餐 飲 應 急 預 案

1、餐飲應急預案目的目的：制訂品質政策、品質目標、落實品質制度，達成顧客期望，符合法規(guī)要求特制定本制度。制度：制度：一、食品衛(wèi)生安全檢查一、食品衛(wèi)生安全檢查1.日常預防措施1)食品的合理存放、及加工時防止過期變質食品交叉感染2)廚房每天進行清潔打掃，并按衛(wèi)生要求標準檢查3)餐廳每天進行打掃及衛(wèi)生維護，并按衛(wèi)生要求標準檢查4)4每天的飲、炊具進行清洗、消毒分類存放，餐廳其它不常用餐具定期進行清洗、消毒5)和維護，當日負責人對此項工作進行檢查6

2、)5廚房食品的標簽貼必須注明儲存的時間和保鮮時間7)6專人專職對食品存放和規(guī)范整理檢查并列表簽名8)7收貨部對食品的進貨按照酒店的規(guī)定驗收2.處理程序1)停止使用并檢查其程度大小聯(lián)系采購部并讓供貨商說明情況（執(zhí)行人：餐廳負責人）2)檢查其程度并及時檢查食品存放是否按照酒店規(guī)定保存（執(zhí)行人：餐廳負責人）3)檢查其程度，如客人使用要及時匯報上級針對具體情況進行處理，對其它地方進行檢查（執(zhí)行人：餐廳負責人）4)檢查其程度并及時清洗，消毒（執(zhí)行

3、人：管事部負責人和餐廳負責人）5)對出現(xiàn)的食品衛(wèi)生異常作出相對應的責任人的處理并上報（執(zhí)行人：餐飲部負責人）二、客人投訴的處理方式二、客人投訴的處理方式1.日常預防措施1)加強員工服務意識和服務質量的培訓2)培訓員工對客人投訴的處理程序（1傾聽2感同身受3道歉4采取補救措施5讓客人最大程度的感到滿意3)針對案例，同員工分析案例2.處理程序1)傾聽（知道客人投訴的要點、原因、以及客人希望得到的處理方法和結果）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人

4、（處理投訴的員工））2)感同身受（以同理心的心態(tài)感受客人的心里想法）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人）3)道歉（對失誤真誠的向客人道歉，安撫客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人）4)采取補救措施（根據(jù)所了解到的信息按照酒店的規(guī)定，最大限度的滿足客人的需要）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人）5)我們的客人滿意我們的解決方法，并成為我們的忠實顧客（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人）2)對發(fā)現(xiàn)的有隱患的地方報工程部維修，并跟進工程部維修的情況3)

5、客人吸煙時香煙頭的熄滅的檢查4)消防監(jiān)控中心對消防設施設備的日常維護和檢查2.處理程序1)了解火災程度，并報酒店火警監(jiān)控中心（報告的時候須詳細說明所在火情發(fā)生位置、情況、和人員情況，119”報警電話必須總經理同意后，授權消控室或總機才能撥打）（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐廳員工或當事員工）2)了解火災程度就近拿取滅火器材對火災進行滅火處理（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐廳員工）3)餐廳負責人應立即安撫餐廳的客人情緒，并組織員工有次序的對客人進行疏散（

6、從最近的安全通道撤離，并查明餐廳所有人員全部撤離完畢）（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐廳員工）4)協(xié)助消防中心對火勢進行控制（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐廳員工）5)查明失火原因，并上報酒店領導（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐廳員工）七、意外停電七、意外停電1.日常預防措施1)停電前工程部門信息的及時傳達2)應急燈保持能使用的狀態(tài)3)酒店發(fā)電設備的及時切換4)餐廳照明用具的配備（手電、蠟燭、應急燈）2.處理程序1)安撫客人情緒，不要慌亂（并使用餐廳的照明的一

7、些應及設備手電、蠟燭、應急燈）（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負責人）2)致電工程部了解停電原因和來電時間，并匯報本部門領導（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負責人）3)向客人做以解釋并求的客人諒解（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負責人）4)維持餐廳的次序，保障在供電來之前餐廳的正常次序和客人的安全（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負責人）5)協(xié)助工程部查明原因，及時供電（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負責人）6)盡力滿足客人在這期間的一些的需求和降低事件對客人的影響（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負責人）八、

8、食物中毒八、食物中毒1.日常預防措施1)每天對食品衛(wèi)生進行檢查杜絕腐爛變質食品的交叉感染及加工成品2)服務員日常正確操作的培訓確保服務員在服務過程中正確操作避免此類事件發(fā)生3)食物搭配的基本知識的了解和食物加工的了解2.處理程序1)立即通知醫(yī)務室及部門領導MOD及行政辦第一時間逐級匯報，針對具體情況采取相應措施（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）2)對客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）3)