技術(shù)技能競賽項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)——新

1、總臺入住登記：入住登記：43分編號編號程序考核標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)1問好（2分）①、您好，歡迎光臨，我能為您做些什么？熟客：您好，很高興再見到您；③、客人到達(dá)前臺，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他不會等候很久，（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人道歉）；問好1分是否有示意1分2了解是否有預(yù)訂（4分）向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂：有預(yù)訂：①、找出預(yù)訂單；②、核實(shí)預(yù)定單內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、房間類型、間數(shù)、人數(shù)；③、查看客人是否有留言及預(yù)定單上所注明的

2、特殊要求及注意事項(xiàng)；無預(yù)訂：①、需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定酒店是否可接納無預(yù)訂客人入??；②、如仍可接納時(shí)，檢查客人在酒店是否有特殊價(jià)或公司價(jià)；若沒有需向客人確認(rèn)好房費(fèi)；③、了解開房間數(shù)、人數(shù)；確認(rèn)預(yù)定1分查找預(yù)定1分核對預(yù)定1分查看有無特殊事項(xiàng)記錄1分查看是否有空房1分報(bào)房價(jià)1分了解開房間數(shù)、人數(shù)1分3為客人辦理入店手續(xù)（23分）①、了解客人所持的證件種類，提供相應(yīng)的入住登記卡給客人填寫；②、詢問客人是否有吸煙，排房點(diǎn)擊登入保存，通知樓層服務(wù)臺

3、；(可掃描的證件應(yīng)放在掃描儀上掃描)③、客人填好登記單后，逐一進(jìn)行核對；④、了解客人的離店日期、是否開通電話線、預(yù)付押金方式（由公司授權(quán)人簽名擔(dān)保、刷卡或現(xiàn)金）；刷卡：辨別該信用卡是否屬于本酒店代理的種類、使用期限及范圍，了解證件種類，遞送登記單、筆（登記單正面、筆頭對著客人）2分有無吸煙、排房登入通知樓層2分掃描正確1分核對（6核對）6分了解離店日期、電話線、預(yù)付方式3分辨別、操作信用卡正確1分壓卡（位置、方向正確）1分退房結(jié)賬：退房

4、結(jié)賬：22分編號編號程序考核標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)1問好①、您好！問好1分2確認(rèn)退房①、向客人確認(rèn)是否要退房結(jié)帳；②、若是，收回房間鑰匙，詢問是否有用過房間酒水；③、查看是否使用總臺或房間保險(xiǎn)箱；④、通知樓層服務(wù)臺查房；⑤、通知總機(jī)關(guān)線；確認(rèn)結(jié)賬1分收鑰匙，問酒水2分查看是否用保險(xiǎn)箱1分通知查房1分通知關(guān)線1分3打印帳單①、取出帳袋；②、輸入帳號，打印帳單；③、核對帳單與帳袋內(nèi)的附件金額是否相符；④、等待樓層報(bào)下查房情況；取賬單1分打印賬單1分核

5、對仔細(xì)，無差錯(cuò)1分4確認(rèn)付款方式①、公付：帳單給客人審核無誤簽名后，通過微機(jī)轉(zhuǎn)入該公司的“應(yīng)收帳款”帳戶內(nèi)；②、自付：帳單給客人審核無誤簽名后，向客人確認(rèn)付款方式是刷信用卡還是付現(xiàn)金：信用卡：用POS機(jī)刷卡，核對卡號和期限，原有預(yù)授權(quán)的按離線交易如無預(yù)授權(quán)按一般交易，刷卡核對卡號和期限，輸入消費(fèi)金額（金額不可超過預(yù)授權(quán)金額），打印單據(jù)，給客人簽名，核對簽名是否與原預(yù)留簽名相符，把原預(yù)授權(quán)單或手工刷的簽購單還給客人現(xiàn)金：有交押金的，要先收