移動(dòng)通訊公司投訴處理的年度工作小結(jié)

1、移動(dòng)通訊公司投訴處理的年度工作小結(jié)移動(dòng)通訊公司投訴處理的年度工作小結(jié)每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向21個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。只有5%的不滿意顧客會(huì)直接向運(yùn)營(yíng)商投訴。大多數(shù)的人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。由此可見(jiàn)，投訴是不可避免的也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽(tīng)到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機(jī)遇

2、和挑戰(zhàn)。對(duì)于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，投訴是一件好事。這些運(yùn)營(yíng)商可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8%15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客：保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能第一步設(shè)身處地感受顧客的痛苦第二步盡一切努力解決問(wèn)題。如果你無(wú)權(quán)采取必要的措施來(lái)挽留客人你應(yīng)該替顧客說(shuō)話去找上司并替顧客辯護(hù)。第三步提供象征性的額外補(bǔ)償“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話更正確的提法是:“不管顧客是對(duì)還是錯(cuò)盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問(wèn)題的

3、關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。投訴處理之后要思考的幾個(gè)問(wèn)題此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么主要是由價(jià)值造成的還是系統(tǒng)造成的或者是人員造成的一、因價(jià)值而流失：價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策。系統(tǒng)的問(wèn)題主要是管理層的責(zé)任。三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致一部分客戶流失。中國(guó)移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)狀分析：1.對(duì)于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在

4、努力尋求有效的途徑提高SP對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對(duì)全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對(duì)客戶服務(wù)沒(méi)保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。2.客戶投訴升級(jí)方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無(wú)法直接解決客戶投訴時(shí)，由于各地市公司獨(dú)立實(shí)施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級(jí)程序也是不一樣的。及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)。二是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查對(duì)新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪主要就是對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)移動(dòng)以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)

5、用戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知。三是對(duì)他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷軟肋。2、客戶維系與挽留：通過(guò)外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由移動(dòng)相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點(diǎn)

6、應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門達(dá)成最后銷售。3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)于移動(dòng)已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費(fèi)客戶，通過(guò)外呼中心根據(jù)移動(dòng)相關(guān)部門的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度。三、風(fēng)險(xiǎn)管控：1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立

7、以移動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營(yíng)銷過(guò)程中的語(yǔ)言管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟(表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等)進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一

8、、規(guī)范、合理的電話營(yíng)銷合格標(biāo)準(zhǔn)：1)接受電話營(yíng)銷的用戶必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷過(guò)程中必須核實(shí)接受電話營(yíng)銷人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷均視為無(wú)效2)接受電話營(yíng)銷的用戶必須能完全明白營(yíng)銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營(yíng)銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話營(yíng)銷