湖北聯通2013年下半年服務質量報告

1、湖北聯通湖北聯通20132013年下半年服務質量報告年下半年服務質量報告2013年湖北聯通在湖北省通信管理局的領導下，在客戶服務上銳意創(chuàng)新，自覺維護消費者合法權益，建立起以客戶需求為導向的服務管理體系，全面提升客戶感知和社會滿意度，努力營造放心消費、方便快捷的服務消費環(huán)境，致力打造“致誠至臻”服務文化。一、致力服務創(chuàng)新再造比較優(yōu)勢客戶需求是企業(yè)不懈的動力，用戶滿意是企業(yè)不懈追求的目標。湖北聯通各級分公司秉承以“誠信、責任、創(chuàng)新、領先”為

2、核心價值觀的“致誠至臻”的服務文化，一切服務以“用戶滿意”為標準，持續(xù)優(yōu)化客戶響應流程，不斷創(chuàng)新服務內容，強化銷售與服務維系一體化，提升客戶觸點的服務能力，構建以客戶為中心涵蓋售前、售中和售后的大服務格局，實施“服務轉型工程”，完善服務質量監(jiān)控體系，促進企業(yè)服務持續(xù)提升，力爭贏得4G時代的差異化競爭優(yōu)勢。1、建設光網與無線城市，引領移動互聯網未來。立足于自身的網絡優(yōu)勢，全方位打造端到端的智能管道，致力于成為智能管道的引領者，為用戶提供無

3、限的信息化服務。重點以武漢為樣本，大力實施WCDMAWLAN的“無線城市”建設戰(zhàn)略，打造光網武漢與無線城市，向全省推廣。目前已在武漢投放AP14158個，覆蓋熱點1000余個，武漢WLAN初具規(guī)模，傳輸下載速率達每秒300K左右。聯通用戶通過WLAN和3G兩種網絡實現無縫切換，隨時隨地暢快上網。武漢在三環(huán)線內已實現聯通3G無線寬帶網絡21M全覆蓋、局部42M覆蓋的基礎上，不斷擴光纖入戶的小區(qū)數量，并提高5大電子渠道，實施關懷式疏導，追蹤

4、客戶，分析客戶需求，通過主動服務、營銷以不見面式服務，讓客戶省力省心享受服務，同時這種在線服務模式極大分流了人工服務壓力，真正做到讓用戶“足不出戶，暢享服務”。公司推出新的免打擾營銷體系——WO推廣圈，成功接入360、智能公交、騰訊等十多家合作伙伴，在無投訴的情況下，每日帶來增值業(yè)務訂購1000筆，取得了良好的營銷服務效果。下一步，湖北聯通計劃將移動互聯網合作伙伴擴展到100家以上，同時將探索WO推廣圈實現流量精細運營、視頻內容推送、碼

5、號銷售等運營商全業(yè)務合作能力，根據不同的需求，提供多元多樣的App、移動互聯網門戶頁面等界面展現。4、創(chuàng)新多元化的服務手段。全省聯通突破原人工全業(yè)務受理的模式，向專業(yè)化服務模式轉型，精密貼合用戶需求，增設了寬帶、3G上網、網絡專席，為客戶提升專業(yè)級操作指導、故障排查等服務。同時以互聯網平臺和企業(yè)QQ客服為依托，通過微博、企業(yè)QQ、論壇等途徑，與客戶在線互動，為客戶提供全方位、多渠道、個性化的服務，使客戶體驗到豐富多彩的應用和無微不至的關