酒店業(yè)務(wù)知識技能競賽題

1、1酒店業(yè)務(wù)知識競賽題酒店業(yè)務(wù)知識競賽題一、簡答題15、如你當班，有客人找你聊天怎么辦？答：首先詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客人不罷休，可借機暫避。16、客人上午11：00入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，該如何處理？答：向客人表示歉意，說明退房時間一般為12：00所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)，然后請客人先用餐或休息稍等，通知樓層盡快打掃房間，對客人的合作表示感謝。17、在客房做清潔時

2、，電話響了可以接聽嗎？為什么？答：不能接聽，因為客房出租給客人后，客人具有對房內(nèi)空間、設(shè)備、用品使用權(quán)，為了避免不必要麻煩和尊重客人的使用權(quán)，所以不能接聽。18、在清掃客房時，干抹布用來抹什么？電器為什么一定要用干抹布？答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。19、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準備工作？答：1、領(lǐng)取鑰匙2、準備工作車和用品3、準備吸塵器4、確定清掃順序。20、23、紅樓主樓普標

3、、附樓三人套最旺季價分別是多少元？答：130元、360元。24、四面山大酒店A棟豪標、套房、最旺季價分別是多少元？答：328元，498元。25、四面山大酒店B棟豪華躍層、豪華標間旺季價分別是多少元？答：438元，278元。26、四面山大酒店A棟靠湖的普標和豪標分別有多少間？答：普標有19間，豪標有9間。27、四面山大酒店B棟的普標和普單分別有多少間？答：普標有22間，普單有14間。28、四面山大酒店B棟靠湖的豪標和豪單分別有多少間？答：

4、豪標有17間，豪單有2間。29、我們酒店的口號是什么？答：顧客至上，服務(wù)第一，團結(jié)協(xié)作，爭創(chuàng)一流。31、常用禮貌服務(wù)用語有那些，講十句？答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；歡迎光臨；對不起；再見；讓你久等了；請原諒；沒關(guān)系；請有事打電話到服務(wù)臺。32、什么是服務(wù)？答：服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。33、客房抹塵的一般原則是什么？答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向抹塵。34、基本禮貌用語有哪十個字？答：您好、請

5、、謝謝、對不起、再見。33、當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠是人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。（錯）4、服務(wù)員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點。（錯）5、每天上班前，閱讀交班記錄上內(nèi)容，記在心上就可以，不用簽字。錯6、客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執(zhí)行。（錯）7、服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應(yīng)的服務(wù)。（對）8、酒店職業(yè)道德是指從事

6、酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動的整個過程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準則。（對）9、顧客對飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標準。（對）10、因時間很緊，進客人房間不敲門也是難免的。錯11、工號牌應(yīng)佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯）12、受客人表揚，在工作時間哼一曲歌也是正常的。錯13、100—1=0、是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人

7、的印象中不復(fù)存在。（對）14、在做客房衛(wèi)生時，拾到客人遺留物，首先放在工作車上就不管了。（錯）15、服務(wù)員不可以脫崗，但可以串崗。（錯）16、服務(wù)員上班前應(yīng)化淡妝。（對）17、服務(wù)員下班可化濃妝。（對）18、服務(wù)員在崗只穿工裝、工鞋、頭花、領(lǐng)結(jié)。（錯）19、工作時間內(nèi)可以佩婚戒。（對）20、下班時間不穿酒店配發(fā)的制服，工鞋，頭花、領(lǐng)結(jié)、工號牌。（對）21、來訪者可由服務(wù)員直接帶入客房。（錯）22、為避免客人誤會，清掃房間時應(yīng)將門關(guān)閉，（

8、錯）23、與同事聊天，客人來了讓客人等一下。（錯）三、問答題1、如何來檢查空房？答：按照一定的順序檢查空房，重點查看房間配備物品是否齊全，有無明顯工程問題和安全隱患，房間狀態(tài)是否與電腦房態(tài)相符，衛(wèi)生是否達標，有異常狀況及時報房務(wù)中心和樓層領(lǐng)班并做出相應(yīng)處理。2、怎樣來給入住客人開門？答：（1）總臺通知服務(wù)員開門，服務(wù)員核對好房號，開門即可；(2).客人在樓層要求服務(wù)員開門，服務(wù)員應(yīng)急時打電話到前臺核對客人身份，接到通知后再給客人開門，期

9、間要跟客人做好解釋工作.3、正確的敲門程序：答：先按門鈴，待響三聲之后，敲門三下，報一次，您好，服務(wù)員”，重復(fù)三次，若沒有人應(yīng)，打開門，斜30度角，敲門三下，再報一次，您好，服務(wù)員”，方可進入房間。4、客人反映房間工程問題，如何解決。答：先進房間查看，如確認是工程問題，則征求客人意見，是否立即報修，如客人同意，填好維修單，打電話報工程維修；跟客人做好解釋工作；若客人要求等一下維修，則做好記錄，寫好交接，交下一班次報修，跟客人做好致歉工作