呼叫中心崗位職責(zé)2

1、呼叫中心崗位細(xì)責(zé)呼叫中心崗位細(xì)責(zé)第一節(jié)第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心崗位職責(zé)一、呼叫中心主管崗位職責(zé)一、呼叫中心主管崗位職責(zé)呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖81所示。職責(zé)1配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺對呼叫中心業(yè)務(wù)進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢

2、查實施情況組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)協(xié)助組長培訓(xùn)新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作職責(zé)9職責(zé)10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的

3、其他工作職責(zé)11圖81呼叫中心主管崗位職責(zé)呼叫中心主管崗位職責(zé)第二節(jié)第二節(jié)呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度及規(guī)定及規(guī)定二、呼叫中心服務(wù)二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)名稱名稱呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第1條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。

4、第3條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第5條語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第6條合適的語調(diào)1語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。2太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席

5、員要用重音。第7條音量適當(dāng)1音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。2聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。3話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)呼叫