辦理，您能等一會好嗎？” 2、不用否定式，多用肯定式3、多用“是，但是”,銀行服務(wù)用語基本要求,親切、樸實、真誠、準(zhǔn)確、簡練、文明。,5,服務(wù)表達(dá)三步曲,眼到、意到、口到,6,禮貌服務(wù)三要素,來有迎聲、問有答聲、去有送聲,基本服務(wù)文明十六字的運用,恭敬語：您請求語：請歡迎語：歡迎光臨感謝語：謝謝您致歉語：對不起禮貌語：沒關(guān)系或麻煩你道別語：再見

5、,7,服務(wù)用語原則,工作中要提倡使用普通話:在向客人介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用專業(yè)詞語，以致客戶不易 理解。 自覺使用銀行基本服務(wù)用語十六字要訣。 在與客戶交談中，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，說話要注意輕重緩急，講求順序， 語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。言談應(yīng)得體，做到善解人意、善于傾聽，懂得贊美，寬以待人，永 不爭論。必要時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。 用詞講究，應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的

6、身份 和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。,8,提高語言的感染力,通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降、音調(diào)的高低、語速的緩急、語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點（城區(qū)內(nèi)網(wǎng)點員工接待客戶提倡使用普通話，對有方言需求的客戶能夠靈活滿足，有外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點能夠提供英語服務(wù)。2分　）提高語言本身的感染力: 簡潔：職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善: 口音和用詞用詞準(zhǔn)確： 象印在報紙上一樣；,9,服務(wù)語言表

7、達(dá)技巧,文明十六字的運用。恭敬語：您。請求語：請。歡迎語：歡迎光臨。感謝語：謝謝您。致歉語：對不起。禮貌語：沒關(guān)系或麻煩你。道別語：再見。多感謝少道歉。比如：“對不起，讓你久等了”不一定當(dāng)中的一定表達(dá)?！皩Σ黄?，這是我們的～～規(guī)定?！倍嘤梅e極的語匯：如： “你購買了我們的～～”“答合同”“請把你們領(lǐng)導(dǎo)的電話給我”我代表您。如：“你叫什么名字？” “你聽明白了嗎？” “你必有提供身份證我們才能為你辦理這個業(yè)務(wù)”避免有省企業(yè)形象的

8、話。如“你們那個員工表現(xiàn)太差了”“我也沒辦法”,10,服務(wù)禁語,1 ．不知道（我不懂）。 2 ．不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。 3 ．這個也不懂。 4 ．急什么？還沒到上班時間。 5 ．急什么？沒見我在忙著嗎？ 6 ．著啥急，后面等著去。 7 ．下班了，明天再來辦。,8 ．誰叫你手續(xù)不全，下次再來。 9 ．要辦？快點！ 10 ．喂，聾啊？喊你沒聽見嗎？ 11 ．有意見，愛找誰找誰。 12 ．不在這邊辦，到那邊去。 13

9、 ．你問我，我問誰去？ 14 ．我就是這樣，你能怎么樣？,11,思考：,有人認(rèn)為，使用任何技巧都是對客戶不真誠的表現(xiàn)，請結(jié)合自己的工作實踐，講一講你對這一點的認(rèn)識。你在平時與客戶的溝通過程中經(jīng)常使用肢體語言嗎？你常用的姿勢是哪一種？你有什么體會？,12,柜面常用33句文明服務(wù)用語訓(xùn)練,"歡迎光臨!" “請排好隊。" "請問您辦理什么業(yè)務(wù)? “ "對不起。" 麻煩您了

10、"沒關(guān)系。" "請稍候。" "請簽名。" "謝謝合作。" "請您到xx柜臺辦理。" "您的款項有誤，請您重新點一下好嗎?,13,柜面常用33句文明服務(wù)用語訓(xùn)練,“請輸密碼”“對不起，您的密碼有誤，請您重新輸入密碼?！?"請問您的存單(折)需要留密碼嗎? " "請問您的取款金額是多少

11、? " "這是您的取款，請您清點。" "這是您的存單(折)，請您收好。" "請出示您的身份證。" "這是您的利息清單，請您簽字。" “對不起，電腦(線路)出現(xiàn)故障，請您稍候。" "請問您需要兌換什么樣的零幣? ",14,柜面常用33句文明服務(wù)用語訓(xùn)練,"請問您有什么問題需要我解答? "

12、“很高興為你服務(wù)”“定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款安全，請您理解。“ "您的儲蓄匯款還沒有到，請留下您的電話號碼，到時通知您，好嗎? " "對不起，這張是假幣。" "這是我們應(yīng)該做的。" 謝謝您支持我們的工作?！?"謝謝您對我們的關(guān)心。" "對不起，我們一定改正。" “對不起，這是我們工作臺的失誤，

13、請您多原諒?！?"請您多提寶貴意見。" "您慢走，歡迎再來，再見! ",15,接聽電話訓(xùn)練,左手拿聽筒，右手方便記錄3聲內(nèi)接聽“您好/節(jié)假日問候（新年好）！××為你服務(wù)，請講”（來有迎聲）結(jié)束通話說：“您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？歡迎您再次使用我們的電話服務(wù)，再見”（去有送聲）,16,關(guān)鍵因素服務(wù)語言表達(dá)訓(xùn)練,多感謝少道歉。比如：“對不起，讓你久等了”不一定當(dāng)中的一定表

14、達(dá)?！皩Σ黄穑@是我們的～～規(guī)定?！倍嘤梅e極的語匯：如： “你購買了我們的～～”“答合同”“請把你們領(lǐng)導(dǎo)的電話給我”我代表您。如：“你叫什么名字？” “你聽明白了嗎？” “你必有提供身份證我們才能為你辦理這個業(yè)務(wù)”避免有省企業(yè)形象的話。如“你們那個員工表現(xiàn)太差了”“我也沒辦法”,17,工作中提倡用語,"我想想辦法，看能不能幫您。" "我們一起看看錯在哪里。" “請稍候，請您先看一下資料。

15、" "我能理解，真抱歉。" "對不起，您看這樣……如何? " “我可以幫您咨詢一下，過兩天告訴您。" “我給您解釋一下，我們目前必須遵守相關(guān)的規(guī)定，但我們會將您的意見向上級反映。,18,規(guī)避服務(wù)禁語訓(xùn)練,19,"利率牌上有，自己看!" "不是告訴你了嗎? " "沒看見我一直忙著嗎? " "我這里

16、忙，到別的柜臺去問。" "你以前怎么辦的? " "憑條都在柜臺上，自己找!" "怎么剛存(取)又要取(存) ?以后想好了再來存(取)!“ "把身份證帶來。" "這點錢也來存，不嫌麻煩!" "這是計算機算出來的，能錯嗎? " "銀行是國家的，還會坑你嗎? " "沒零錢，到別處

17、換。",規(guī)避服務(wù)禁語訓(xùn)練,不知道（我不懂）。 不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。 這個也不懂。 急什么？還沒到上班時間。 急什么？沒見我在忙著嗎？ 著啥急，后面等著去。下班了，明天再來辦。誰叫你手續(xù)不全，下次再來。 要辦？快點！ 喂，聾??？喊你沒聽見嗎？有意見，愛找誰找誰。 你問我，我問誰去？,20,規(guī)避服務(wù)禁語訓(xùn)練,我就是這樣，你能怎么樣？"我這里不換錢。" "沒看見我正忙著嗎

18、?沒時間換!" "哎!你過來。" "喊你沒昕見? " "沒看見牌子?去那邊!" "我這里不辦!" "你怎么拿假幣來存? " "有意見?找領(lǐng)導(dǎo)去!" "我就這態(tài)度，你怎么樣? " "愿上哪兒告上哪兒告!" "機器壞了，等著!" "

19、我有什么辦法，又不是我讓它壞的!" "天天查，真煩人!" "下班了(結(jié)賬了)，明天來,21,銀行柜面服務(wù)文明用語實踐訓(xùn)練,接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好××合作銀行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見?！贝龑Ψ綊鞕C后再放電話。給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是××信用社××營業(yè)網(wǎng)點?！苯哟蛻魰r使用：“您好，請問您辦理什

20、么業(yè)務(wù)?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”,22,客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好?？蛻艮k理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，請您出示××資料(證件)?！笨蛻籼峁┑馁Y料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)

21、需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)。辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好?！?23,客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！笨蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！笨?/p>

22、戶進行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！笨蛻暨M行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理)，應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人?！笨蛻舻囊笈c國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?24,客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請您把對號牌交給我，謝謝!”

23、客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！笨蛻舫霈F(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下?！笨蛻舸嫒溯^多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會?！?25,客戶請求兌換零錢時，要報清

24、收到的錢數(shù)：“這是××元，請您稍等一下。”當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××行試一下好嗎?”辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！笨蛻粼诜菭I業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！迸R時

25、出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候?！?26,客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合?！笔盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說

26、：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定?！鞭k理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名！”,27,收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！笨蛻粝蜃约罕硎厩敢饣蛑x意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！迸c客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，