產(chǎn)品質(zhì)量異議處理管理辦法

1、1產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法（試行）產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法（試行）1.目的：目的：為了規(guī)范質(zhì)量異議處理流程，建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高顧客滿意度，維護(hù)公司品牌形象，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，制定本辦法。2.適用范適用范圍：本辦法適用于公司按合同銷售的圓坯、板坯、鋼錠和鋼板等產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量異議處理。3.定義：3.1產(chǎn)品質(zhì)量異議：顧客對(duì)購買我公司產(chǎn)品的理化性能、尺寸公差、外觀質(zhì)量及內(nèi)部質(zhì)量不滿意，而提出的有關(guān)質(zhì)量方面的異議。3.2重大質(zhì)量異議：一起質(zhì)

2、量異議經(jīng)濟(jì)損失≥20萬元；異議數(shù)量超過200噸；因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成用戶重大設(shè)備、人身事故。3.3一般質(zhì)量異議：構(gòu)不成重大質(zhì)量異議的為一般質(zhì)量異議。3.4典型質(zhì)量異議：一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)3起以上同類型的質(zhì)量異議。4、管理流程：、管理流程：4.1.投訴受理：客戶在驗(yàn)收或加工、使用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不符合合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即停止使用，保留板標(biāo)等產(chǎn)品信息，并以書面或傳真形式向公司銷售處提出質(zhì)量異議；內(nèi)容包括：收貨日期、合同號(hào)、產(chǎn)品名稱，異議產(chǎn)品的

3、爐批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量以及不合格情況的描述，異議產(chǎn)品存儲(chǔ)地等，并加蓋公章。銷售處收到用戶反饋資料，建立《質(zhì)量異議管理臺(tái)賬》，填寫《質(zhì)量異議信息單》并及時(shí)傳送技術(shù)中心，并以此時(shí)間作為質(zhì)量異議提出時(shí)間。4.2.成立調(diào)查小組：技術(shù)中心接到銷售處《質(zhì)量異議信息單》后，通知相關(guān)單位進(jìn)行責(zé)任歸屬和自查，并組成調(diào)查小組，現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)。如果異議產(chǎn)品數(shù)量較少，對(duì)顧客提供缺陷照片、樣品和產(chǎn)品號(hào)等必要信息進(jìn)行確認(rèn)，與自查無分歧的，在征得顧客同意的情況下，經(jīng)由技術(shù)

4、中心和銷售處協(xié)商，可不到現(xiàn)場調(diào)查直接認(rèn)定。3異議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。5.異議處議處理一般性理一般性規(guī)定5.1.質(zhì)量異議處理應(yīng)根據(jù)質(zhì)量異議的性質(zhì)、市場情況、異議產(chǎn)品存儲(chǔ)地等統(tǒng)籌考慮，以補(bǔ)償方式為主，一般不退貨。5.2.質(zhì)量異議應(yīng)在合理期間（一個(gè)月）內(nèi)提出，處理異議時(shí)應(yīng)結(jié)合發(fā)貨清單、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等信息合理確定。5.3.質(zhì)量異議處理只針對(duì)合同直接當(dāng)事方。5.4.因化學(xué)成分差異造成鋼種變化，可按實(shí)際鋼種銷售或折價(jià)處理。5.5.外在質(zhì)量異議，可按國標(biāo)

5、現(xiàn)場挑選，經(jīng)調(diào)查小組確認(rèn)不合格產(chǎn)品可折價(jià)處理。5.6.內(nèi)在質(zhì)量異議經(jīng)調(diào)查小組認(rèn)定，根據(jù)雙方責(zé)任分別處理：（1）產(chǎn)品面向終端用戶，用戶使用前檢驗(yàn)存在內(nèi)在質(zhì)量問題，按換貨或折價(jià)處理。（2）銷售合同約定或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有要求，用戶使用前應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)而未檢驗(yàn)直接使用，出現(xiàn)質(zhì)量異議，經(jīng)認(rèn)定根據(jù)雙方責(zé)任大小進(jìn)行處理。5.7.質(zhì)量異議確屬我公司責(zé)任，但客戶尚能讓步接收的，原則上折價(jià)處理，不予退換貨；異議產(chǎn)品用戶不能夠使用的，經(jīng)調(diào)查小組確認(rèn)和公司領(lǐng)導(dǎo)審