顧問crm操作手冊--顧問篇ppt

1、CRMService顧問系統(tǒng),運控部 2011年6月24日,上線培訓,課程大綱,1.平臺操作介紹2.系統(tǒng)流程3.系統(tǒng)功能架構(gòu)與流程4.新項目建立5.服務記錄單6.工作日報記錄7.項目變更作業(yè)8.項目顧問師維護作業(yè),平臺操作介紹全系統(tǒng)使用VS2005 – ASP使用C#.Net開發(fā)，利用DSC.Net 2.01版次架構(gòu)底層平臺系統(tǒng)屬Web環(huán)境，請使用IE 6以上版本進入系統(tǒng)建議不要安裝工具欄，包含Google、

2、Yahoo、MSN…等Toolbar請于IE中允許本網(wǎng)站之彈出窗口顯示請啟用IE中Active X功能加入信任網(wǎng)站,,導航欄,,程序作業(yè)頁簽,,工具欄,,程序作業(yè)單頭,,程序作業(yè)單身,系統(tǒng)流程,,項目變更,CRM中立項,行事歷,預計產(chǎn)值維護作業(yè),日常工作,服務記錄單,商務登錄CRM進行對賬動作,財務系統(tǒng),應收賬款明細表,工作流SP8,是否新客,Y,N,是否續(xù)購,Y,顧問維護項目基本信息,N,預計產(chǎn)值報表,項目實施明細表,顧問產(chǎn)值統(tǒng)

3、計表,項目進度狀況表,項目上線率查詢表,服務記錄單明細表,項目服務明細表,系統(tǒng)功能架構(gòu)與流程,,運控操作作業(yè),1.建立新項目,,建立新項目,新項目建立分兩步：一、銷售合同通知到運控后，運控判斷若購買軟件服務，則通知顧問主管在SP8表單中指定項目經(jīng)理及顧問成員，之后表單會再回到運控，運控專員登陸CRM立項二、運控專員立項后表單會再通知到顧問主管及顧問成員，告知已立項并請顧問維護項目基本信息及項目甘特圖。,銷售合同審批完成后運控先收

4、到通知，此時運控會先通過“顧問分配”表單填寫客戶類型。,,項目建立SP8表單-顧問分配表單,,若合同類型為“新購”則運控會指定合同所屬區(qū)域顧問主管并通知顧問主管指定項目經(jīng)理及顧問成員； 若為“續(xù)購”則只通知顧問主管及項目經(jīng)理和顧問成員。 之后運控新增項目并維護相關信息后表單會再通知到相關成員告知可以進行項目實施了。,,項目建立SP8表單-顧問分配表單,,,,顧問主管于表單中指定項目經(jīng)理及顧問成員,,,顧問分配流

5、程審批完成后將項目代號通知到相關顧問成員,,顧問操作作業(yè),1.新項目基本信息維護2. 服務記錄單3.工作日報4.項目變更5.項目顧問師維護作業(yè),,建立新項目,顧問收到SP8通知有新項目后應如何操作呢？,,,,,（1）,,（2）,,登陸CRM根據(jù)表單中項目編號查詢到項目并對項目基本信息進行維護,作業(yè)重點：項目甘特圖可通過三種方式產(chǎn)生：方法一：首先通過“導出產(chǎn)品別標準模板”，將標準模板導出excel，然后在excel中維護好項

6、目甘特圖，再通過“匯入程序計劃”將修改好的甘特圖匯入項目單身特別注意：導出的excel需另存為97-2003的格式后才能匯入方法二：通過“復制匯入”直接將標準模板導入到項目單身，導入后需再逐筆對計劃進行維護方法三：通過新增按鈕逐筆增加項目單身建議：使用第一種方法生成項目甘特圖，針對項目實施階段較多的產(chǎn)品線第一種方法操作更快捷方便。,,建立新項目—建立甘特圖,,建立新項目—欄位介紹,通過顧問群可以維護項目顧問成員在該項目中擔任的

7、角色,,建立新項目—欄位介紹,作業(yè)重點：項目結(jié)案表單會通知到顧問主管，顧問主管審批結(jié)案后更新項目狀態(tài)；若是項目暫停則需上傳項目暫停協(xié)議書，表單會通知到運控，運控審核通后項目即暫停。啟動日期是第一張服務記錄單的工作日期更新，上線日期是正式上線階段的已確認的第一張服務記錄單的工作日期更新。,管理類型分獨立專案和母子專案（即聯(lián)合專案）,選擇對應的產(chǎn)品線及專案類型,顧問內(nèi)部認定項目實施完成需要的天數(shù),由后續(xù)實施動作更新,交通費用分攤方式,運

8、控新建項目并輸入客服代號,若項目由鼎新轉(zhuǎn)撥，可在此處注明,運控新建項目產(chǎn)生項目代號,SP8申請項目暫停,,,申請項目暫停前項目狀態(tài),項目變更申請表單，若“項目暫?！毙璩晚椖繒和f(xié)議書,,,,,,項目狀態(tài)變更申請單審批后，狀態(tài)回寫項目,,建立新項目項目時數(shù)控制—欄位介紹,由甘特圖計劃天數(shù)回寫,服務記錄單回寫,由財務系統(tǒng)拋轉(zhuǎn)生成,合同已耗用總天數(shù)=累計輔導收費天數(shù)+累計輔導免費天數(shù)+累計交通收費天數(shù)合同耗用天數(shù)是服務記錄單來更新的，而

9、合同剩余天數(shù)是通過總天數(shù)-耗用天數(shù)得到的。,,,服務記錄單,報功數(shù)據(jù)錄入與回報：通過輔導備忘錄/服務記錄單作業(yè)錄入時數(shù)欄位怎么填寫和回報呢？,,,,,,服務記錄單—欄位介紹,,服務記錄單確認后系統(tǒng)自動給單號,,,服務記錄單確認生成單號后通過此按鈕打印客戶欄/公司欄/財務欄三欄式服務記錄單,根據(jù)服務內(nèi)容選擇單據(jù)類別及服務類別,,服務記錄單—欄位介紹,,若本次服務只做了一個階段可在此輸入后自動轉(zhuǎn)寫單身，若做了多個階段需在此輸入本次工作內(nèi)容

10、，然后單身再逐筆維護明細,,,若客戶剩余款項在本次服務后全部結(jié)清，則在此處選擇“是”后商務會將剩余款項全部請款,,,,,,,輔導備忘錄—單身明細,,在單身填寫實施明細，單身收費時間累計需等于單頭輔導收費天數(shù)天數(shù)，免費時間累計需等于單頭輔導免費時間,,,工作日報作業(yè),項目實施輔導以外的工作如何錄入呢？,可在工作日報記錄作業(yè)中錄入，工作日報可記錄日常工作等事項，同時服務記錄單也可拋轉(zhuǎn)工作日報做記錄。,,工作日報—欄位介紹,,,工作日報作業(yè)—

11、單身明細,,根據(jù)工作內(nèi)容在此選擇工作性質(zhì),,,項目變更,1.項目確認后項目基本信息需要變更如何操作呢？,通過項目變更作業(yè),,項目變更作業(yè)—欄位介紹,,,變更類別分一般變更和行程變更，若需要對項目甘特圖進行變更則需選擇行程變更,,,項目變更作業(yè)—欄位介紹,,,,項目變更作業(yè)—行程變更,,通過行程變更對項目單身進行修改,特別注意：已有實際上線日，還需變更預計上線日的必須提供有客戶簽字的變更同意書，運控才會允許變更。,項目顧問師維護,,項目中