醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)共36張

1、1,醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧,松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院2016/09/06,2,目錄,3,酒店的預(yù)定服務(wù) 旅客旅行住進(jìn)一家酒店，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)自己預(yù)定的房間被搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。正式因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了這位旅客，最后這位旅客非但沒有投訴這家酒店反而對其大加贊賞。那么使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：,1.1、服務(wù)重要性

2、之案例分析（一）,首先，酒店反應(yīng)速度快；其次，有專人處理并道歉；第三，沒有把責(zé)任推卸給系統(tǒng)；第四，酒店建設(shè)性的態(tài)度，給提供了私人服務(wù)并送上了便條、免費(fèi)紅酒、奶酪 等.,4,東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享 到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口買票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對清潔員工的培訓(xùn)非常重視：① 學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)上午，掃把分為三種：一種是用來

3、扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡單動(dòng)作經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米等情況都不能掃。② 學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，一一進(jìn)行學(xué)習(xí)，務(wù)必做到每款相機(jī)都能操作試用。③ 學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。游玩時(shí)孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙照看一下小孩。,1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）,5,④學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整

4、個(gè)樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每個(gè)方向和位置都要非常明確。⑤學(xué)會(huì)怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個(gè)高度。⑥怎樣送貨：在地道中送貨。,1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）,一個(gè)這樣對清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？,6,如上述兩個(gè)案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務(wù)兩個(gè)字。,1.2

5、、醫(yī)院服務(wù)的重要性,那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？,7,① 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。 醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中既能享受科技，又能享受生活② 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競爭的新要素。 醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地

6、滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。,1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性,8,1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性,③ 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。 一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。④

7、醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。現(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。,9,如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆

8、聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)

9、生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。作為一名醫(yī)生（醫(yī)護(hù)人員/后勤人員），要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。,1.2、醫(yī)院服務(wù)重要性,10,1.2、醫(yī)院服務(wù)重要性,那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念以什么樣的服務(wù)技巧來吸引和挽留我們的客戶呢？,優(yōu)質(zhì)服務(wù),11,醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的服務(wù)思想和意識(shí)

10、。,2、醫(yī)院服務(wù)理念,醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來：① “S”--Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。② “E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級(jí)服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精

11、的優(yōu)良技術(shù)來改善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面的服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對病人的合理需要，盡量給予滿足。,12,③ “R”--Rapid(迅速的)，含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延。所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門診無“三長”現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長、檢查時(shí)間長、等待住院時(shí)間長和就診時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快

12、解決問題。④ “V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。⑤ “I”--Information(信息、知識(shí))，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識(shí)更新和技術(shù)水平提高。,2、醫(yī)院服務(wù)理念,13,⑥ “C”—Communication（溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與

13、同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點(diǎn)：(一) 是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動(dòng)，取得病人的支持和理解。(二) 是對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。同時(shí)對病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動(dòng)

14、之以情，爭取理解和支持。(三) 是在診療過程中，病情變化要及時(shí)與家屬交流，及時(shí)將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。,2、醫(yī)院服務(wù)理念,14,⑦、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。實(shí)際上病人心中的這個(gè)“值”并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會(huì)環(huán)境下的一個(gè)人們大體認(rèn)同的“期望值”。,2、醫(yī)院服務(wù)理

15、念,總之，服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時(shí)刻記住:我面帶微笑，因?yàn)槲覠釔酃ぷ鳎晃乙轮麧?，因?yàn)槲倚蜗蠡臉湓欤晃逸p聲細(xì)語，因?yàn)檫@是專業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因?yàn)槲沂墙】凳拐撸晃殷w諒別人，因?yàn)闆]有人不會(huì)犯錯(cuò)；我淡妝上崗，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的益友；我樂于助人，因?yàn)檫@是我的朋友；我關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约?；我傳播快樂，因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕我的快樂。,15,品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面， 程序面

16、 服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)人面 這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。,3、醫(yī)院服務(wù)技巧,16,因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手：醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議 (1) 實(shí)

17、行差異化的服務(wù)： ①滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號(hào)、客戶端設(shè)置、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等 ②滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡易門診”、“家庭病床” (2) 實(shí)行人性化的服務(wù)： ①以尊重為原則：實(shí)行“一對一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”等。 ②細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”——上面印有科主任、護(hù)士長和24小時(shí)服務(wù)的熱線電話等。,3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面,

18、17,③優(yōu)化視覺感受：藍(lán)色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦安定黃色——刺激食欲棕色——加快術(shù)后病人的恢復(fù)④其他方面：如特殊病人的特殊照顧 （無家屬陪同者的患者的治療與呵護(hù)等）,3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面,18,服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因

19、。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)——這才是顧客感受的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域(1)儀表：患者對一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是影響我們對經(jīng)歷事物的看法的一種重要感覺。①儀容、儀表的規(guī)范 ②服飾禮儀的TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場合）,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,19,（2）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來

20、推測。從這個(gè)意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。①承諾的實(shí)現(xiàn)②微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)等。③專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,20,④規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢補(bǔ)充。⑤和患者交流的站姿、坐姿

21、、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。(3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個(gè)性需要，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對待每一個(gè)患者。①和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長的感覺②和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默③和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,21,(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用。①和患者交談不要用過多的專業(yè)術(shù)語（隱血、

22、心悸、阿司匹林等）②注意某些場合的忌語③禮貌用語；贊美的恰當(dāng)運(yùn)用④記住并稱呼患者的名字⑤和患者交談時(shí)的禮儀要使別人容易和你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣用“我將要……”以建立信任,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,22,用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時(shí)間交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣例一、要建立起信任，請用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事情”

23、“我將給檢驗(yàn)科打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話。”“沒看出我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)”“我將要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)到你的病房去。”,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,,,23,例二、要減少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用：“你必須……” “你應(yīng)該……” “你為什么不……” “你犯了一個(gè)錯(cuò)誤?！?“我需要……”應(yīng)該使用：“你能……嗎？”“請你……好嗎？”“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我！”“你能一

24、發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們！”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時(shí)間是很重要的?！?3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,,,24,例三、用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：你說今天不行，好，什么時(shí)候行？在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為

25、對方提供服務(wù)?！拔覍Υ艘粺o所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查。”“你可以在藥房查到。”“汪主任不在?！薄澳憧梢缘阶≡翰康膬?nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊。”,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,,,25,例四、要節(jié)約時(shí)間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了盡快恢復(fù)您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細(xì)……”例五、交談中

26、使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬①用我（我們）來代替你“你搞錯(cuò)了” “我覺得這里存在誤解”,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,,26,“你本來應(yīng)該這樣做的” “我們最好這樣……”牢記：與病人、家屬形成團(tuán)隊(duì)。讓他知道他的合作是很重要的②用柔軟而非硬邦邦的口氣你找誰？ 請問您找哪一位？有什么事？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？ 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？知道了，不要

27、再講了。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。 對不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,,,,,,,,27,(5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)(6)服務(wù)的溝通技巧：①傾聽：有

28、數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說癥狀時(shí)，平均19秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？傾聽注意事項(xiàng)：一般不要打斷對方；專注；不帶成見；積極回應(yīng)；加以分析。②盡量使用開放式提問,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,28,封閉式提問，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)，過多使用會(huì)使對方感到被“盤問”。而開放式提問可使對方透露隱藏的需求

29、或愿望；可使對方進(jìn)一步解釋或描述問題。例六、“您怎么看？”“你希望……?”“您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打攪，是嗎？”③重復(fù)：復(fù)述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。例七、可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,29,④停頓病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。(七)有禮貌地

30、解決問題：抱怨，就是患者對醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。因此，當(dāng)患者對于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г?。如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵！,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,那我們應(yīng)如何正確看待患者的抱怨？,30,我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨

31、給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì),3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%,那我們該怎么處理患者抱怨呢？,31,處理抱怨的理念①患者總是對的：②如果患者不對，請參看第一條。處理抱怨的基本原則①快速反應(yīng)；②先處理心

32、情，再處理事情。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者抱怨的情緒第三步：解決患者抱怨的問題,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面,處理抱怨的方法和話術(shù)①閉口不言——用關(guān)心的眼神注視客戶②仔細(xì)聆聽——用心去判斷客戶的抱怨③使用3F技巧范例：我明白您的意思了，同時(shí)我也向您道歉，真的非常不好意思……我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快的……,32,1、握手禮握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手中：主人、

33、年長者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的。正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立，手抬到腰部，手掌垂直 ，身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛溫和地注視對方，輕松地握住對方的手上下抖動(dòng)。握手應(yīng)該站立相握握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。時(shí)間不宜過長，2——5秒即可力度適中,3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）,33,2、介紹禮：

34、①自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等②介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)，把客人介紹給主人把自己醫(yī)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者,3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）,……,34,3、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”、并認(rèn)真看一遍，好好收藏；對方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片；注意名片的擺放位

35、置；如果雙方同時(shí)遞交名片，應(yīng)該從對方的稍下方遞過去，以左手接過對方名片。,3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）,35,4、電話禮儀電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話“您好”之后報(bào)出公司名稱接聽電話時(shí)應(yīng)該保持笑容左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時(shí)應(yīng)特別注意數(shù)字、號(hào)碼等的準(zhǔn)確性通話完畢讓對方先掛電話耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線一般早上7點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜

36、打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉,3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）,36,結(jié)束語,感謝您的垂聽再見！,11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。　　12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱?！　?3、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得

37、了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人?！　?4、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。　　15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!　　16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以

38、放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事?！　?7、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西?！　?8、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行?！　?9、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每

39、個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功?！　?0、每一個(gè)成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望?！?、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。　　2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。　　3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在

40、所謂成熟穩(wěn)重的樣子。　　4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位?！　?、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。　　6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行?！　?、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)?！?/p>

41、　8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚?！　?、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)?！　?0、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。　　11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕?！　?2、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會(huì)

42、看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長?！　?3、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止?！　?4、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己?！　?5、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；

43、所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印?！　?6、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對?！　?7、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程?！　?8、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己?！　?9、你相信夢想，夢想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自