武漢科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

1、武漢科技大學(xué)本科畢業(yè)論文摘要人類社會現(xiàn)在已經(jīng)逐步進(jìn)入服務(wù)型的經(jīng)濟時代，企業(yè)也面臨著激烈的競爭。從以前單純的產(chǎn)品質(zhì)量對客戶滿意度的影響，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)換到了企業(yè)的綜合質(zhì)量對客戶滿意度的影響?？蛻魸M意度受到各個企業(yè)的日益重視?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是競爭的必然選擇。本文以天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司為研究對象。文中主要利用的是層次分析法，并且了解了客戶滿意度相關(guān)理論。緊接著研究客戶的特點，利用層次分析法的知識建立了天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司的評

2、價指標(biāo)體系，并通過在客戶關(guān)懷部的抽樣統(tǒng)計，根據(jù)客戶的回訪確立指標(biāo)權(quán)重，分析出影響滿意度的因素之間的關(guān)系。通過真實有效的信息得到了客觀的寶馬公司的情況和數(shù)據(jù)，根據(jù)這些調(diào)查數(shù)據(jù)，最后對影響因素做出了滿意度統(tǒng)計與分析，并針對性地提出改進(jìn)措施。通過對天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司的客戶滿意度調(diào)查，希望能通過這些數(shù)據(jù)能更深入的了解該行業(yè)目前的狀況和經(jīng)營水平，進(jìn)而能讓寶馬公司制定有效的經(jīng)營策略，使其在同行業(yè)中保持較強的競爭力。并同時希望能為汽車行業(yè)的

3、發(fā)展提供一些啟發(fā)和借鑒的作用，使該行業(yè)朝更好的方向發(fā)展。關(guān)鍵字：客戶滿意度；天津天寶；層次分析武漢科技大學(xué)本科畢業(yè)論文目錄1緒論.......................................................................................................................................11.1天津?qū)汃R客戶滿意度選題背景....

4、........................................................................11.2滿意度的研究目的及意義....................................................................................11.3文章結(jié)構(gòu).........................................

5、.......................................................................12天津?qū)汃R客戶滿意度研究綜述...........................................................................................32.1客戶滿意度的理論...............................

6、.................................................................32.1.1研究客戶的范圍.....................................................................................32.1.2客戶滿意度理論............................................

7、.........................................32.2天津?qū)汃R客戶滿意度研究研究現(xiàn)狀....................................................................33客戶滿意度模型及測評體系..............................................................................

8、.................53.1天津?qū)汃R客戶滿意度模型概況............................................................................53.1.1評價滿意度的模型.................................................................................53.1.2滿意度的測評對天津

9、寶馬公司的意義.................................................63.2層次分析法............................................................................................................63.2.1方法優(yōu)勢.....................................

10、............................................................73.2.2操作的步驟.............................................................................................74滿意度評價體系及確定權(quán)重..........................................

11、...................................................104.1滿意度評價體系..................................................................................................104.1.1體系的構(gòu)建原則.............................................