華為服務(wù)規(guī)范考試試題庫(kù)-a

1、合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（A卷）一、填空題（每空1分共25分）1工程督導(dǎo)是負(fù)責(zé)合同貨物的驗(yàn)收；工程實(shí)施、工程現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)初驗(yàn)、文檔整理對(duì)工程進(jìn)度、工程質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場(chǎng)的第一責(zé)任人。2現(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊(cè)直接到華為技術(shù)支持網(wǎng)站下載，版本說(shuō)明書(shū)在版本包中下載，如果需要出版的手冊(cè)等資料，通過(guò)資料申請(qǐng)管理系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)。3現(xiàn)場(chǎng)工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶運(yùn)維部門提交服務(wù)申請(qǐng)并將服務(wù)方案作為附件同時(shí)提交，請(qǐng)客戶進(jìn)行

2、審核和確認(rèn)，得到客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施。4工程師進(jìn)行版本升級(jí)后，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)升級(jí)方案中的測(cè)試方案進(jìn)行充分的測(cè)試和觀察，確保升級(jí)成功、故障解決。測(cè)試結(jié)果應(yīng)記錄在現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告；并得到客戶的認(rèn)可。5工程師完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)在3日內(nèi)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)收集的設(shè)備信息、刷新設(shè)備文檔，確保設(shè)備文檔的準(zhǔn)確性和完整性。6升級(jí)時(shí)間的選定，注意避開(kāi)業(yè)務(wù)高峰期、重要通信指標(biāo)考核時(shí)間段及重要的通信保障時(shí)間段，盡量減少對(duì)設(shè)備的影響。7工程師直接收

3、到客戶的重大故障類問(wèn)題如：重大癱機(jī)、一級(jí)問(wèn)題等審告后，必須在第一時(shí)間30分鐘內(nèi)通報(bào)至華為當(dāng)?shù)剞k事處技術(shù)支持部經(jīng)理，并立即響應(yīng)客戶，首先遠(yuǎn)程督導(dǎo)客戶恢復(fù)緊急故障。8遠(yuǎn)程服務(wù)完成后，如果是問(wèn)題處理類任務(wù)，應(yīng)通過(guò)電話向客戶匯報(bào)問(wèn)題處理情況，如客戶要求書(shū)面報(bào)告，還應(yīng)將遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)報(bào)告通過(guò)EMAIL或傳真發(fā)給客戶維護(hù)主管。如果是巡檢類任務(wù)，必須將遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)報(bào)告和巡檢報(bào)告作為附件提交。9工程師現(xiàn)場(chǎng)需要更換附件時(shí)，須查閱和核對(duì)客戶設(shè)備檔案和歷史遺留

4、問(wèn)題文檔向辦事處技術(shù)支持經(jīng)理申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可使用10開(kāi)箱驗(yàn)開(kāi)貨必須是工程督導(dǎo)和客戶同時(shí)在場(chǎng)。驗(yàn)貨完畢后，客戶必須在裝箱單上簽字。這表明，貨物已經(jīng)移交給客戶。貨物的保管責(zé)任為客戶。工程完工后，要將客戶簽字的裝箱單提交給華為辦事處文檔信息管理員。11勘測(cè)及時(shí)與齊套率、勘測(cè)準(zhǔn)確率、勘測(cè)質(zhì)量系數(shù)。是考查勘測(cè)工程師的最重要的KPI。二、判斷題：對(duì)的打“√”錯(cuò)的打“х”（每題1分共30分）1所有客戶技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)需求和咨詢問(wèn)題、客戶投訴問(wèn)題處理后，

5、按公司要求都必須進(jìn)行回訪。（F）2對(duì)于升級(jí)改造失敗一律作為重大事故通報(bào)。（T）33日前公司有800集中受理，工程師受理的客戶問(wèn)題可以不處理，告知客戶直接打公司的800號(hào)碼。（f）4工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提交《服務(wù)申請(qǐng)》，并將《服務(wù)方案》作為附件同時(shí)提交，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施。（T（T）20開(kāi)箱驗(yàn)貨必須工程督導(dǎo)和客戶同時(shí)在場(chǎng)完成。（T）21對(duì)合作工程，若工程中有擴(kuò)容部分，由華為辦事處工程經(jīng)理負(fù)

6、責(zé)向合作單位接口人傳遞《客戶設(shè)備檔案》。（F）22工程經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)工程情況確定工程督導(dǎo)是否需要制作《工程施工方案》。（T）23備件管理員的任務(wù)是負(fù)責(zé)工程施工調(diào)測(cè)中的板件更換。（F）24對(duì)于已經(jīng)運(yùn)行的基站設(shè)備，進(jìn)行天饋操作時(shí)，應(yīng)面向天線的正面，以避開(kāi)天線的反面，來(lái)防止對(duì)人體的直接輻射。（F）25室外登高作業(yè)時(shí)（鐵塔），在大風(fēng)，雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)要佩帶保險(xiǎn)繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時(shí)，人先于工具上；下來(lái)時(shí)，

7、工具先于人下。（T）26硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只隊(duì)硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫做督導(dǎo)調(diào)試制。（T）27加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對(duì)供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作。（T）28計(jì)費(fèi)驗(yàn)證是一項(xiàng)非常重要的工作，雙方對(duì)計(jì)費(fèi)進(jìn)行驗(yàn)證后，驗(yàn)證結(jié)果除了有紙面件外，并一定要客戶簽字確認(rèn)。（T）29《一次安裝環(huán)境檢查表》是由勘測(cè)工程師完成的。（T）30在行業(yè)默許的時(shí)間外，。進(jìn)行業(yè)務(wù)割接的合作者，雖

8、然未造成事故，但一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要給予四級(jí)處罰。（T）三、單選題（每題1分，共15分）1關(guān)于電話接聽(tīng)規(guī)范，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中B.電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動(dòng)說(shuō)“你好”。C客戶電話中斷后，要主動(dòng)打回給客戶。D同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話，如果是客戶打來(lái)的，問(wèn)的內(nèi)容自己又不知道，可以直接說(shuō)“這事不歸我管，我不知道?！?正式會(huì)見(jiàn)客戶，下面哪一項(xiàng)是不正確的？CA男的著西裝領(lǐng)帶，女的著套裝B.初次見(jiàn)面主動(dòng)自我介