重大2015年客戶關(guān)系管理 ( 第2次作業(yè) )

1、第2次作業(yè)次作業(yè)一、多項選擇題（本大題共一、多項選擇題（本大題共6060分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題3分）分）1.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括（）A.合作B.雙向溝通C.控制D.雙贏E.親密2.下列選項屬于客戶關(guān)系管理能力的有（）A.了解客戶對企業(yè)的利潤價值B.建立有效的客戶服務系統(tǒng)C.戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶D.把產(chǎn)品價值清晰地表的出來3.影響客戶關(guān)系管理能力的因素包括（）A.信息技術(shù)B.高產(chǎn)領(lǐng)導C.企業(yè)文化D.人力資源E.組

2、織設(shè)計4.企業(yè)為客戶帶來的總體利潤包括（）A.基本利潤B.人均客戶的收入增長幅度或管理銷售為企業(yè)帶來的利潤C.成本節(jié)約D.推薦價值5.服務管理子系統(tǒng)提供易于使用的工具和信息，包括（）A.服務管理B.服務需求管理C.服務環(huán)境配置D.多種問題解決方案6.數(shù)據(jù)挖掘中聚類的方法包括（）A.統(tǒng)計方法B.機器學習方法C.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法D.面向數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)倉庫的方法7.客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)的調(diào)節(jié)因素有（）A.客戶需求和偏好的變動程度B.行業(yè)競爭程度C

3、.行業(yè)技術(shù)變動程度D.經(jīng)濟的繁榮程度8.創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力指標包括（）。A.開發(fā)新產(chǎn)品的能力B.定制化生產(chǎn)能力C.開發(fā)新客戶的能力D.員工的服務水平9.下列哪些選項是客戶關(guān)系管理能力評價指標體系的設(shè)計原則（）A.時效性原則B.目的性原則C.科學性原則D.實效性原則10.客戶知識是有關(guān)客戶的知識，它包括（）A.對話性客戶知識B.觀察性客戶知識C.交流性客戶知識D.預測性客戶知識11.下列選項中屬于客戶對企業(yè)的價值的是（）A.累計銷售額

4、B.終身潛在銷售預期C.等級信用D.利潤貢獻、需求貢獻12.一個企業(yè)要從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，首先面臨的是（）A.識別客戶B.尋找客戶C.擴充客戶D.選擇客戶13.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)按照目標客戶可分為（）A.企業(yè)級CRMB.企業(yè)集成CRMC.中端CRMD.中小企業(yè)CRM14.從工作過程來分析數(shù)據(jù)倉庫時，按其關(guān)鍵技術(shù)部分為:()A.數(shù)據(jù)的抽取B.數(shù)據(jù)的管理C.存儲和管理D.數(shù)據(jù)的表現(xiàn)15.下列選項中屬于新產(chǎn)品銷

5、量在銷售額中的比率指標的影響因素的有（）A.銷售渠道的多樣性B.交貨能力C.員工的服務水平D.品牌管理能力16.客戶關(guān)系管理能力可分為:()A.客戶洞察能力B.創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力C.管理客戶關(guān)系生命周期的能力D.管理客戶服務的能力17.客戶智能體系框架可從下列哪些層面展開（）A.理論基礎(chǔ)B.信息系統(tǒng)層面C.數(shù)據(jù)分析層面D.知識發(fā)現(xiàn)層面E.戰(zhàn)略層面18.市場營銷學大師菲利普科特勒將企業(yè)建立的客戶關(guān)系分為（）A.基本關(guān)系B.被動式的關(guān)

6、系C.負責式的關(guān)系D.主動式的關(guān)系E.伙伴式的關(guān)系19.下列選項屬于數(shù)據(jù)泛化技術(shù)的有（）A.多維數(shù)據(jù)分析方法B.面向?qū)傩缘臍w納方法C.面向?qū)傩缘臍w納方法D.單維數(shù)據(jù)分析方法20.以下哪些是客戶進入衰退期的標志（）A.客戶與企業(yè)的業(yè)務交易量逐漸下降或急劇下降B.企業(yè)投入較少C.客戶自身的總業(yè)務量并未下降D.客戶為企業(yè)做出較大的貢獻CRM產(chǎn)品。A.業(yè)務規(guī)劃B.結(jié)構(gòu)與設(shè)計C.技術(shù)選擇D.開發(fā)18.當企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務關(guān)系，且企業(yè)與客

7、戶之間的債權(quán)債務關(guān)系已經(jīng)理清時，意味客戶生命周期的完全終止已進入客戶生命周期中的()A.客戶成熟期B.客戶成長期C.客戶衰退期D.客戶終止期19.數(shù)據(jù)挖掘的實施過程中，最為關(guān)鍵的步驟是()。A.數(shù)據(jù)準備B.數(shù)據(jù)挖掘C.結(jié)果分析和知識同化D.結(jié)果應用20.客戶流失分析中，客戶的流失類別可以分為四種，其中()是高價值的穩(wěn)定的客戶。A.自愿的財務原因的流失客戶B.自愿的非財務原因的流失客戶C.被動的財務原因的流失客戶D.被動的非財務原因的流失

8、客戶答案：答案：一、多項選擇題（一、多項選擇題（6060分，共分，共2020題，每小題題，每小題3分）分）1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCD5.BCD6.ABCD7.ABCD8.ABD9.BCD10.ABD11.ABCD12.AD13.ACD14.ACD15.BCD16.ABC17.ABCDE18.ABCDE19.AB20.AC二、單項選擇題（二、單項選擇題（4040分，共分，共2020題，每小題題，每小題2分）分）1