終端與業(yè)務(wù)中級-專業(yè)實務(wù)

1、專業(yè)實務(wù)專業(yè)實務(wù)電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范禮儀：是禮節(jié)和儀式，是人們在社會交往活動中共同遵守的行為規(guī)范和準則，是人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己，敬人的過程禮儀是人們用來表達敬意，表示友好，調(diào)節(jié)行為的規(guī)范和制度禮儀的作用：尊重、約束、教化、調(diào)節(jié)禮儀的原則：寬容、敬人、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等個人禮儀的核心是：尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致電信服務(wù)規(guī)范：2005年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)重大交通阻斷，相關(guān)

2、數(shù)據(jù)保存至少6個月線路檢修等影響用戶的，提前72小時通知涉及用戶，影響超過24小時的，報通管局備案電信停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)，提前30日通知涉及用戶，做好善后對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)是，在24小時前通知用戶電信企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的特點：以人為本，與時俱進、內(nèi)容具體，可操作性強、具有一定的靈活性電信客戶的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任特點：規(guī)定更具體分明、規(guī)定更強調(diào)風(fēng)險性企業(yè)經(jīng)營管理及財貿(mào)基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理及財貿(mào)基礎(chǔ)企業(yè)：根據(jù)市場需求，組織商品或服務(wù)，生產(chǎn)、交

3、換，基本經(jīng)濟單位屬性：經(jīng)濟性組織，社會性單位，獨立法人，自主經(jīng)營系統(tǒng)通信企業(yè)：信息傳遞即通信，分郵政企業(yè)和電信企業(yè)特點：生產(chǎn)目的雙重性（追求經(jīng)濟目標，考慮公益服務(wù)），經(jīng)濟效益的兼顧性（兼顧全網(wǎng)經(jīng)濟效益和社會效益），網(wǎng)絡(luò)布局的層次性，自主經(jīng)營的有限性企業(yè)管理：是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的職能總成基本內(nèi)容分類：生產(chǎn)管理、經(jīng)營管理、科技管理、人力資源管理、財務(wù)管理。按管理對象分類：人力資源、項目、資金、技術(shù)、市場、

4、信息、設(shè)備與工藝、作業(yè)與流程、文化制度與機制、經(jīng)營環(huán)境等。按職能或業(yè)務(wù)功能分類：計劃、生產(chǎn)、采購、銷售、質(zhì)量、倉儲、財務(wù)、人力資源、統(tǒng)計、信息等企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略：適應(yīng)環(huán)境變化，尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展制定的全局性、長遠性的規(guī)劃。三層次：公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)或競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略（職能部門）特點：全局性、長遠性、抗爭形、綱領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營方針：是貫徹企業(yè)經(jīng)營思想的基本途徑、指導(dǎo)規(guī)范，為企業(yè)管理者明確企業(yè)目標、選擇企業(yè)戰(zhàn)略、制定企業(yè)規(guī)范指出方向企業(yè)經(jīng)營目標：

5、是所要得到的結(jié)果，主要為生存、盈利、發(fā)展。企業(yè)競爭戰(zhàn)略選擇（分類）：成本領(lǐng)先、差異化、集中（成本集中和差異化集中）企業(yè)市場經(jīng)營計劃制定流程經(jīng)營計劃制定流程：確定業(yè)務(wù)單位的任務(wù)（干哪一塊兒）環(huán)境分析（SWTO:內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢，外部機會、威脅）制定目標—制定戰(zhàn)略—形成計劃實施—反饋和控制通信企業(yè)營銷組織結(jié)營銷組織結(jié)構(gòu)：除市場部外，另設(shè)公眾、集團（政企）、客服、產(chǎn)品、電渠等，營銷是貫穿企業(yè)運營始終的核心。各部門圍繞這個核心協(xié)調(diào)工作，形成現(xiàn)代營

6、銷組織體系。和。通信市場：包含通信設(shè)備市場、通信服務(wù)市場通信市場三要素：消費主體、購買意愿、購買力通信市場主體：通信產(chǎn)品消費者、通信產(chǎn)品提供者、通信市場管理者通信市場特殊的經(jīng)濟特性：網(wǎng)絡(luò)外部性，網(wǎng)絡(luò)價值同時來自網(wǎng)絡(luò)提供者和使用者。梅特卡夫法則：網(wǎng)絡(luò)價值與網(wǎng)絡(luò)用戶（節(jié)點）的平方成正比，因此擴大用戶規(guī)模是運營商競爭首選目標。通信市場發(fā)展歷程：通信市場開放（1993年8月3日）；聯(lián)通公司成立（1994年7月19日）；信息產(chǎn)業(yè)部成立（1998年

7、）；移動分離（2000年）；全面實現(xiàn)互聯(lián)互通（2001年）；中電信集團和網(wǎng)通分拆（2002年）；工信部成立（2008年）；虛擬運營商進入（2013年5月17日）通信市場營銷：根據(jù)市場需求創(chuàng)造和提供客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)通信服務(wù)的特點：無形性，人是通信服務(wù)的一部分，生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，通信服務(wù)無法儲存，服務(wù)質(zhì)量難以控制，強調(diào)時間因素的重要性，具有二次性（一次安裝，二次使用）。7條通信市場服務(wù)營銷的核心主題：客戶價值識別與提供、通信客戶服

8、務(wù)質(zhì)量管理、客戶滿意度和忠誠度提升管理。影響用戶滿意度的主要因素：電信產(chǎn)品價值、電信服務(wù)價值、電信企業(yè)形象價值顧客價值的特征：對產(chǎn)品及服務(wù)的感知基于主觀判斷，核心是客戶感知利益與感知代價的權(quán)衡，涉及產(chǎn)品效用、期望的結(jié)果等，具有層次性。顧客讓渡價值：總顧客價值總顧客成本，總顧客價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值，總顧客成本包括貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本。提升舉措：改進產(chǎn)品服務(wù)等，提高產(chǎn)品總價值；降低銷售與交易成本等

9、顧客購買成本。顧客滿意度評價體系建立流程：探索階段，數(shù)據(jù)收集階段，數(shù)據(jù)分析階段，指標確立階段。市場營銷觀念：營銷實踐過程中依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準則，5階段分別為：生產(chǎn)觀念生產(chǎn)什么賣什么、產(chǎn)品觀念酒香不怕巷子深、推銷觀念推銷促進銷售（前三位銷售的觀念，是從內(nèi)向外的，強調(diào)獲利）、市場營銷觀念、社會營銷觀念（后二為營銷的觀念，是從外向內(nèi)的，著眼于用戶需求，要在盈利和創(chuàng)造更大客戶價值之間尋求平衡）社會營銷觀念：提供商品應(yīng)能對消費者和社會福利雙重

10、有益，企業(yè)營銷決策要兼顧客戶需要、企業(yè)利益和社會利益。市場營銷理念1：綠色營銷戰(zhàn)略（綠色產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）理念2：全球營銷戰(zhàn)略（確立全球營銷任務(wù)，全球市場細分，競爭定位戰(zhàn)略，全球營銷組合戰(zhàn)略，全球營銷組合策略）理念3：關(guān)系營銷策略（信息交流雙向溝通，長期合作的戰(zhàn)略過程，互利互惠的雙贏目標，管理的反饋控制系統(tǒng)），是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、競爭者、政府及其他工種發(fā)生互動作用的過程，通信企業(yè)承當社會普遍服務(wù)的義務(wù)，需要建

11、立發(fā)展良好的公眾關(guān)系。通信市場分析通信市場分析通信市場營銷環(huán)境：與營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，其中：宏觀市場環(huán)境包含：人口、經(jīng)濟、科技、政治和法律、社會文化、自然，共6。微觀市場環(huán)境包含：企業(yè)、供應(yīng)商、競爭者、營銷中介（渠道）、客戶、公眾，共6。SWOT分析法：優(yōu)勢、劣勢（內(nèi)部條件分析），機會、威脅（外部環(huán)境分析），劃分為四個象限：優(yōu)勢機會（增長性戰(zhàn)略）、優(yōu)勢威脅（多元化戰(zhàn)略）、劣勢機會（扭轉(zhuǎn)性戰(zhàn)略）、劣勢威脅（防