農(nóng)村商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)之策

1、【經(jīng)驗(yàn)交流】農(nóng)村商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)之策隨著互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)等通訊工具日益普及，各類信息傳播愈加快捷便利，民意表達(dá)更加順暢，“自媒體”時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)信息量正呈爆炸式增長。以農(nóng)村商業(yè)銀行為代表的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)因客戶群體龐大、覆蓋范圍廣泛等諸多因素，輿情風(fēng)險(xiǎn)防控壓力日益增大。新常態(tài)下，如何在實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時(shí)維護(hù)良好的社會(huì)形象，成為農(nóng)村商業(yè)銀行必須思考的重要問題。一、輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因（一）公眾對(duì)銀行的認(rèn)識(shí)存在偏差。隨著社會(huì)進(jìn)步，公眾維權(quán)意識(shí)正不斷增

2、強(qiáng)，但大部分農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)制度、流程、條件、監(jiān)管要求等不盡了解，在碰到具體情況時(shí)，往往按自己以往的經(jīng)驗(yàn)評(píng)判銀行服務(wù)，產(chǎn)生消費(fèi)疑慮，進(jìn)而引發(fā)投訴和負(fù)面輿情。（二）銀行信息披露不充分或不主動(dòng)。目前，銀行對(duì)外披露的信息除監(jiān)管部門的規(guī)定內(nèi)容外，更多偏向于業(yè)務(wù)營銷。在宣傳過程中，主要展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)往往提示不足。在發(fā)生負(fù)面輿情后，由于缺乏順暢的接待、溝通和處理機(jī)制，銀行往往不能在第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)情況說明，不明真

3、相的網(wǎng)民受網(wǎng)上言論誤導(dǎo)，非常容易出現(xiàn)情緒化的偏執(zhí)言論，導(dǎo)致負(fù)面輿情迅速發(fā)酵。（三）自媒體時(shí)代，網(wǎng)民自我意識(shí)覺醒。自媒體網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境和匿名性特征消解了傳統(tǒng)媒體傳播過程中對(duì)信息的控制權(quán)，公眾擺脫了角色、身份等的限制，能夠更加自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，隨之而來的是網(wǎng)絡(luò)上的“情緒化問題”和“情緒型言論”越來越多。由于廣大知識(shí)培訓(xùn)。針對(duì)大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶經(jīng)理人員，開展?fàn)I銷話術(shù)等服務(wù)技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)能力，全面提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是加強(qiáng)

4、檢查督導(dǎo)，持續(xù)強(qiáng)化文明服務(wù)落地。建立客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理回訪制度，并運(yùn)用“神秘人”、監(jiān)控回放等手段，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)力度，定期檢查、通報(bào)，通過樹正面典型和抓負(fù)面典型相結(jié)合的方式，不斷鞏固文明服務(wù)效果。三是做好信息披露，及時(shí)公開相關(guān)信息。積極公開業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等客戶關(guān)注信息，做好客戶溝通解釋工作，將輿情風(fēng)險(xiǎn)解決在萌芽之中。（二）加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，完善管理機(jī)制。一是建立健全監(jiān)測(cè)報(bào)告機(jī)制。針對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多的現(xiàn)狀，在輿情監(jiān)

5、測(cè)過程中，除在總行設(shè)置專職崗位外，還應(yīng)在各網(wǎng)點(diǎn)指定一名輿情監(jiān)測(cè)員建立內(nèi)部信息即時(shí)溝通機(jī)制，保證在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，第一時(shí)間上報(bào)和互通信息，第一時(shí)間組織處理。同時(shí)，可探索引入輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)軟件，提高監(jiān)測(cè)效果。二是建立健全輿情處置機(jī)制。明確各條線、各單位輿情管理責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后，要在最短時(shí)間內(nèi)查清情況，迅速上報(bào)，為及時(shí)處置贏得時(shí)間。要組織相關(guān)人員擬定應(yīng)對(duì)口徑，組織人員網(wǎng)上回帖正確引導(dǎo)輿論，同時(shí)，迅速主動(dòng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解客戶真正訴求