1聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)資料

1、2003年7月,聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn),,,,服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價值觀,一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？,主要內(nèi)容：,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,,服務(wù)客戶,,1、我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)， 讓客戶獲得超出期望的滿意；2、我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正 需求；3、我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角 度來提升能

2、力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。（注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）,服務(wù)客戶,利己 OR 利人,服務(wù)客戶,我們的價值在于為客戶創(chuàng)造價值---比競爭者創(chuàng)造出更優(yōu)越的價值,,概括地說，服務(wù)客戶就是：,意識上：,服務(wù)客戶,一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？,主要內(nèi)容：,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,,,84,90,92,94,96,99,漢卡,聯(lián)想電腦系列產(chǎn)品,產(chǎn)品發(fā)展的啟示,產(chǎn)品的價值在于滿足客戶需求,服務(wù)客

3、戶,,,,,,,用戶需求,時間,價值消失規(guī)律,客戶對服務(wù)不 滿意,服務(wù)客戶,一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？,主要內(nèi)容：,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,弄清 誰是客戶體驗 客戶真實需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,弄清 誰是客戶體驗 客戶真實需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,,,行動上：,服務(wù)客戶,,,三個要素：對我們有需求；我們有能力滿足對方的需求，對方有支付能力；能夠

4、實現(xiàn)雙贏。,客戶是我們的產(chǎn)品和服務(wù)的承接者或使用者,誰是客戶?,服務(wù)客戶,弄清 誰是客戶體驗 客戶真實需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,弄清 誰是客戶體驗 客戶真實需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,,,行動上：,服務(wù)客戶,,,小兔怎么啦？,,,,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,緊急空運,客戶體驗,認(rèn)清客戶需求的關(guān)鍵：,服務(wù)客戶,事前：體驗客戶需求--關(guān)注客戶根本利益,到客

5、 戶的客戶處體驗； 事后：體驗客戶感受,1、接近客戶、傾聽客戶 ---- 你舍得花多少時間,2、移情換位 ---- 不先入為主,不輕視人家,體驗客戶需求三步驟,3、辨析需求 ----多問幾個為什么,服務(wù)客戶,弄清 誰是客戶體驗 客戶真實需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,弄清 誰是客戶體驗 客戶真實需求提高 服務(wù)

6、客戶的能力和工作質(zhì)量,,,行動上：,服務(wù)客戶,,,,北京晚報頭版曝光：,服務(wù)客戶,產(chǎn)品好不好，客戶說了算,國家標(biāo)準(zhǔn)硬，還是客戶標(biāo)準(zhǔn)硬？,,,服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價值觀,一、精準(zhǔn)求實是什么？二、精準(zhǔn)求實為什么？三、精準(zhǔn)求實怎么做？,主要內(nèi)容,精準(zhǔn)求實,精準(zhǔn)求實,精準(zhǔn)求實,,求實 是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實的態(tài)度， 是嚴(yán)格認(rèn)真的態(tài)度。,精準(zhǔn)求實,精準(zhǔn) 是一種程度，又是一種手段

7、。強調(diào)嚴(yán)絲合縫， 強調(diào)數(shù)據(jù)說話，強調(diào)規(guī)范、規(guī)律。,,,1.我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；2.我們力求以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；3.我們注重目標(biāo)可衡量，計劃可操作；4.我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事 方法，努力探求做事規(guī)律；5.我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；6.我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔(dān)責(zé)任。,精準(zhǔn)求實,精準(zhǔn)求實（聯(lián)想版）,直面現(xiàn)實，數(shù)據(jù)說話，細(xì)化、量化、可操作

8、 ----戒除模糊性探求規(guī)律，制訂標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 ----戒除隨意性,,概括的說，“精準(zhǔn)求實”就是要：,精準(zhǔn)求實,意識上：,一、精準(zhǔn)求實是什么？二、精準(zhǔn)求實為什么？三、精準(zhǔn)求實怎么做？,主要內(nèi)容,精準(zhǔn)求實,精準(zhǔn)求實,精準(zhǔn)求實為什么？,服務(wù)客戶的需要,回報股東利益的需要,員工良好工作氛圍的保障,管理者的有力工具,一、精準(zhǔn)求實是什么？二、精準(zhǔn)求實為什么？三、精準(zhǔn)求實怎么做？,主

9、要內(nèi)容,精準(zhǔn)求實,精準(zhǔn)求實,精準(zhǔn)求實，就是,精準(zhǔn)求實,行動上：,問題要細(xì)化矛盾抓主要目標(biāo)可衡量做法可操作執(zhí)行要徹底,舉例,精準(zhǔn)求實,我們是否抓住了問題的本質(zhì)？,,“聯(lián)想服務(wù)渠道運作手冊”,-------幫助工程師上崗,精準(zhǔn)求實,光驅(qū)面板顏色有差異-------無檢驗標(biāo)準(zhǔn),1、為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？2、您是否能列舉出其他類似現(xiàn)象？,精準(zhǔn)求實,做事三準(zhǔn)則,1.如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦；,2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦，并及時

10、 提出修改建議；,3.如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文 化的價值標(biāo)準(zhǔn)制訂或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。,精準(zhǔn)求實,,,研 討,分享一個精準(zhǔn)求實的案例,分組交流小組呈現(xiàn)分享,誠信共享,,,服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價值觀,,,,一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？,,主要內(nèi)容,誠信共享,誠信共享,,,,,1、我們誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公；2、我們尊重他人，

11、注重平等、信任、欣賞和親情；3、我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；4、我們把個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。,,誠信共享,誠信共享,概括的說，誠信共享就是：,聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn) 誠信共享,誠實、坦誠、守信，親情待人協(xié)作、分享、融入，長遠(yuǎn)發(fā)展,意識上：,,,一、誠信共享是什么？二

12、、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？,,主要內(nèi)容,誠信共享,誠信共享,一、從歷史角度來看 聯(lián)想成功的基因：誠信、親情、分享、融入誠信 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴親情 “親情文化”；“沒有家族的家族”分享 “瞎子背瘸子”；“大聯(lián)想體系”融入 與聯(lián)想共同成長,誠信共享,二、從現(xiàn)實的角度來看誠信有助客戶、股東和社會的長期支持；誠信有助于我們提高做事效率，減少內(nèi)部交易成本；

13、共享能提高企業(yè)的資源利用率； 共享能“把餅做大”和獲取長期回報。,誠信共享,聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn) 誠信共享,1、誠信：個人立足和企業(yè)經(jīng)營的基石以誠待人和信守承諾是我們的道德底線；以尊重贏得尊重，以信任贏得信任。2、共享：個人成長和企業(yè)發(fā)展的保障相互協(xié)作和分享資源是我們成功

14、的保證；把個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。,誠信共享是我們立足和發(fā)展的保障,,,一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？,,主要內(nèi)容,誠信共享,誠信共享,誠信共享,遵守聯(lián)想員工基本行為守則信守承諾“三取信”把話都擺到桌面上 親情待人主動補臺、積極分享,行動上：,誠信共享,1、遵守聯(lián)想基本行為規(guī)范,對待客戶和合作伙伴知道一個中心和兩種價值友善尊重誠信相待平等公正,對待同事平等尊重信息真實高效

15、溝通以身作則,對待公司恪盡職守不謀私利善用資源維護(hù)形象,誠信共享,,2、信守承諾“三取信” ——取信客戶、取信同事、取信合作伙伴,慎重承諾，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。,誠信共享,3、把話都擺到桌面上,您怎樣理解“把話都擺到桌面上”？如果不能作到這一點，您認(rèn)為主要原因會是什么？,誠信共享,做到“溝通無障礙” 溝通心態(tài)要積極 溝通步驟有四步 溝通方式要直接 溝通效果要徹底,誠信共享,4、親情待人,五多三少,,,多考慮別

16、人的感受少一點不分場合的訓(xùn)人多把別人往好處想少盯著別人的缺點不放多給別人一些贊揚少在背后說風(fēng)涼話多問問別人有什么困難多一些燦爛的笑容,誠信共享,誠信共享,5、主動補臺、積極分享,分享,有形的資源無形的信息、知識共同激勵的愿景,,,服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價值觀,一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？,主要內(nèi)容：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,有四點至關(guān)重要：要有激情，要有拚勁，

17、喜愛工作、做得更好，對客戶的需求，對合理事情的推動要有一種不達(dá)目的不罷休的精神；要謙恭，低姿態(tài)，悉心傾聽客戶的批評；要有效率；要艱苦奮斗，要有經(jīng)營意識。,什么是創(chuàng)業(yè)精神？,--------楊元慶,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,,1、我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我；2、我們做崗位的主人，主動承擔(dān)責(zé)任，靈活地 應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)；3、我們堅持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險內(nèi)大 膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作。,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)

18、創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，就是,主人翁的態(tài)度；艱苦奮斗的拼搏精神；求變求新的意識。,意識上：,一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？,主要內(nèi)容：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,遠(yuǎn)離客戶溝通協(xié)調(diào)成本提高激情減退墨守成規(guī),產(chǎn)業(yè)危機外敵入侵與滲透追兵迫近,聯(lián)想之內(nèi)憂外患,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,內(nèi)憂：,外患：,一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？,主要內(nèi)容：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要我們有：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)

19、新,三個心態(tài)兩項能力一種氛圍,行動上：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,三個心態(tài),兩項能力,一種氛圍,主人心態(tài)赤貧心態(tài)求變心態(tài),學(xué)習(xí)能力原創(chuàng)能力,寬松氛圍,,,,,心態(tài)過門,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)一：,主人心態(tài),螺絲釘,發(fā)動機,,上級驅(qū)動,客戶驅(qū)動，目標(biāo)驅(qū)動,打工：被動完成任務(wù),主人：主動體現(xiàn)價值,對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),對自己負(fù)責(zé),,,,盡力而為,全力以赴,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,拼搏：把5%的希望變成100% 的現(xiàn)實,,為什麼

20、？有的合作伙伴說：“柳總是親人，元慶是朋友，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)代表是領(lǐng)導(dǎo)。”,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)二：,赤貧心態(tài),強烈的危機意識艱苦奮斗的拼搏精神謙虛低調(diào)的為人處事之道勇于承擔(dān)風(fēng)險，不為名利所累,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,狼吃貓的故事,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,習(xí)慣成自然時也就孕育著危機,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,求變心態(tài),創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)三：,不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動尋求突破不斷超越對手，超越自己逆水行舟不進(jìn)則退,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,學(xué)習(xí)能力,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力一：,以智者為師

21、以客戶為師以合作伙伴為師以競爭對手為師以內(nèi)部同仁為師,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,原創(chuàng)能力,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力二：,跳出畫面看畫，回歸原點思考問題從客戶需求上找差距對做過事情體系性的總結(jié),創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,寬松氛圍,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之一種氛圍：,干部身先士卒允許失敗思想空間,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,對應(yīng)各條核心價值觀，每組列出兩條改進(jìn)行為。,研討：,服務(wù)客戶,現(xiàn)狀問題改進(jìn)行為（具體明確）,Also,G+O+O+D+H+A+B+I+T+S7+15+15+4+8+1+2