(參考)柜臺人員星級管理辦法實施細則

1、1附件：銀行銀行分行柜臺人員星級管理辦法實施細則分行柜臺人員星級管理辦法實施細則第一章總則第一條為了進一步拓寬和規(guī)范我行柜臺人員（以下簡稱柜員）隊伍的職業(yè)發(fā)展通道，全面提升柜員的綜合素質(zhì)和業(yè)務水平，充分調(diào)動柜員工作積極性，根椐總行《銀行柜臺人員星級管理暫行辦法》的規(guī)定和要求，結合我行柜員管理的實際情況及相關規(guī)定，特制訂本實施細則。第二條本實施細則所指柜員包括各營業(yè)機構從事柜臺業(yè)務處理的人員（不包括柜臺經(jīng)理、對私低柜柜員）。分行運營管理部

2、集中處理中心柜員、派駐票據(jù)小組柜員參照本辦法實行星級管理。第三條柜員實行星級管理。根據(jù)評定標準共劃分為六個等級，從低到高依次是：見習柜員、一星級柜員、二星級柜員、三星級柜員、四星級柜員和五星級柜員。第二章柜員星級評定的基本原則第四條分行遵循“考核為主，兼顧資歷”的原則，統(tǒng)一組織對轄內(nèi)所有機構的柜員進行星級評定。第五條各級柜員的數(shù)量原則上實行比例控制。其中五星級柜員的數(shù)量原則上不超過參與星級評定的柜員總數(shù)的10％；四星級柜員的數(shù)量原則上不

3、超過參與星級評定的柜員總數(shù)的25％，三星級柜員原則上不超過參與星級評定的柜員總數(shù)的35％；單個網(wǎng)點五星級柜員的數(shù)量原則上不超過2個，五星級柜員的業(yè)務量不得低于全行人均業(yè)務量。第六條分行原則上為每年組織一次柜員星級評定工作。對于擬從事柜臺崗位工作但尚未取得星級資格的人員，分行將視客觀情況每季度組織一次星級評定工作。第三章柜員星級的評定指標第七條柜員星級評定的主要指標包括：資歷評價（16％）、能力評價（20％）和業(yè)績評價（64％）三項。第八

4、條原則上資歷評價每年評定一次，能力評價和業(yè)績評價按季度評3與及格成績兩個指標的孰高原則計算。能力評價由分行運營管理部負責組織與評價，并可根據(jù)本行的實際情況，實行動態(tài)調(diào)整和管理。第十一條業(yè)績評價（64分）一、網(wǎng)點柜員業(yè)績評價主要考察柜員的“精益服務及十項做法”、服務質(zhì)量與服務效率、客戶評價、主動服務意識等。1、“精益服務及十項做法”（5分）。包括當班柜臺總體行為規(guī)范、基礎服務規(guī)范和崗位行為規(guī)范等。分行服務辦應按照總行《營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范手冊

5、》、《服務精益管理規(guī)范手冊》、“十項做法”等規(guī)定，對上述內(nèi)容進行評定。根據(jù)神秘人暗訪結果或分行服務監(jiān)督檢查部門組織檢查情況以及日常柜臺服務中的表現(xiàn)、存在的問題進行評定，檢查中發(fā)現(xiàn)服務不規(guī)范情況按發(fā)生柜員每人每次扣12分，“精益服務及十項做法”中被總行暗訪點名不合格者該項為0分。2、服務質(zhì)量與服務效率（39分）。包括柜員業(yè)務量、結算質(zhì)量等情況。分行運營管理部應負責統(tǒng)計柜員折算業(yè)務量、后督及督導檢查（含外部檢查）中發(fā)現(xiàn)的差錯等情況，對柜員進