對(duì)城市公交乘務(wù)心理的分析與研究畢業(yè)設(shè)計(jì)正文

1、北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第1頁1對(duì)城市公交乘務(wù)心理對(duì)城市公交乘務(wù)心理的分析與研究的分析與研究城市公共交通是社會(huì)生產(chǎn)的第一道工序，是城市的動(dòng)脈，城市公共交通服務(wù)的好與壞直接關(guān)系到百姓的出行。城市公共交通是城市供公眾乘用的、經(jīng)濟(jì)方便的各種交通方式的總稱。城市公共交通是城市的基礎(chǔ)設(shè)施，是城市綜合功能的組成部分。公共交通企業(yè)是社會(huì)公益性的服務(wù)性企業(yè)，也是具有公益性、服務(wù)性的生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系

2、，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過在工作中對(duì)乘務(wù)人員個(gè)人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)帶規(guī)律性的問題——優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。由此就產(chǎn)生了

3、“乘務(wù)”，乘務(wù)就是公共交通服務(wù)，乘務(wù)是乘客和乘務(wù)員共同的行為。乘務(wù)是一個(gè)過程，對(duì)乘客來說是由候車、上車、位移、下車等環(huán)節(jié)組成：對(duì)乘務(wù)員則由輔助過程、服務(wù)過程組成。在乘務(wù)活動(dòng)中，人是主體，而人的心理活動(dòng)是復(fù)雜多變的，因此研究乘務(wù)心理成了公交企業(yè)的一項(xiàng)重要工作。研究乘務(wù)心里是以滿足乘客需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，探討公交服務(wù)者和被服務(wù)者的心理行為的特點(diǎn)與規(guī)律，解決客運(yùn)市場(chǎng)中出現(xiàn)的新問題。深入分析、研究公交乘務(wù)心理不僅有助于調(diào)動(dòng)職工積極性，而且

4、大大提高了服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于公交企業(yè)有著重要的意義！一、乘務(wù)心理的簡(jiǎn)介1、乘務(wù)心理的研究及目的乘務(wù)心理研究的是人們?cè)诔俗搽娖囘^程中發(fā)生的各種心理現(xiàn)象及其發(fā)展規(guī)律，受各種因素影響，還包括要研究乘務(wù)活動(dòng)前的心理活動(dòng)。研究乘務(wù)心理是以滿足乘客需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，探討公交服務(wù)者和被服務(wù)者的心理行為的特點(diǎn)與規(guī)律，解決客運(yùn)市場(chǎng)中出現(xiàn)的新問題。2、乘務(wù)心理的組成乘務(wù)就是公共交通服務(wù)，乘務(wù)是乘客和乘務(wù)員共同的行為。乘務(wù)心理就是要研究人的能力、優(yōu)

5、缺點(diǎn)、心理的特點(diǎn)。研究乘務(wù)心理，既包括研究乘客的心理與行為，又包括了乘務(wù)員的心理與行為。首先要弄清乘客的需北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第3頁3有耐心、細(xì)心照料老人們的安全，使我們內(nèi)心受到很大感動(dòng)。41127車的售票員在坡上村喊“誰丟了包”，我沒在意就下車了，第二天早上我正好又乘此車，售票員特地走到我跟前，告訴我“昨天丟了包”，從一個(gè)塑料袋里拿出我的包遞給我，我非常受感動(dòng)，她對(duì)乘客多好啊！乘務(wù)員照顧的如此周到，

6、拾金不昧，確保了乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全，使乘客更加信賴支持公交企業(yè)的發(fā)展。公交乘務(wù)員的做法也為北京環(huán)境的良好建設(shè)貢獻(xiàn)出了巨大的力量，大大使得部分私家車人員轉(zhuǎn)乘公交車減少了大量的廢氣排放。第三級(jí)：乘行中的服務(wù)需要。要求司乘人員能以禮相待，渴望乘務(wù)員態(tài)度和藹，把握乘客心理的需求等。例如：乘客林莉來信反映，父母從河北來北京探親，由于身體不便，又帶著大包小包的行李。乘公交車時(shí)二老恐怕上不去車，16路“工人先鋒號(hào)”停穩(wěn)后讓車可上車，司機(jī)和售票員提醒我

7、父母“別著急，慢著點(diǎn)上”，還攙扶我母親上車，給找了座位，行駛過程中售票員不停的報(bào)車站，介紹沿路的情況，提示轉(zhuǎn)車?？斓秸緯r(shí)四司售人員又溫和的提醒下車，我在車站接父母，他們一路走一路夸16路“工人先鋒號(hào)”的司機(jī)、售票人員好，服務(wù)態(tài)度好，讓人心里暖洋洋，千叮嚀，萬囑咐的讓我寫信表示感謝。這個(gè)例子充分體現(xiàn)了司乘人員滿足了乘客的第三級(jí)的需要，乘務(wù)員照顧的極其周全在這個(gè)案例中展現(xiàn)的淋漓盡致，乘務(wù)員的規(guī)范服務(wù)、親切和藹深深打動(dòng)了乘客們的心，促進(jìn)了乘客

8、與乘務(wù)員的良好關(guān)系，讓乘客心里暖洋洋的，更讓乘客深切感受到像親身融入到一個(gè)大家庭一樣的溫暖。第四級(jí)：環(huán)境舒適的需要。如：乘行中車廂環(huán)境優(yōu)美、不擁擠、座椅無塵土、地板干凈、坐下不臟衣物，車廂氣氛融洽乘客間相處和睦等。第五級(jí)：受人尊敬的需要。每個(gè)人都有自尊心，既希望在他人面前或社會(huì)公眾場(chǎng)合得到尊重，乘客也是這樣。表現(xiàn)在乘行活動(dòng)中，希望乘務(wù)員語言禮貌，不講諷刺、挖苦的話，注重禮節(jié)面部表情不能表現(xiàn)出輕視滿不在乎的樣子。例如：15歲的男孩王志強(qiáng)來

9、信反映，一個(gè)下雨天，從來沒有坐過車外出的我想去遠(yuǎn)在香山的姥姥家，經(jīng)打聽才知道坐15路車換乘360最合適，經(jīng)過幾番周折終于找到了15路宣武門站，上了車因個(gè)子小，又是丟一次坐車，我在車門旁邊被人擠得都快站不住了，每站都要開門，隨時(shí)都有被擠下車的可能，在這時(shí)一個(gè)和藹聲音傳進(jìn)了我的耳朵“小男孩，別著急，站在叔叔旁邊”。售票員叔叔走下票臺(tái)拉起我的手，像媽媽拉著我的手那樣，我頓時(shí)感到了或一樣的溫暖，他邊拉著我的手向票臺(tái)走，邊說“勞駕、勞駕，請(qǐng)大家行