H高校一卡通運行維護服務(wù)管理研究.pdf

1、隨著高校一卡通信息化建設(shè)的深入，一卡通運行維護服務(wù)成為一卡通建設(shè)后期一個長期關(guān)鍵的問題。ITIL是IT基礎(chǔ)框架和運行維護管理最佳實踐的集合，對高校一卡通運行維護服務(wù)有著重要的指導(dǎo)意義。本文結(jié)合H高校一卡通運行維護的特點，從運行維護服務(wù)管理優(yōu)化、運行維護服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建和運行維護水平評價三個方面相結(jié)合進行研究，主要目的是提高H高校一卡通運行維護服務(wù)質(zhì)量。
　　在H高校一卡通運行維護服務(wù)管理優(yōu)化研究中，首先，對H高校一卡通運行維護

2、服務(wù)管理現(xiàn)狀進行了詳細描述，旨在清楚的了解和明確現(xiàn)狀。其次，從H高校一卡通運行維護服務(wù)管理現(xiàn)實存在的問題進行深入分析研究，核心關(guān)注運行維護服務(wù)臺、軟硬件運行監(jiān)控、服務(wù)制度流程管理、知識管理和專業(yè)服務(wù)人員五個方面存在的問題。最后，在分析的基礎(chǔ)上，以ITIL為方法論，針對存在的五大問題提出優(yōu)化方案。
　　在基于SERVQUAL量表服務(wù)評價模型研究中，第一，參考SERVQUAL量表，并結(jié)合其他信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系重新構(gòu)造H高校一卡通

3、運行維護服務(wù)質(zhì)量評價指標。第二，通過44分調(diào)查問卷，借助SPSS工具軟件，運用樣本描述統(tǒng)計分析、信度分析、因子分析等統(tǒng)計學(xué)方法進行H高校一卡通運行維護服務(wù)質(zhì)量評價指標修正。第三，形成一級指標5個，二級指標20個的H高校一卡通運行維護服務(wù)質(zhì)量評價體系。
　　在 H高校一卡通運行維護服務(wù)水平研究中，采用基于 AHP的模糊層次分析法，利用EXCEL工具軟件對H高校一卡通運行維護服務(wù)水平進行評價，計算出準則層指標評價分數(shù)和目標層綜合評價分

4、數(shù)，從而指導(dǎo)H高校一卡通運行維護服務(wù)水平的提高。
　　本文的研究成果對于高校一卡通運行維護服務(wù)管理建設(shè)和運行維護服務(wù)管理水平評價會起到至關(guān)重要的作用。一、提高高校一卡通運行維護服務(wù)效率；服務(wù)過程規(guī)范化、標準化；運行維護服務(wù)人員資源配置更加合理；運行維護服務(wù)由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)；改變原有運行維護服務(wù)工作模式。二、使高校建立起符合自己的一卡通運行維護服務(wù)水平評價體系，在評價體系的基礎(chǔ)上進行量化管理，通過評價結(jié)果指導(dǎo)高校一卡通運行維護