酒店客房服務工作流程及標準

1、一、房態(tài)核對一、房態(tài)核對房態(tài)核對，是指在應用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：1)前一天18：00—次日8：002)當日8：0014：003)當日14：

2、0018：00；3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況；4、根據記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表房態(tài)核對表”；5、在表格內填寫相對應的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作；8、核對房態(tài)時，須由

3、房務中心人員親自核對；9、雙方確認后，簽字生效。二、白班、夜班服務員程序（一）白班服務員白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。其工作內容為：1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表；2、留意值班室張貼的通知；3、到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；4、對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工

4、作；5、負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作；6、負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務；7、負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全；8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔；9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：0012：00和下午在清掃工作完畢后，各進

5、行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；11、負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數(shù)量等情況；12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報表”的填寫。（二）夜班服務員夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：1、上、下班按時到值班室簽到；2、留意辦

6、公室張貼的通知；3、接受領班的指令，完成分派的工作；4、完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5、負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發(fā)放夜間甜點的工作；6、檢查和清潔離店客人的房間；7、負責維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；8、負責完成“清潔報表”等的填寫工作；9、負責及時去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；10、保持

7、好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。和住客房程序相同，但應注意：3.1按規(guī)定的程序進入房間；3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次，并注意清洗抹干）；3.4檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門；3.5如當天有客（預抵），空調室溫調到適宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。四、做床程序1、拉床架墊站

8、在床的尾部，根據個人情況調整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。2、開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。3、甩單兩手相距約80100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應正面朝上中線居中。4、包角包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側下垂床單拉起折角左手將角部分折成直角然后將右角折角向下垂直拉緊，包成

9、直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。5、套被套被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。6、鋪被子被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側自然下垂。7、套枕心套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。8、放枕頭將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。9、鋪床尾布將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊

10、床頭板。10、將床復位彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質量。（一）ok房保養(yǎng)工作流程1、按程序進入房間；2、每天進房開窗、開空調，進行通風換氣；3、每天用干布抹去家具、設備及物品上的浮塵；4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；7、設施設備有