ktv特殊概況處理

1、第一第一節(jié)特殊概況特殊概況處理一、公共安全一、公共安全—火災(zāi)狀況火災(zāi)狀況人員于平時必須謹(jǐn)記各項消防安全設(shè)備，出口的位置，熟悉設(shè)備使用方法及消防安全編組任務(wù)。當(dāng)狀況發(fā)生才能從容不迫地將狀況及災(zāi)害降至最低，其步驟:1、消防指導(dǎo)—迅速利用該區(qū)最近之滅火設(shè)備滅火。(外場)2、避難指導(dǎo)—疏導(dǎo)該區(qū)包廂內(nèi)的消費者并注意自身安全。(外場)3、警戒指導(dǎo)—維持該區(qū)秩序并協(xié)助避難。(外場)4、通訊組—連絡(luò)消防單位，協(xié)助救火。(總機或柜臺)5、救護組—將傷患者

2、移至安全處。(總機或柜臺亦或副吧)二、個人安全二、個人安全—客人打架、滋事、破壞之狀況客人打架、滋事、破壞之狀況打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案1、樓面各部門員工一但發(fā)現(xiàn)或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)立即向所在區(qū)域較近的保安通知，保安得知后立即通知保安隊長和保安經(jīng)理，做快速防備控制處理，保安經(jīng)理一邊也要通知總經(jīng)理，同時視情況大小是否通知派出所。2、同時應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。3、

3、樓面經(jīng)理應(yīng)及時了解事發(fā)情況，先進行調(diào)解，控制場面避免惡化，避免影響現(xiàn)場其它客人。4、接到通知后的總經(jīng)理和保安趕到后，樓面負責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問題。5、根據(jù)情況大小，樓面服務(wù)員適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。6、員工在事件現(xiàn)場撿到掉落的電話、手表、錢包等物品時立即拾起上交妥善保管。7、鬧事現(xiàn)場（一般指包房）沒有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示，

4、服務(wù)員不得進行清理現(xiàn)場，以便公安人員做物證。9、若客人于停電無法再繼續(xù)消費，而告知買單時，則以停電折扣辦法計費。四、四、臨檢時臨檢時之應(yīng)變應(yīng)變與處理1、若于事前可獲知訊息時，可先行安撫包廂內(nèi)客人。說詞:先生(小姐)，抱歉，待會兒將有公安人員做例行性檢查，若您方便的話可先將證件備妥。2、外場作業(yè)仍可正常運作(除了正在臨檢之包廂)。3、于臨檢完畢后，應(yīng)至包廂內(nèi)向客人致歉。?需先通知店內(nèi)最高主管配合公安或安需先通知店內(nèi)最高主管配合公安或安檢執(zhí)

5、檢執(zhí)行任行任務(wù)。五、五、顧客抱怨客抱怨處理銘記“顧客永遠是對的“這條服務(wù)守則，您將不會因顧客抱怨而視為麻煩或是困擾，針對顧客抱怨的處理基本步驟提供下列原則做參考:注:服務(wù)守則一:顧客永遠是對的二:如果顧客是錯的時候，請參照服務(wù)守則一。1、態(tài)度好一點:真誠地道歉，善用肢體語言及面部表情。注:非常抱歉，真的很對不起，敬請見諒等用語。2、耐心多一點:恭敬并仔細聆聽顧客抱怨，避免與客人沖突。注:盡可能多聽少說，并切勿打斷顧客于抱怨話語，要常用“

6、好的”“是的”并面帶微笑，虛心接受。3、動作快一點:立即回報或行事，迅速處理客人抱怨及不滿意的事物。例:客人:烏龍茶水溫不夠熱。外場:真的很抱歉，我馬上為您更換處理。4、補償多一點:當(dāng)客人有所抱怨時，即是提醒我們應(yīng)該注意的事項，此時應(yīng)持感謝之心，給予適當(dāng)?shù)难a償。注:使客人感覺備受尊重，而讓自我成長。最后是最后是針對顧針對顧客所抱怨事客所抱怨事項處項處理過后的后的滿意程度做意程度做繼續(xù)繼續(xù)的調(diào)查調(diào)查與追路人蹤，使其與追路人蹤，使其務(wù)必盡善