一罐洗手液所引發(fā)對餐廳管理的思考

1、餐飲資飲資料庫一罐洗手液所引發(fā)對餐廳管理的思考一罐洗手液所引發(fā)對餐廳管理的思考建立一切以滿足客人合理需求為第一要務(wù)的價值觀，即便員工做得不到位，部門也不應(yīng)全盤否定，加以斥責(zé)，甚至是處罰，否則員工自然會認(rèn)為不做錯事對自己比較有利，何必去多此一舉呢？最后遭殃的還是部門和餐廳。某餐廳，一客人用完洗手間，發(fā)現(xiàn)洗手液已經(jīng)用盡，便走出洗手間，正巧發(fā)現(xiàn)一服務(wù)員經(jīng)過，便讓服務(wù)員補充，這位服務(wù)員回應(yīng)說：“這個情況我要向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下”，客人接著說：“你要對

2、面女洗手間按點給我也行”，服務(wù)員說：“這個我也得問問領(lǐng)導(dǎo)”，然后一去不回?？腿诉@時急了，自己沖進(jìn)女洗手間里按了洗手液回男洗手間，洗完手后就找到大堂副理投訴了這個事件。這個案例不復(fù)雜，但是當(dāng)中所反映的問題卻值得人們深省。問題一：為何洗手液被用盡前無人發(fā)覺此事？首先，洗手液不會一下子就被用盡，一定是逐漸地被用盡。那么下到服務(wù)員，上到主管經(jīng)理為何一直未發(fā)現(xiàn)并加以補充？很顯然這部分是一個管理盲點，如果針對洗手液或者相關(guān)的一些問題列出項目檢查表，

3、并加以檢查補充，或許就不會出現(xiàn)這類投訴。同樣的道理，廁用紙巾、擦手用的方巾的補充也是同樣的道理。問題二：如此小事員工為何需要請示上級？對于這個問題可有以下兩種情況：1、該服務(wù)員為新員工，這類問題是首次遇到，慌忙間不知所措，唯有請示上級加以解決。如是如此，則需要加強相關(guān)培訓(xùn)，從傾聽入手，表示歉意后，迅速解決問題并加以跟進(jìn)。2、員工有此行為，或許是與部門或餐廳是以服務(wù)客人為重心還是以責(zé)任歸屬為重心有關(guān)。從案例中看，該員工兩次向客人提到自己需

4、要請示上司，可見上司對員工工作的認(rèn)同遠(yuǎn)遠(yuǎn)比客人的要大，相比較而言，員工自然會選擇少做或者不做以達(dá)到不錯的目的，從而無法顧及客人此時此刻的需求和感受，最終造成此次投訴。問題三：此次投訴的過程中隱藏著什么后果？既然是隱藏，自然是尚未顯現(xiàn)出來，但是作為管理者，卻不能不看到這一層利害。客人是男性，在情急之下沖進(jìn)女洗手間按取洗手液，如果遇到女性客人在使用洗手間，將會出現(xiàn)何種后果？如果女性客人因為此向餐廳方投訴自己被騷擾，勢必會讓事件的性質(zhì)升級，產(chǎn)

5、生二次投訴，這樣餐飲資飲資料庫給餐廳帶來的損失更為重大。這一層，管理者不能不考慮到！問題四：如何解決類似的問題？一、相關(guān)部門加強檢查，及時補充客用易耗品，從根本上杜絕此類問題的發(fā)生；二、如果遇到客人尋求幫助，一定以滿足客人合理需求為第一要務(wù)，從傾聽入手，真誠地表示歉意后，迅速解決問題并加以跟進(jìn)。請示上級并非不重要，而是問題超越員工自身能力和權(quán)限的情況之下方可對客如是說，否則必然會引起客人的誤會甚至是反感，認(rèn)為餐廳服務(wù)人員是在相互推諉。三