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文檔簡介
1、客房應知應會1。酒店共有三層客房樓,商務套間4間、豪華套間2間、商務標準間49間、商務單人間27間、普通標準間13間、共計床位157個;2??头靠煞枕椖堪ǎ翰列铡⒓哟卜?、送餐服務、留言服務、客衣服務等;3??头績忍峁┟赓M服務項目和產品有:房間內所有的備品、水果、禮物、圍棋、跳棋、象棋、國際象棋、嬰兒床等;4??头績仁褂秒娮娱T鎖,有遮光窗簾,房間內配備有客人使用的文具用品;5。不所有客房內設衛(wèi)生間,豪華套房有分供主人和客人使用的
2、衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內裝有高級抽水恭桶、梳妝臺、浴缸(帶淋浴噴頭和浴簾)、吹風機、體重稱、電話分機,配有110v220v的電源插座,24小時提供熱水,有可直撥國內和國際的長途電話,并配備有說明書和市內電話?。?客房內24小時提供冷熱飲用水,免費提供茶葉,設有迷你酒吧,備有飲用杯具和酒水單;可為客人提供24小時的中餐的送餐服務,有可掛于門外的早餐送餐菜牌;7??头棵刻烊媲謇硪淮?,并更換床上用品,客人使用過的消耗品如洗發(fā)液、飲料等每天補充,被套
3、、拖鞋、香皂等物品,一客一換,對于居住時間較長的客人3天更換一次拖鞋或被套,香皂等消耗品在剩余不到13時更換;8??头繕菍又?01、217、230、317、330可設為無煙客房,其他為吸煙客房;無煙客房是專為不吸煙的客人設置的,無煙客房內不設煙缸,并有無煙客房的標志牌;9。Vip和Vvip的房間配備:a.Vip房間配備B級水果和單面扇形鮮花;b.Vvip房間內配備A級水果(二個蘋果,二個香蕉,二個橙子、二個蛇果,半斤提子)和雙面扇形鮮花
4、(套房),標準間配備單面扇形鮮花;c.Vip和Vvip房間要在客人到來后5分鐘內上歡迎茶,客人離開后一離一小整,Vip房間在18:00前可開夜床,Vvip房間在18:00前不可以;Vvip房間開夜床時,需在浴衣上擺放鮮花,Vip房間不放;10.對于第二天離店的客人,綜合部要征求客人的意見,臺班要在這些客人回房間后通知綜合部客人的回房時間和相關信息;11.對于入住酒店的團隊客人占用房間在3間以上時,前臺要打印聯絡單,由客房服務員在客人入住
5、后,派入客人房間對于掛了清潔牌的房間,應在最短時間內打掃好;12.客房臺班在當班期間要填寫《值班日記表》記錄當班時間發(fā)生的事件的時間、經過等,客人交辦的事項要對客人重復兩邊,并填寫《顧客事宜交辦單》,對于入住的客人,要核對房態(tài)、房燈、Rc單、房卡等;13.酒店外部門員工進入客房樓座,必須填寫《員工出入登記》;21:006:00之間進入樓座的客人,要在《賓客進出登記表》上登記;對于訪客,原則上要求23:00前離開,對于留宿的訪客要征詢住客
6、的意見是否要加床;14.客人退房時,對自己提行李的客人,服務員要幫客人提行李,把客人送到大門外,把行李交給行李員;前臺通知客人退房后,應在3分鐘內到客人房間查房,查房時,先查是否有客人遺留,再查客人是否有消費過的酒水等未掛帳,如果有客人遺留,應在第一時間內交到臺班處,并將查房的結果在3分鐘內反饋給前臺收銀;15.總臺班每天下午16:0016:30核對住客信息,夜班晚上將16:30后入住的客人信息填寫在各樓層工作間的白板上;16.客房的鑰
7、匙卡分為樓層卡和Ok卡二種,衛(wèi)班(包括主管)在領用樓層卡時,在臺班處填寫鑰匙卡領用表,在下班或離開樓座時,應將鑰匙卡交回到臺班處,不允許將鑰匙卡帶離樓座;17.客人入住時間為中午12:00之后,退房時間在中午12:00之前,中午14:00后退房要加收半天房費,18:00以后退房加收全天房費;18.給客人打掃房間,服務員在進入房間前必須填寫《房間清潔日記表》;給客人開夜床時,在進入房間前,必須填寫《夜床表》,每天下午17:00鐘開夜床,給
8、客人派送免費的點心、糖和水果,白天入住的客人派送小禮物和歡迎鮮花和報紙;19.客房樓座公共區(qū)域的衛(wèi)生每天清理,包括公共區(qū)域的抹塵和地毯吸塵;清潔衛(wèi)生間要用“萬能水”對面盆、馬桶等進行消毒,用專用的地毯液、壁紙液、玻璃水清洗地毯、壁紙和鏡面玻璃,房間摸塵用碧麗珠保養(yǎng)木制及皮質家具;20.看嬰服務的程序及價格;a.在接到客人的看嬰服務要求后,應及時地傳遞信息,同時向客說明服務的價格(以2小時100元起價,每超過1小時,加收50元超過晚上11
9、:00后,每小時加收25元,在看嬰期間,如在中午12:0013:00,晚上18:0019:00由客人提供膳食),然后通知主管,選擇有經驗的員工為客人提供服務,在此期間,員工不能擅自離開,且不能隨便逗弄小孩玩在服務提供結束后應及時請客人簽帳單并將帳單轉前臺收銀掛帳;21.吸塵器的清理和使用過程中注意事項:a.用前檢查:1)檢查吸塵器袋內是否已經清空2)檢查更換破損及臟污的塵袋;3)檢查插頭、電源線是否完好無破損4)將軟管的一端插入吸座,另
10、一端插入長吸管;b.操作:1)將吸塵器插頭插在最近的電源上2)吸塵時注意逆毛扒進,吸起地毯縫隙內的塵粒3)吸塵器移動時需用手提著提把,不得用力拽拉吸管或用腳踢移吸塵器4)地毯的邊角需用吸管頭吸5)地毯上的大件物品或堅硬的物品必須用手撿起來,以免損壞內部的機件6)使用過程中出現故障應立即停止使用,報修工程部;c.用后處理:1)拔下電源插座,盤好電線2)將吸塵器內的灰塵倒空,擦拭吸塵器的外殼3)將吸塵器打開放在干燥處d.保養(yǎng):1)不可在吸塵
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