東風服務站培訓教材

1、信 息 管 理,2015年9月第八期新建站,課程目的,熟悉玉柴服務信息系統(tǒng)（YCCS）的內(nèi)容及功能，并能熟練操作和使用 YCCS系統(tǒng)，做到及時、準確的傳遞外質量及服務信息。,一、收集信息的意義,1、收集產(chǎn)品的用戶信息，建立用戶檔案，更好對產(chǎn)品進行跟蹤，為用戶提供更快捷的服務；2、及時、準確的收集外質量信息，對產(chǎn)品質量進行有效的監(jiān)控，對故障進行及時的糾正和預防，為評估產(chǎn)品的質量水平和整體可靠性提供依據(jù)。3、服務站服務工作

2、的憑證，三包費用結算的依據(jù)。,二、信息的分類,1、三包維修信息 發(fā)動機正常的三包維修過程所收集的信息2、走保信息 發(fā)動機走合保養(yǎng)過程所收集的信息3、質量整改信息 發(fā)動機進行質量改進行為過程所收集的信息4、裝機調(diào)試信息 發(fā)動機在主機廠裝機調(diào)試時所收集的信息5、特殊產(chǎn)品質量信息 發(fā)動機出現(xiàn)嚴重、批量、有蔓延趨勢故障，需要向玉柴總部匯報的信息,三、信息傳遞的流程,信息傳遞的流

3、程,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,(一) 紙板填單要求 1、所有紙板單證填寫必須在各項業(yè)務完工后才能填寫，如走保、調(diào)試單、維修單、整改單等，所有紙板信息必須準確無誤； 2、所有紙板單上的憑證號由信息員在錄入YCCS系統(tǒng)時，根據(jù)網(wǎng)上生成的進行填寫，以確保網(wǎng)上的單證號與紙板的單證號一致；,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,(一) 紙板填單要求 3、憑證號前綴規(guī)則：,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,(一) 紙

4、板填單要求 3、憑證號前綴規(guī)則：,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明 ● 表頭（1）辦事處：填寫服務站所歸屬管理的辦事處名稱。（2）服務站：填寫服務站的名稱。（3）反饋單號：在錄入YCSS系統(tǒng)時,由電腦自動生成,請信息員在錄入信息單后再在紙版上填寫,主要由AA00(或AA000)+服務站代號+年份代碼（年份的未兩位數(shù)）+月份代碼（兩位數(shù)）+4位流水號構成 例：AA0000

5、2607030001或AA00W41607030001 （4）日期：填表日期,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明 ● 整車的檔案（1）發(fā)動機編號：發(fā)動機出廠序列號（要求和發(fā)動機銘牌、合格證、機體上的號碼必須一致），發(fā)動機真正身份的唯一憑證，是確定修配指導和配件組織的關鍵，是整個維修單的核心。（2）走保日期：按保修手冊中的《走?？ā反娓?lián)進行填寫。（3）行駛里程/工作時間：發(fā)動機發(fā)生故障時所運行的里程或工

6、作時間，是證明發(fā)動機保修期限的主要依據(jù)。,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明 ● 整車的檔案（4）配套車/機型：發(fā)動機所配套的整車/機的型號，以合格證或行駛證上車輛型號為準，填寫完全，如：LZ1240MD42N。（5）車牌號：車牌號：整車的車牌全部號碼（如：京A 12345），如還未上牌，注明未上牌、商品車等。（6）購買日期：用戶購買整車/機的日期，以發(fā)票的日期為準。（7）配套主機廠名稱：發(fā)動機所配套的

7、整車/機的生產(chǎn)廠家，要求填寫全稱，以便信息員錄入時能找到正確的汽車廠代碼錄入。,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明 ● 用戶的檔案 填寫車主的姓名、單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話/手機。郵編：以用戶聯(lián)系地址的郵編為準（如不清楚可從YCSS基本數(shù)據(jù)中查詢）。服務的地點、時間時間：必須按24小時制填寫，準確到分。 此項是玉柴服務承諾的量化管理和勞務結算的依據(jù)，也是衡量服務站按時維修率、及時到位率的依據(jù)。,四、YC

8、CS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明 ● 故障源件及主要損壞件故障源件：指由于其本身的問題而引起本次故障的源頭零件。（注意故障 源件和相關件的區(qū)分）零件名稱：根據(jù)物料名稱填寫（不允許寫俗稱）。零件圖號：玉柴零件物料號，是區(qū)分零件的唯一依據(jù)，也是費用結算的依據(jù)。注：零件圖號要求先從零件的標識、零件包裝上查找，如找不到可從YCSS系統(tǒng)中訂單BOM或SAP工程BOM中查找(04年以前生產(chǎn)的發(fā)動機,在M

9、K生產(chǎn)BOM查找）。數(shù)據(jù)庫中找不到物料號的零件：分別用PJ-F0999與PJ-Q0999代替。其中PJ-F0999為發(fā)動機無區(qū)分物料號；PJ-Q0999為汽車底盤無區(qū)分物料號,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明 ● 故障源件及主要損壞件零件廠家及標記：故障件的生產(chǎn)廠家，一般以總成件的廠家為依據(jù)，寫上零件的名稱、標識或零件的生產(chǎn)廠代號（三位碼）。故障件廠家是可靠性分析的基礎數(shù)據(jù)，也是玉柴劃分故障責任單位、進行

10、責任索賠的依據(jù)。,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明 ● 故障源件及主要損壞件 生產(chǎn)廠代號（三位碼）在零部件物料號（圖號）中的表示方法如下： ①、零部件物料號（圖號）為A3000-1002015，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，出廠編號為04112233 可標注為： 物料號（圖號） ：A3000-1002015 生產(chǎn)廠代號（三位碼）：113

11、 出廠 編號 ：04112233 ②、零部件圖樣代號為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，無出廠編號，可標注為： 物料號（圖號） ：A3000-1002015A 生產(chǎn)廠代號（三位碼）：113,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明 ● 故障源件及主要損壞件生產(chǎn)

12、廠代號（三位碼）在零部件物料號（圖號）中的表示方法如下：③ 、有部分零件是連續(xù)標注的，物料號（圖號）與生產(chǎn)廠代號（三位碼）、出廠編號之間應采用星號“*”或橫杠“-”或間隔隔開。例如： 1）零部件物料號（圖號）為A3000-1002015，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，出廠編號為04112233 可標注為：A3000-1002015*113*04112233 2）零部件物料號（圖號）為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代

13、號（三位碼）為113，無出廠編號，可標注為：A3000-1002015A-113或A3000-1002015A 113 3）零部件物料號（圖號）為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，無出廠編號，可簡化標注為：A3000-A*113 或 A3000-A -113 4）零部件物料號（圖號）為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，出廠編號為04002236，可簡化標注

14、為： A3000-A*113*04002236 或 3000-A 13 4002236,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明● 主要更換件的情況 維修這次故障所要更換的主要零部件： 要求寫清楚零件圖號、數(shù)量、是否賠退、廠家(標記)等項目?！?本次故障的描述故障現(xiàn)象：故障所表現(xiàn)的現(xiàn)狀和跡象，是故障原因分析的依據(jù) 。故障原因分析：故障處理過程中的拆檢情況、原因分析、責任判定和處理結果的描述。其中原

15、因分析是重點,必須把檢測和故障判定的“過程”和“依據(jù)”描述清楚。故障原因分析中應注意:① 禁止單用“質量問題”、“質量不好”、“不工作”、“不起動”、“彈力不好”等含糊用語；② 語言要求準確、規(guī)范、通順、條理清楚；零部件使用專業(yè)名稱；③ 故障原因分析內(nèi)容參考《發(fā)動機零部件故障模式及處理準則》描述。,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,4、F-01表填單說明 故障代碼 ：將故障分析內(nèi)容（第五部分）中的處理方

16、式、故障的類別、現(xiàn)象、故障源件代碼、因素和模式，用其相對應的代碼表示并依次排列起來，形成一個完整的故障代碼。具體代碼見附錄1 處理方式（1位）：出現(xiàn)故障后的處理情況。如：換零件、更換總成件 故障類別（1位）：故障的危害程度及其消除故障的難易程度。分為1、2、3、4四類故障 故障現(xiàn)象（2位）：故障表現(xiàn)的現(xiàn)象。如漏油、漏氣、打滑等。 零件代碼（4位）：表示零件的編號代碼。 故障產(chǎn)生因素（1位）：指影響產(chǎn)品

17、的“人”、“機”、“料”、“法”、“環(huán)”以及非產(chǎn)品質量因素 故障模式（2位）：引起故障的原因，如磨損、松動、調(diào)整不當。 送修人簽名：本次送車來維修的人簽字確認。 送修人聯(lián)系電話：本次送車來維修的人的聯(lián)系電話或手機,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4、F-01表填單說明,F01表填寫實例,故障代碼的構成,具體見附件:,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,(二)服務信息錄入要求

18、1、調(diào)試單處理：凡在主機廠裝車過程、試驗車試驗過程所發(fā)生的業(yè)務在調(diào)試單處理版塊中錄入； 2、維修單處理：凡送車途中、經(jīng)銷商手中、最終用戶的發(fā)動機質量保修過程所發(fā)生的業(yè)務，在維修單處理中錄入（注，因故障涉及的外購件費用申報，在維修版塊其它費用中申報，必須上載外購件的采購發(fā)票）； 3、整改單處理：凡服務中心下發(fā)的整改通知單，即以ZG和含LZG的整改文件，所發(fā)生的業(yè)務，必須在整改處理中錄入，不允許在其它業(yè)務版塊錄入；,四、YCCS服務系

19、統(tǒng)信息管理要求,(二)服務信息錄入要求 4、活動單處理： 在某個特殊時間段內(nèi)，對某一個特殊用戶采取的活動（活動文件號以FW開頭的文件）發(fā)生的業(yè)務，必須在活動中錄入； 5、走保單處理： 用戶進行發(fā)動機首次走合保養(yǎng)時發(fā)生的業(yè)務在走保中錄入（發(fā)動機編號必須保證銘牌、合格證、氣缸體的一致）； 6、經(jīng)銷卡處理： 由經(jīng)銷配裝玉柴發(fā)動機的機器的單位負責填寫的經(jīng)銷卡，由辦事處負責錄入； 7、其它費用處理：經(jīng)玉柴批準同

20、意申報的特殊費用（如拖車費、服務用機調(diào)機費等）在其它費用中錄入。,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,(三) YCCS信息錄入、提交要求 1、所有紙版信息必須與網(wǎng)絡報單信息相符； 2、所有紙版信息必須按表格要求如實填寫，特別要注意以下幾點： 1）用戶報修時間、到達故障地點時間、配件到位時間 、故障排除時間、拖車時間必須準確無誤，維修沒有結束之前不允許進行網(wǎng)上報單； 2）所錄入的故障源件的物料號、

21、廠家必須與故障圖片的物料號與廠家相符； 3）故障描述要求：必須把故障現(xiàn)象、故障的拆檢情況、原因分析、責任判定和處理結果詳細描述。故障原因分析內(nèi)容必須嚴格按照《發(fā)動機零部件故障模式及處理準則》內(nèi)容進行分析描述。,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,(三) YCCS信息錄入、提交要求 3）故障圖片上載要求： 對應每個故障源件進行拍照，同時將故障圖片在 對應源件下上載（在必要時將相關損壞件也拍照上載），故障圖片拍攝要求如下：

22、第一步：拍攝故障現(xiàn)象：①將故障現(xiàn)象拍攝清楚；②拍故障源件，用箭頭、圓圈指向故障源件并簡述。第二步：拍攝故障源件廠家：將故障部位及故障零件銘牌、廠家標識或廠家代號（三位碼）拍攝清楚；對無銘牌、無廠家標識、無代號類零件：按第一步要求拍攝即可。第三步：對增壓器、四配套等故障圖片的特殊要求。,2010-05-27,25,拍照重點講解,1. 整車（車牌）+場景,2. 故障現(xiàn)象+總成件,3. 發(fā)動機銘牌,,4. 廠家銘牌、標識（代碼）,,,,

23、,,,場景,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,(三) YCCS信息錄入、提交要求 拍攝范例：②油封漏油拍照,第一步：拍故障的現(xiàn)象，并用箭頭指向并說明,第二步：拍故障的標識，并用文字加以說明,一、四配套磨損① 空濾濾芯照片、進氣管口內(nèi)壁照片、活塞頂部燃燒室處的照片、氣缸蓋底部進氣門坑處的照片；（要求拆卸后第一時間拍照，拍照前不得進行任何的清理）② 各損壞件的照片（要求有廠家標記）；,1、空濾器密封面形貌,2、進氣管路管口內(nèi)壁,進

24、氣管路特指空濾到增壓器這斷,3、活塞頂部燃燒室,4、氣缸蓋底部5、進氣門坑,二、增壓器除必須上載有舊件銘牌的圖片和故障部位外，還必須將增壓器進氣口照片（增壓器葉輪正面）圖片上載。,三、噴油泵需在臺架調(diào)試必須上載有噴油泵的銘牌圖片，噴油泵在調(diào)試臺架調(diào)試的圖片，故障分析必須要有調(diào)試前后的油量數(shù)據(jù)。,四、曲軸前后油封①沒拆任何零件前漏油部位故障圖片；②曲軸前油封：拆下皮帶輪減震器后，漏油部位故障圖片（這時能看見油封）；后油封：拆下飛

25、輪離合器總成（YC6112、YC4112、YC4110要拆下飛輪殼）后漏油部位故障圖片；③故障圖片標識；④拆下油封后，油封故障部位圖片，如油封主唇口等部位。,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,(三) YCCS信息錄入、提交要求 質量信息錄入注意事項： 1、一張故障圖片必須對應一臺故障發(fā)動機，不允許一張故障圖片在多張維修單中重復使用（批量故障需要使用同一照片的，必須注明照片采用XXX單的故障圖片），如服務中心在審核中發(fā)現(xiàn)服務站采用一

26、張圖片在多個維修單使用的，可認為是假單，服務中心審核時直接作廢單處理，不予結算；2、維修報單過程不能使用以前的相片，否則服務中心審核過程可以認為是作假行為，直接作廢單處理，造成經(jīng)濟損失由服務站承但；,3、所有信息必須按要求在業(yè)務完工后48小時內(nèi)錄入提交(服務中心審核退回的單證也要求48小時內(nèi)提交），超期不提交的信息由系統(tǒng)直接從10步驟進行廢單處理，由此造成的損失由服務站自行承擔。4、服務中心退回服務站的單證，要求核實糾正的，經(jīng)2次

27、退單均沒有進行更正的，則按廢單處理，損失由服務站承擔。5、因服務站報單原因造成不能向供應商索賠的，責任由服務站承擔，相關單證的費用不予結算。6、故障描述要求：故障原因分析內(nèi)容要求把整個故障檢查、分析過程全面描述清楚。,7、電控故障檢查必須把檢查的故障碼截圖或采集數(shù)據(jù)上載。8、四配套磨損的故障處理，必須提交故障處理報告。9、對噴油泵、充電機、起動機、增壓器、轉向泵、空壓機六大總成件，更換件及舊件必須錄入零件的編號（零件的流水號）。

28、,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,（四)郵寄要求每月1日將上月信息報表匯集寄轄區(qū)辦事處，具體要求如下：所有的維修、走保、整改、調(diào)試、活動、費用結算等紙版單據(jù)，均由服務站把服務站聯(lián)、辦事處聯(lián)、信息聯(lián)、財務聯(lián)分開裝釘好再寄到辦事處，辦事處收到服務站的單據(jù)后，把辦事處聯(lián)取出，同樣把各站、各類型單的信息聯(lián)、結算聯(lián)分開裝訂后，再統(tǒng)一寄回客戶服務中心技術信息科收。 范例： 注意：1、辦事處負責的調(diào)試單同樣要求分開裝訂；

29、 2、分開裝訂后各聯(lián)數(shù)量必須保證一致。,,四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求,(五)信息考核管理標準 1、經(jīng)濟考核,,五、常見錯誤,例：紙版信息與YCSS錄入信息不相符。（同一單號，紙版更換件是增壓器而YCCS網(wǎng)絡上錄入的更換件卻變成了氣泵。）,,五、常見錯誤,例：山東辦259站，單號為 AA00025907040027 維修單2007年4月30日 錄入2007年5月18日才

30、 提交。（考核：50元）,,五、常見錯誤,例：貴州辦B023站，單號為 AA00B02307010003維 修單實際更換6個柱塞， 卻錄入成更換了 6個噴 油泵。（考核：100元）,,五、常見錯誤,例：廣東辦597站，單號為 AA00059707050005 維修單存在問題有：無 故障圖片，如何排除故 障沒

31、有描述等。 （考核：100元）,,原因分析范例1,,更改前,故障的具體部位?,引起故障的具體原因?,故障是如何處理排除的？,噴油器回油管的接頭處、由沙眼原因引起、做更換處理。,,更改后,原因分析范例2,損壞？具體原因是什么？,判定的過程和依據(jù)是什么？,故障原因是調(diào)節(jié)器燒壞。,把故障判定的“過程”和“依據(jù)”描述清楚了。,五、常見錯誤,例： 山東辦W195站單號為AA00W19506120014維修單將更換件發(fā)電機

32、正確圖號 397-3701010錯錄為397A-3701010。（考核100元）例： 甘肅辦W109站單號為AC00W10907030004走保單將發(fā)動機編號 D08D1700138錯錄為D08D1700033。 云南辦W065站單號為AC00W06506100013走保單將發(fā)動機編號M36D4600568錯錄為M36D4600586。 廣東辦499站單號為AC00049

33、907030004走保單將發(fā)動機編號E05JG700001錯錄為E05JA700001,,五、常見錯誤,例： 山西辦287站單號為AA00028707020019維修單（起動機故障）不按要求上載故障圖片。（考核100元） 第一次提交上來的單證圖片是一張美女的圖片，退單以后又找了一張活塞環(huán)故障的圖片上載提交上來。例： 江西辦553站單號為AC00055307030001-5走保單發(fā)動機走

34、保日期實際為2006年10月更改走保日期為20070305錄入。（考核200元）,,復 習 題,1、服務站業(yè)務結束后 48小時內(nèi)把信息、故障圖片在YCCS服務系統(tǒng)中錄入并提交。2、服務站收到信息科、核算科退回不合格信息單務必在 48小時內(nèi)處理完畢，并重新提交，3、發(fā)生重大、批量、特殊故障時應電話或書面反饋向辦事處、客戶服務中心反饋。4、重大、嚴重、批量信息反饋時必須詳細描述故障現(xiàn)象、分析檢查過程、處理過程，要求盡可能附加

35、圖片和簡圖說明； 5、數(shù)據(jù)庫確實無法找到源件物料代碼時，發(fā)動機部份用PJ-F0999；汽車底盤部份用PJ-Q0999；然后文字說明。,,復 習 題,6、簡答題: （1）故障圖片上載要求有哪些? （2）紙板填單有哪些要求？ （3）為何收集信息? （4）簡要說明信息收集流程? （5）列出信息經(jīng)濟考核項目：,