服務(wù)營銷教案7——服務(wù)人員和內(nèi)部營銷

1、課堂教案課堂教案任課教師：任課教師：授課題目授課題目服務(wù)人員和內(nèi)部營銷授課時間授課時間第7周星期第1次課授課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)要求教學(xué)要求了解服務(wù)人員、顧客對企業(yè)的作用；了解服務(wù)人員的內(nèi)部管理；掌握內(nèi)部營銷的定義和內(nèi)容；教學(xué)重點教學(xué)重點與教學(xué)難點教學(xué)難點內(nèi)部營銷的內(nèi)容教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計復(fù)習(xí)：服務(wù)促銷策略解答案例分析進入新課一、服務(wù)人員、顧客對企業(yè)的作用1.服務(wù)人員和顧客服務(wù)人員：顧客往往將服務(wù)人員等同于服務(wù)本身。服務(wù)人

2、員：顧客往往將服務(wù)人員等同于服務(wù)本身。在有形產(chǎn)品制造企業(yè)中，組織與顧客相聯(lián)系的紐帶是產(chǎn)品，員工與顧客之間的聯(lián)系程度很小，而在服務(wù)企業(yè)中，組織與顧客相聯(lián)系的紐帶是員工，員工與顧客的高質(zhì)量接觸和互動是服務(wù)企業(yè)利潤的源泉。服務(wù)企業(yè)的員工可分成兩類：服務(wù)企業(yè)的員工可分成兩類：必須與顧客接觸的員工（聯(lián)系員工）：前臺服務(wù)員無需與顧客接觸的員工（支持員工）：廚師顧客：顧客：對服務(wù)企業(yè)營銷活動產(chǎn)生影響的另一個因素。體現(xiàn)在：重復(fù)購買、口碑傳播體現(xiàn)在：重復(fù)

3、購買、口碑傳播2.服務(wù)人員、顧客對企業(yè)的作用（1）企業(yè)利潤的增長，由顧客忠誠度來推動；（2）顧客忠誠度是顧客滿意的結(jié)果；（3）顧客滿意與否受提供給顧客的外部服務(wù)質(zhì)量和價值影響；（4）高質(zhì)量的服務(wù)是由滿意、忠誠、富有活力的員工創(chuàng)造的；（5）員工的滿意度來源于企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計人永恒的追求。增強員工的主人翁責(zé)任感意識。（4）尊重員工；員工按標(biāo)準(zhǔn)行事或超標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，都要給予及時的表揚、贊美。員工按標(biāo)準(zhǔn)行事或超標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)

4、，都要給予及時的表揚、贊美。改變卡耐基一生的贊美改變卡耐基一生的贊美卡耐基小時候是一個公認的壞男孩。在他9歲的時候，父親把繼母娶進家門。當(dāng)時他們還是居住在鄉(xiāng)下的貧苦人家，而繼母則來自富有的家庭。父親一邊向繼母介紹卡耐基，一邊說：“親愛的，希望你注意這個全郡最壞的男孩，他已經(jīng)讓我無可奈何。說不定明天早晨以前，他就會拿石頭扔向你，或者做出你完全想不到的壞事。“出乎卡耐基意料的是，繼母微笑著走到他面前，托起他的頭認真地看著他。接著她回來對丈夫

5、說：“你錯了，他不是全郡最壞的男孩，而是全郡最聰明最有創(chuàng)造力的男孩。只不過，他還沒有找到發(fā)泄熱情的地方?！袄^母的話說得卡耐基心里熱乎乎的，眼淚幾乎滾落下來。就是憑著這一句話，他和繼母開始建立友誼。也就是這一句話，成為激勵他一生的動力，使他日后創(chuàng)造了成功的28項黃金法則，幫助千千萬萬的普通人走上成功和致富的道路。員工犯錯誤時，避免當(dāng)眾指責(zé)員工，公平處罰，積極尋找解決問題的方法。員工犯錯誤時，避免當(dāng)眾指責(zé)員工，公平處罰，積極尋找解決問題的方

6、法。（5）適當(dāng)下放權(quán)力并支持員工的決定；例如在商場購物不需請示上級可給予顧客相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。三、內(nèi)部營銷三、內(nèi)部營銷1.服務(wù)業(yè)三種類型的營銷——營銷鐵三角外部營銷外部營銷包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)、服務(wù)定價、促銷、分銷等內(nèi)容；內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷則指企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進行的其他各項工作；互動營銷互動營銷則主要指員工在與顧客打交道時的技能。2.含義：指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好的為顧