餐飲業(yè)常見(jiàn)客訴案例

1、日常服務(wù)用語(yǔ)的十字真言：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)彩虹語(yǔ)：祝您年年有余1.態(tài)度要誠(chéng)懇2.用語(yǔ)要規(guī)范3.語(yǔ)言的方式要正確4.選擇詞句要恰當(dāng)5.簡(jiǎn)練明確6.委婉靈活，避免爭(zhēng)論7.巧問(wèn)8.妙答9.擅聽(tīng)語(yǔ)言文雅，不能使用否定語(yǔ)，粗俗語(yǔ)，模擬語(yǔ)，反問(wèn)語(yǔ)，質(zhì)疑語(yǔ)，命令語(yǔ)，開(kāi)空頭支票不要隨便承諾別人，既然承諾了，就一定要做到。五聲服務(wù)：顧客進(jìn)門(mén)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，幫忙有謝聲，不滿有謙聲，走時(shí)有送聲。應(yīng)急預(yù)案的處理問(wèn)題一：點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜出錯(cuò)怎么辦？（一）、寫(xiě)錯(cuò)彩

2、單或送錯(cuò)菜了怎么辦？答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見(jiàn)是否還需要。2.如若需要，應(yīng)向廚房聯(lián)系，以最快的速度烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或前廳經(jīng)理再次致歉。3.如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤(pán)，或優(yōu)惠九折以示歉意。問(wèn)題二：菜品質(zhì)量（二）客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其他異物怎么辦？答：1.首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。2.由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤(pán)，

3、為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似的情況。3.事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。問(wèn)題三：服務(wù)質(zhì)量投訴（三）服務(wù)員不小心將菜湯、茶水、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：1.首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如果是女賓，要讓客人自己擦拭。2.服務(wù)員應(yīng)該馬上整理臺(tái)面，如果臟的厲害，則拿出新的襯衣請(qǐng)客人換下，為客人將臟衣物洗干凈。并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣物清洗干凈后親自上門(mén)送

4、還。3.如果客人不愿意在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。問(wèn)題四：顧客投訴（四）客人對(duì)飯菜、酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：1.客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如果客人所提的要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有?wèn)題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折表示歉意。2.對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人

5、認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)過(guò)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心禮貌。3.如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。4.在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳主管或領(lǐng)班都應(yīng)該及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者做出相應(yīng)的罰款和紀(jì)律處分。（五）客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜慢而發(fā)牢騷怎么辦？答

6、：1.因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。2.因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，然后“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系?！薄罢?qǐng)?jiān)俚葍煞昼姡笋R上就上來(lái)”。以穩(wěn)定客人的情緒，隨即通知廚房以最快的速度將菜做好端上來(lái)。3.由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可以贈(zèng)送果盤(pán)。處理顧客投訴基本原則：1.維護(hù)顧客合法權(quán)益2.不予顧客爭(zhēng)辯3.迅速消除影響4.利益損失最低5.維護(hù)公司正當(dāng)利益基本分類：1.服務(wù)質(zhì)量投訴由于日常管理不到位，導(dǎo)

7、致為顧客提供的服務(wù)違反餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范和慣例而引起的顧客不太滿意。如：服務(wù)不周到、巡臺(tái)次數(shù)太少、上菜程序錯(cuò)誤、倒茶斟酒失誤、速度太慢、用品殘缺、衛(wèi)生狀況差、污染顧客衣物等。2.產(chǎn)品質(zhì)量投訴由于菜品、飲品質(zhì)量低劣（異物、異味、污染、腐爛、變質(zhì)、過(guò)期、失效、假冒）而引起的投訴。涉及顧客根本利益，容易影響顧客身心健康，引發(fā)食品中毒等惡性事故，是餐廳最常見(jiàn)、最重要的投訴。3.服務(wù)態(tài)度投訴由于服務(wù)人員缺乏職業(yè)道德、工作責(zé)任心而引起的顧客投訴，如：

8、不熱情、不主動(dòng)、有求無(wú)應(yīng)、冷淡、嘲笑、戲弄、怠慢、拖延、等無(wú)禮行為。4.價(jià)格和結(jié)算投訴由于上錯(cuò)菜品（酒水），解釋和宣傳不到位，商品價(jià)格標(biāo)識(shí)不明導(dǎo)致顧客認(rèn)為商品價(jià)格不符（缺斤少兩、多收費(fèi)、計(jì)算差錯(cuò)、促銷(xiāo)解釋爭(zhēng)議、發(fā)票不足額）的投訴。5.公用和客用設(shè)施投訴由于客用或公用設(shè)施不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用，不能提供完善周到服務(wù)，影響顧客正常消費(fèi)活動(dòng)而引起的投訴。如：空調(diào)、照明、爐具、供水、供電、供氣、衛(wèi)生等設(shè)施（設(shè)備）故障等。6.影響形象和信譽(yù)的投訴由于

9、服務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)甚至違法，嚴(yán)重侵害顧客人身權(quán)、人格權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的惡性投訴事件，如：侮辱顧客、毆打顧客、偷拿顧客錢(qián)物、故意多受消費(fèi)款等欺詐行為。7.損害（傷害）事故投訴由于不可預(yù)測(cè)因素造成顧客人身安全及財(cái)產(chǎn)安全受到損害而引起的投訴，如：顧客財(cái)產(chǎn)被搶（被盜）、顧客之間群毆致傷（致死）、停車(chē)場(chǎng)代保管車(chē)輛損傷（丟失）、顧客摔傷、燙傷、觸電致殘（致死）、食物中毒等衛(wèi)生、治安、刑事突發(fā)事件。8.其他因素誘發(fā)的顧客投訴處理投訴的基本方法1.處理顧客投訴

10、時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地與顧客協(xié)商處理2.處理顧客投訴基本程序承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)：深情同情和歉意；主動(dòng)提出解決方案；同意客人部分或全部要求；感謝客人的批評(píng)指教；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴的損失；監(jiān)督、檢查、落實(shí)顧客投訴的具體措施和結(jié)果。3.處理顧客投訴的基本方法現(xiàn)場(chǎng)處理第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理，明確回復(fù)顧客要求，迅速采取補(bǔ)救措施消除影響。有關(guān)菜品質(zhì)量的投訴應(yīng)無(wú)條件退菜、換菜或贈(zèng)菜；影響消費(fèi)質(zhì)量的設(shè)施故障應(yīng)及時(shí)恢復(fù)正常使用功能。賠禮道歉凡因服務(wù)質(zhì)量

11、等引起顧客投訴，當(dāng)事人或接訴人均應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客致歉，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不予顧客爭(zhēng)辯，爭(zhēng)取顧客諒解和寬容，并給予適度補(bǔ)償（贈(zèng)送小禮品、果盤(pán)等），融洽與顧客關(guān)系。事后處理確因客觀條件限制，經(jīng)努力不能立即處理的投訴，應(yīng)向顧客耐心解釋，爭(zhēng)取理解和諒解，并約定時(shí)間及解決辦法，事后處理或彌補(bǔ)。給予折扣由于工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等引發(fā)顧客投訴，顧客有打折要求，有卻有必要的，應(yīng)酌情給予折扣。免單已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)重侵害顧客利益行為，管理人員處置失當(dāng)，處理陷入