酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

1、1酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式一、由“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變1、說(shuō)話文明，服務(wù)熱情★接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。☆一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等?！镎Z(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇?！畈徽撏ㄔ捜苏f(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。★語(yǔ)調(diào)要親切、委婉?！罹哂袔椭鷦e人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助?！?/p>

2、音色要柔和、悅耳。☆音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感?！锇l(fā)音要準(zhǔn)確、清晰?！畈徽撚媚囊环N語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚?！镎Z(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)?！钫f(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。★語(yǔ)速快慢要適中?！罡鶕?jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話

3、人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。2、耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)★解釋要耐心。3◇其實(shí)客人在酒店中并不愿意總被當(dāng)作上帝，上帝和其他人之間有很大的距離感，酒店要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)“家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不會(huì)產(chǎn)生距離感?？腿艘残枰涣骱蜏贤?，或者說(shuō)客人在很大程度上也需要和其他人平等交流?！笞椒?wù)中客人和前廳接待員都是坐著的，這會(huì)給客人有更多的家的感受，朋友般親切的交流增加了酒店服務(wù)的人情味?！?、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員

4、工工作強(qiáng)度?！髲姆?wù)人員的心理來(lái)說(shuō)，由站著服務(wù)到坐著服務(wù)，本身就節(jié)約了很多的體力。這一方面是對(duì)服務(wù)人員體力上的關(guān)照，另一方面也體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)人員的關(guān)心，而且會(huì)讓服務(wù)人員感覺到自己的工作環(huán)境越來(lái)越好，酒店對(duì)員工的關(guān)照也越來(lái)越多，從而調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和工作積極性。使員工能在相對(duì)舒適的工作環(huán)境中以更為愉快的心情為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變?！笤趯?shí)際接待中，酒店應(yīng)該以客人為中心，提供人性化的服務(wù)?！笞椒?wù)更多地考慮

5、了客人的需求，能夠更大程度地體現(xiàn)酒店的規(guī)格、檔次。三、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”【案例】喜來(lái)登酒店“1分鐘快捷入住”喜來(lái)登酒店集團(tuán)最近在北美地區(qū)所有的喜來(lái)登酒店配備了一種設(shè)備，即“1分鐘快捷入住”。該設(shè)備掛在墻上就像銀行的ATM機(jī)一樣，客人到了之后不用到總臺(tái)去，就在這個(gè)機(jī)器前把信用卡插進(jìn)去，確認(rèn)了之后馬上顯示房間種類，選好了房間之后就能夠獲取鑰匙，一分鐘就能進(jìn)房間了。盡管這種方式目前還缺乏在國(guó)內(nèi)推行的可行性，不過依據(jù)中國(guó)目前的

6、酒店勞動(dòng)力成本逐年上升的趨勢(shì)，類似這種機(jī)器設(shè)備取代人工的做法還是會(huì)漸漸推廣開來(lái)的?？旖萑胱」?jié)省入住客人的時(shí)間成本，體力成本，大大方便了客人，提高客人對(duì)酒店的滿意度及忠誠(chéng)度。另外對(duì)酒店而言，有利于酒店人員分工的調(diào)整，節(jié)省酒店人力成本。四、呼叫中心“呼叫中心”，類似于電話總機(jī)的模式，即酒店原來(lái)的電話總機(jī)還是做電話總機(jī)的工作，只不過另外單獨(dú)成立這樣一個(gè)部門，將與客人所有有關(guān)的服務(wù)要求全部集中到這個(gè)部門來(lái)統(tǒng)一提供服務(wù)。這一點(diǎn)是馬力奧特集團(tuán)的特色