人力資源服務標準體系概覽

1、1人力資源服務標準體系概覽從標準化的實踐看，標準體系的構建基本上有兩大主線：一是價值性主線、二是科學性主線。價值性主線涉及的是標準體系要體現(xiàn)“以人為本”的精神，維護勞動者的權益，維護社會公平和正義；科學性主線涉及的是如何提高效率；這從國外發(fā)達國家標準體系建設中也能夠發(fā)現(xiàn)，如國際勞工組織的標準更多是從維護勞動者權益角度制定的標準，基本人權、婦女就業(yè)、移民工人權益維護。而英國國家職業(yè)資格標準NVQ（NationalVocationQuali

2、fication）則從適應英國產(chǎn)業(yè)結構調整，提高人力資源開發(fā)效能角度制定規(guī)范。為了適應經(jīng)濟社會發(fā)展需要，國際標準化組織ISO從1996年就提出了服務標準化，為給各國開展服務標準化工作提供指南，國際標準化組織消費者委員會（ISOCOPOLCO）決定開發(fā)ISOIEC76號指南，即《服務標準制定考慮消費者需求的建議》，并于2008年發(fā)布。我國“全國服務標準化技術委員會（SACTC264）”對該標準進行了采標，標準編號及名稱為GBT246202

3、009《服務標準制定導則考慮消費者需求》，并于2010年1月1日實施。該標準提出了服務標準分類和主題，相當于服務標準體系框架，主要從維護消費者權益、保障服務質量角度提出服務標準。服務標準體系構建的指導思想應當是：以質量為核心、以機構評級為抓手、以業(yè)務為主線、規(guī)范行業(yè)管理、保障公共服務、促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展；涉及公民生命、財產(chǎn)、安全性等方面的服務應當以法律形式頒布標準；3力資源和社會保障標準體系是同一年。但是，兩者在制定標準的指導思想和機制上卻是

4、有著明顯差別的。最主要的是，作為人力資源服務國家標準的制定者，SHRM是要得到美國標準化研究院ANSI授權的。并且，在制定人力資源服務標準時，若涉及有關其他行業(yè)專業(yè)管理則需要與有關行業(yè)組織（同樣被ANSI授權的機構）共同制定和發(fā)布相關標準，而這些標準大部分是推薦性標準，整個過程政府很少參與，倒是利益相關者（stakeholder）為主體。此外，其標準體系的構成也與我國有所不同，例如：招聘成本國家標準（CostPerHireStard）A

5、NSISHRM060012012、工作場所中的暴力防御與干預國家標準（WkplaceViolencePreventionIntervention）ASISSHRMWVPI1.12011，另在研的標準還有：工作描述、勞動力計劃基本因素、人力資源效率、組織多元化和包容性等。他們不是先建立一個體系框架再細化標準，而是有些像英美法律中的案例體系，不是歐洲的大陸法系。但國際標準化組織（ISO）則是首先提出服務標準體系框架，再細化有關標準的。例如：

6、在ISOIEC76號指南中的服務標準主題即包括：服務提供者及人員、供應商、顧客、合同、支付、交付、服務結果、服務環(huán)境、設備、補救措施、服務提供者與顧客之間的溝通、服務組織內(nèi)部的溝通等。第三點需要指出的是，服務標準體系與ISO的關系。盡管ISO提出了服務標準主題，但是歐洲和美國并沒有把ISOIEC76號指南，即《服務標準制定考慮消費者需求的建議》作為服務標準主流而加以采標。美國提出卓越績效準則CriteriafPerfmanceExcel