高星酒店如何利用網(wǎng)站抓住高級商務(wù)?？?/h1>

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1、高星酒店如何利用網(wǎng)站抓住高級商務(wù)常客高星酒店如何利用網(wǎng)站抓住高級商務(wù)?？?012年是酒店業(yè)充滿機遇與挑戰(zhàn)的一年，但是對于2011年來講，情況或許不是那么樂觀。最近，國家旅游局發(fā)布了2011年第四季度全國星級酒店統(tǒng)計公報，公報顯示，全國12220家星級酒店第四季度的營業(yè)收入總計為657.59億元（平均營業(yè)收入僅為538萬元），平均出租率為62.04%。有人把酒店業(yè)的不景氣局面出現(xiàn)的原因歸結(jié)為成本上升、入住率和房價雙雙下降，但是我們在這三個

2、因素里看到了矛盾的地方，拋開成本不談，我們需要思考，針對部分酒店，為什么房價下降了，入住率卻相反還下降了呢？是酒店在吸引客戶、留住客戶方面出現(xiàn)了什么問題嗎？問途公司一直致力于酒店在線直銷盈利模式的探討與打造。近日，應(yīng)部分酒店要求，問途公司采訪了在商務(wù)客人當(dāng)中具有典型代表意義的某日資企業(yè)南方區(qū)銷售總監(jiān)陳小姐，就酒店在線直銷渠道、常客管理、積分計劃、客戶點評等問題進行了探討。陳小姐常年出差在外，一個月四個星期有三個星期都入住在四星級以上的高

3、星酒店，可謂是一位“酒店達人”，或許能在這些方面帶給我們一些啟示。商務(wù)客戶的商務(wù)客戶的“愚忠愚忠”在酒店選擇方面，每個人都希望酒店能帶給他們更多的家的感覺，對于陳小姐這樣的高級商務(wù)客人，他們這種需求也許更強烈，因此他們傾向于在去往某個城市出差時，固定的選擇一家酒店作為自己的第二個家，并近乎固執(zhí)地堅守他們最初的選擇。這些人或許不僅僅止于商務(wù)客人，還有其他常年在外的人士，比如旅行者和參加各種會議的人士。以下是部分訪談內(nèi)容。筆者：“在出差過程

4、中，您是選擇經(jīng)常性的入住一家酒店呢，還是變換不同的酒店去入?。俊标愋〗悖骸拔胰绻J可了一家酒店后，基本上會忠實于這家酒店。”筆者：“隨著中國酒店業(yè)的發(fā)展，會有很多酒店在不斷開業(yè)，您不想去體驗一下這些新的酒店嗎？”陳小姐：“如果我第一次去一個城市，有人向我推薦某個酒店，我會考慮去體驗。但是當(dāng)我再次來到這個城市，對前一家酒店有過快樂體驗的情況下，我還是會再次選擇這個酒店?？偠灾?，一旦認可了一家酒店，我不會輕易更換酒店，除非朋友極力推薦其他

5、酒店，而且酒店也滿足我的選擇需要，更換酒店不會對我造成不便，否則我一般還是會選擇之前入住的酒店?！庇煤霉儆煤霉佟熬W(wǎng)”好打好打“愚（漁）愚（漁）”既然酒店業(yè)擁有這么多“愚忠”客戶，他們能帶來這么多的二次銷售機會，如果我們能在他們第一次選擇時就能鎖定他們，不敢想象，一個幾百個客房的酒店擁有成千上萬的這樣的客戶后會是怎樣的情景。那么到底怎樣鎖定他們呢？其實最省錢最有效的方式就是用官網(wǎng)打“愚”（漁），通過在線直銷的方式用一張無形的網(wǎng)將酒店與客戶

6、面對面捆綁在一起。官網(wǎng)絕對是任何人都搶不走的，酒店自己的最有效、最忠實的銷售網(wǎng)，一個擁有合理流程的預(yù)定系統(tǒng)和規(guī)則科學(xué)的會員系統(tǒng)的好的酒店網(wǎng)站是網(wǎng)羅客戶的最好方式。如果你的官網(wǎng)打不到“愚”，只說明你的官網(wǎng)不夠好，或許是預(yù)定流程不便捷甚至根本就沒有預(yù)定系統(tǒng)，或許是會員計劃沒有吸引力，或許只是圖片不夠精美這樣的小細節(jié)。也許有人還在過分依賴OTA，但是陳小姐卻有不同看法，陳小姐說：“說實話，我們最近發(fā)現(xiàn)某些大型OTA上提供的一些房價可能會有些高

7、，我們跟當(dāng)?shù)氐囊恍┚频陼幸恍﹨f(xié)議價，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)他們的價格會比較低的話，我們也會通過當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商直接跟酒店進行點評，然后最終決定是否選擇一個酒店，并與之建立長期的關(guān)系。但陳小姐亦指出，她很少會進行點評，只有當(dāng)她對一個酒店特別滿意或者特別不滿意時，她才會想到要去跟他人分享。這說明酒店差評或許不會在陳小姐這樣的高端客戶身上發(fā)生，但如何引導(dǎo)客戶對酒店進行有效點評從而去對新客戶產(chǎn)生正面影響呢？解決之道，最根本的就是經(jīng)常提供一些讓客戶意外的細致服務(wù)

8、，讓客戶忍不住想把自己的快樂分享給別人。陳小姐就認為，酒店幫她把散落在床上的衣服給整理好，就或許能夠贏得她的好評。早餐如果能讓她特別滿意時，也能讓她忍不住想告訴別人。陳小姐同時指出，她很少進行點評的原因是因為沒有時間。那么酒店如何幫客人贏得點評時間呢？當(dāng)筆者問到，如果可以通過手機進行評價，她會不會對酒店服務(wù)進行更多評價時，陳小姐肯定的回答：“那種頻率肯定會高一點，也許我會在睡覺之前就順便做做?！边@似乎說明了，酒店應(yīng)在移動營銷方面多做出一