列車乘務(wù)員-第五單元

1、,,第 五 章 旅客列車服務(wù)工作,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,單元概述,（1）語言服務(wù)（2）重點(diǎn)服務(wù)（3）供水服務(wù)（4）車廂整容服務(wù),點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,項(xiàng)目1 語言服務(wù),點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,任務(wù) 語言服務(wù)用語及要求的掌握,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,理論知識(shí),鐵路常用文明服務(wù)語如下? 同志

2、/老大爺/老大娘? 您好…….謝謝? 請您聽我解釋? 您有什么困難請告訴我? 請您出示車票? 請大家排好隊(duì)，按序進(jìn)站? 對不起，請讓一下? 請不要在車廂內(nèi)吸煙? 請您看管好自己的物品，以免發(fā)生意外? 請您協(xié)助我們保持好車內(nèi)衛(wèi)生，謝謝,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,工作要求,職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),1、服務(wù)用語2、服務(wù)態(tài)度,口齒伶俐，吐字清晰，語言簡練，自然大方，聲音柔和，語調(diào)平穩(wěn)，談吐文雅，親切，文明禮貌

3、,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,項(xiàng)目2 重點(diǎn)服務(wù),點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,引導(dǎo)案例案例見課本第69頁,對列車上的重點(diǎn)旅客應(yīng)該如何服務(wù)？有哪些技巧和要求,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,理論知識(shí),重點(diǎn)旅客服務(wù)技巧如下對各類殘疾旅客和老人，應(yīng)主動(dòng)幫扶對于兒童旅客重點(diǎn)關(guān)注，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)舉動(dòng)及時(shí)制止孕婦旅客容易疲勞，可安排適宜的佩服，為其創(chuàng)造良好的休息環(huán)

4、境發(fā)現(xiàn)有突發(fā)性精神病旅客，應(yīng)為其創(chuàng)造一個(gè)相對隔離、安靜的環(huán)境對患有心臟病的旅客應(yīng)及時(shí)關(guān)注，給與關(guān)照，以防不測對剛動(dòng)過手術(shù)或患有糖尿病的旅客，應(yīng)關(guān)心其起居飲食，必要時(shí)可請餐車做特殊的“病號(hào)飯”為外賓服務(wù)應(yīng)舉止得體，彬彬有禮，不卑不亢,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,工作要求,職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),在對待老弱病殘?jiān)兄攸c(diǎn)旅客時(shí)，應(yīng)做到心中有數(shù)，針對他們的需求，通過有針對性的服務(wù)，切實(shí)幫助他們解決旅行中的困難，為了使重點(diǎn)服務(wù)

5、貫穿于旅行的全過程，要對車廂的重點(diǎn)旅客做到“三知、三有”，即知坐席，知到站，知困難，有登記，有服務(wù)，有交接,體貼尊重，熱情關(guān)心，主動(dòng)詢問，及時(shí)幫扶，耐心對待特殊旅客,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,項(xiàng)目3 供水服務(wù),點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,任務(wù) 供水服務(wù)用語及技巧的掌握,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,引導(dǎo)案例小王著急上車忘帶水了，找列車乘務(wù)員尋求幫

6、助,作為列車乘務(wù)員，你應(yīng)該怎樣處理此事？,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,理論知識(shí),1、供水服務(wù)用語2、供水服務(wù)技巧及要求,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,工作要求,職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),供水時(shí)，沖壺應(yīng)有套、有蓋，攜帶沖水桶，由電茶爐一頭開始向另一頭供應(yīng)，并做到“一不提，三不倒”，即水壺太滿不提，旅客拿杯不倒，過道岔彎道不倒，站不穩(wěn)不倒。沖水時(shí)，右腳在前，左腳在后，側(cè)面向旅客，雙腳與肩同寬，右手提

7、壺，左手接杯，杯柄朝著旅客，先涮杯，再?zèng)_水，水量越七成滿。左手將茶杯遞給旅客，面帶微笑，點(diǎn)頭示意,禮貌待客，工作仔細(xì)認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,項(xiàng)目4 車廂整容服務(wù),點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,任務(wù) 車廂整容服務(wù)內(nèi)容及技巧的掌握,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,引導(dǎo)案例春運(yùn)期間，因?yàn)槁每统瑔T，出現(xiàn)了臥鋪代散的情況。一位列車乘

8、務(wù)員在定期對車廂進(jìn)行整容服務(wù)時(shí)，因態(tài)度問題，與旅客發(fā)生了沖突。,作為列車乘務(wù)員，你應(yīng)該怎樣處理此事？,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,理論知識(shí),1、車廂整容服務(wù)用語2、車廂整容服務(wù)技巧及要求3、車廂整容服務(wù)舉止,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,工作要求,職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),1、旅客列車出乘前的準(zhǔn)備工作2、旅客列車運(yùn)行中的服務(wù)工作（1）列車運(yùn)行途中二十字作業(yè)方法到站前：掃、報(bào)、帶、鎖、試

9、停車時(shí)：開、抹、宣、看、扶開車后：鎖、開、檢、安、整運(yùn)行中：拖、沖、宣、抹、訪（2）旅客列車服務(wù)要求,服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情、語言文明，表達(dá)得體準(zhǔn)確，舉止穩(wěn)重大方，處理問題機(jī)動(dòng)靈活，實(shí)事求是,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,單元知識(shí)總結(jié)本單元詳細(xì)介紹了旅客列車的語言服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)、供水服務(wù)和車廂整容方面的工作內(nèi)容及技巧。通過本單元的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該能夠靈活運(yùn)用技巧為旅客提供細(xì)微服務(wù)，做到“以人為本”，“無干擾