酒店細(xì)節(jié)管理

1、酒店細(xì)節(jié)管理酒店細(xì)節(jié)管理中國(guó)道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)，把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。偉大來(lái)自于平凡，往往一個(gè)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復(fù)著所謂平凡的小事。一個(gè)企業(yè)有了再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒(méi)有嚴(yán)格、認(rèn)真的細(xì)節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實(shí)?！疤┥讲痪芗?xì)壤，故能成其高江海不擇細(xì)流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓?zhuān)?xì)節(jié)決定

2、成敗?？梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)，現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到細(xì)節(jié)致勝的時(shí)代。不論是從企業(yè)的內(nèi)部管理，還是外部的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)，細(xì)節(jié)問(wèn)題都可能關(guān)系到企業(yè)的前途。“細(xì)節(jié)決定成敗”—如今的酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)儼然已是細(xì)節(jié)的較量。從過(guò)去單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢(shì)，客人對(duì)酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個(gè)酒店，多是從“綜合素質(zhì)”去考慮，是對(duì)環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個(gè)綜合考評(píng)。酒店應(yīng)努力為顧客營(yíng)造出“物超所

3、值”的消費(fèi)觀，讓他們不僅消費(fèi)到服務(wù)，還能消費(fèi)到尊崇、關(guān)愛(ài)、榮耀等“附加值”。一、細(xì)節(jié)管理產(chǎn)生的背景(一)、細(xì)節(jié)管理的產(chǎn)生服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話(huà)題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來(lái)越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式———細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4、精細(xì)化管理是相對(duì)粗放化管理而言的，精細(xì)化管理是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中提出的管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理—細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn)，提示企業(yè)和社會(huì)各界，精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，一定要注重細(xì)節(jié)，把小事做好。細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本，客戶(hù)是上帝不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿(mǎn)足他們是最基本的要求?？蛻?hù)需要什么暢銷(xiāo)的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶(hù)，還要真誠(chéng)地關(guān)心客戶(hù)，惟有如此，才能贏得客

5、戶(hù)。如果說(shuō)管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)。企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在日常經(jīng)營(yíng)管理中，必須充分重視細(xì)節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。(二)、細(xì)節(jié)管理的重要性服務(wù)本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，所以說(shuō)服務(wù)的好壞直接決定著餐飲企業(yè)的命運(yùn)。好的餐飲企業(yè)，它的服務(wù)必須是規(guī)范的、到位的也是人性化的。有時(shí)候僅僅從一個(gè)細(xì)節(jié)性服務(wù)就能預(yù)測(cè)到一家酒店的未來(lái)。

6、因此細(xì)節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面：1、酒店的素質(zhì)決定輸贏微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)，所以，如何增加利潤(rùn)，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問(wèn)題。英國(guó)實(shí)業(yè)家李?yuàn)W貝爾將微利時(shí)代賺錢(qián)的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新”的6字法則。3、管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)1)細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的

7、思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。2)戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。3)酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)

8、的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺６?、?xì)節(jié)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀在當(dāng)今社會(huì)，細(xì)節(jié)對(duì)于我們每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是非常重要的，對(duì)于我們餐飲業(yè)更為重要。酒店就是要靠環(huán)境、菜肴和服務(wù)來(lái)吸引顧客的，顧客的多少與滿(mǎn)意度直接決定酒店的生存。在服務(wù)工作中，一些小事，看似不輕易的細(xì)節(jié)，在客人看來(lái)都是非常重要的，所以我們要對(duì)客人真誠(chéng)的

9、關(guān)心和奉獻(xiàn)，為客人全心全意的服務(wù)，以人為本，誠(chéng)信敬業(yè)，酒店才能贏得口碑。以成都錦江賓館為例，賓館正是為了“細(xì)節(jié)”一詞，動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專(zhuān)供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話(huà)，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書(shū)是酒店客房部在開(kāi)展“入住錦江，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話(huà)簿、留言卡等物，還備有

10、吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。在今年錦江賓館九樓營(yíng)業(yè)區(qū)有推出了具有特色的“檸檬毛巾”，協(xié)助客人在用餐時(shí)祛除手上的油膩。受到客人的普遍好評(píng)。用餐時(shí)，上熱毛巾是種很普遍的做法，但錦江賓館卻在這一點(diǎn)上另加了心思，通過(guò)一片小小的檸檬，傳遞出了對(duì)客人的重視與關(guān)懷。打造富有個(gè)性的企業(yè)品牌是每個(gè)企業(yè)最關(guān)鍵的事情，但是往往我們會(huì)陷入一些誤區(qū)，比如有些企業(yè)認(rèn)為廣告能夠“轟”出一個(gè)品牌，但是那只是品牌的知名度提高了。品牌的