技 術(shù) 報(bào) 告 - 鄭州高新區(qū)政務(wù)在線

1、歡迎各位專(zhuān)家領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)!,鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線Service Online of Zhengzhou High & New Technology Industries Development Zone -------介紹,CTI事業(yè)部 胡冰,,呼叫中心介紹鄭州高新區(qū)呼叫中心介紹鄭州高新區(qū)呼叫中心功能,呼叫中心介紹－概念,呼叫中

2、心（CallCenter）是一種基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音識(shí)別（CTI）技術(shù)， 充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。,呼叫中心介紹－結(jié)構(gòu)示意圖,呼叫中心介紹－基本功能,自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航電話智能排隊(duì)電話靈活流轉(zhuǎn)電話全程錄音電話留言多途徑接入管理與監(jiān)督統(tǒng)計(jì)分析,呼叫中心介紹－業(yè)務(wù)流程,呼叫中心介紹－意義,客戶(hù)可以通過(guò)電話、傳真、E-mail、短信、Internet等多種接入和服務(wù)

3、方式，可滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴舉報(bào)、受理業(yè)務(wù)及技術(shù)支持等各種需求，為客戶(hù)提供了一個(gè)全方位、多層次、全天候的服務(wù)平臺(tái)；為政府職能部門(mén)和現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)決策、溝通用戶(hù)、合理配置資源、提高服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立政企形象，提供了一個(gè)先進(jìn)實(shí)用、穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐平臺(tái),鄭州高新區(qū)呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)是以 CTI （ Computer Telephone Integration ）技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合，為用戶(hù)提供電話、傳真、短信、電子

4、郵件及 WEB 瀏覽等多種響應(yīng)服務(wù)的信息系統(tǒng)。通過(guò)先進(jìn)的信息化手段、科學(xué)便捷的辦事流程為企業(yè)和居民提供服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供情況信息的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)傳真、電話留言 / 傳真、領(lǐng)導(dǎo)信箱答復(fù)系統(tǒng)、人工座席應(yīng)答、在線錄音和民意調(diào)查等多項(xiàng)服務(wù)功能。,高新區(qū)呼叫中心介紹－簡(jiǎn)介,高新區(qū)呼叫中心介紹－簡(jiǎn)介,客戶(hù)可以通過(guò)撥打電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)等多種途徑， 7*24 小時(shí)地查詢(xún)高新區(qū)的政策法規(guī)、辦事程序、投資

5、指南，又可隨時(shí)就城市建設(shè)管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安、等各種問(wèn)題進(jìn)行反映、舉報(bào)、申訴，提合理化建議，還可隨時(shí)對(duì)高新區(qū)各部門(mén)的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。,高新區(qū)所有的企業(yè)、居民、投資者只要記住一個(gè)電話號(hào)碼，就可以實(shí)現(xiàn)與政府相關(guān)部門(mén)全面聯(lián)系，得到全方位的幫助。呼叫服務(wù)中心設(shè)有多個(gè)普通坐席專(zhuān)職負(fù)責(zé)日常應(yīng)答，回答客戶(hù)提出的一般性問(wèn)題。管委會(huì)各局、辦均設(shè)有專(zhuān)家坐席，對(duì)于客戶(hù)提出的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)解答。這些坐席形成了覆蓋全區(qū)各部門(mén)、各方面工作

6、的即時(shí)在線的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)包括服務(wù)受理、資料核查、任務(wù)分派、監(jiān)督檢查、客戶(hù)回復(fù)等環(huán)節(jié)運(yùn)作程序，可以有效回答并解決客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。,高新區(qū)呼叫中心介紹－簡(jiǎn)介,高新區(qū)呼叫中心介紹－簡(jiǎn)介,通過(guò)鄭州高新區(qū)呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，高新區(qū)管委會(huì)可以更好地傾聽(tīng)民眾的心聲，獲得第一手資料，提供了有效途徑，也為政府應(yīng)付緊急突發(fā)事件，做到快速反應(yīng)、科學(xué)決策提供了有力保障。,高新區(qū)呼叫中心介紹－服務(wù)示意圖,,鄭州高新區(qū)綜合呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),高新區(qū)主任

7、熱線,鄭州高新區(qū)招商服務(wù)熱線,鄭州高新區(qū)企業(yè)服務(wù)熱線,鄭州高新區(qū)居民服務(wù)熱線,鄭州高新區(qū)意見(jiàn)征集熱線,,,,,,,鄭州高新區(qū)綜合呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)是高新區(qū)信息化建設(shè)的重要組成部分，是鄭州高新區(qū)數(shù)字園區(qū)建設(shè)的內(nèi)容之一。是高新區(qū)管委會(huì)面向社會(huì)服務(wù)的統(tǒng)一窗口，是接受群眾投訴和建議的有效渠道，是提高服務(wù)水平和服務(wù)效率的重要措施，是高新區(qū)分析決策的科學(xué)依據(jù)。,高新區(qū)呼叫中心介紹－作用,高新區(qū)呼叫中心介紹－作用,鄭州高新區(qū)綜合呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)集

8、高新區(qū)主任熱線、招商熱線、企業(yè)服務(wù)熱線、企業(yè)服務(wù)熱線、居民服務(wù)熱線、意見(jiàn)征集熱線為一體，實(shí)現(xiàn)管委會(huì)各局辦聯(lián)動(dòng)新模式，為公眾提供及時(shí)高效的服務(wù)。,高新區(qū)呼叫中心介紹－服務(wù)方式（一）,高新區(qū)呼叫中心介紹－服務(wù)方式（二）,高新區(qū)呼叫中心介紹－接入方式,服務(wù)熱線：67991110  短信平臺(tái)： 0138189(移動(dòng))   82259(聯(lián)通)   126889(小靈通)Email：serv

9、ice@zzgx.gov.cn 在線服務(wù) http://service.zzgx.gov.cn,高新區(qū)呼叫中心介紹－工作流程,,直接答復(fù),呼叫中心工作人員進(jìn)行分類(lèi)處理,通過(guò)OA轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦理,辦理結(jié)果反饋,滿(mǎn)意度回訪,,,,,,,客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站、電話、短信等方式提出的問(wèn)題,歸檔,,,高新區(qū)呼叫中心介紹－拓?fù)鋱D,高新區(qū)呼叫中心功能－自動(dòng)語(yǔ)音,自動(dòng)服務(wù)主要向企業(yè)、市民提供常用的園區(qū)產(chǎn)業(yè)簡(jiǎn)介、招商服務(wù)、優(yōu)惠政策、辦事指南的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統(tǒng)

10、按照各種政策的類(lèi)別進(jìn)行錄制，市民撥通“67991110”服務(wù)熱線電話，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇“1”進(jìn)入自動(dòng)服務(wù)，然后來(lái)電者再根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示導(dǎo)航，選擇自己要查詢(xún)的語(yǔ)音類(lèi)別，就可以聽(tīng)取到的具體內(nèi)容。,高新區(qū)呼叫中心功能－人工服務(wù),人工服務(wù)可以向企業(yè)、市民提供招商引資、企業(yè)辦事、居民辦事的咨詢(xún)、求助、建議、投訴、舉報(bào)和表?yè)P(yáng)等業(yè)務(wù)，市民撥通“67991110”服務(wù)熱線電話以后，可以根據(jù)語(yǔ)音提示按“2”進(jìn)入人工座席服務(wù)功能，然后來(lái)電者就可以和座席人

11、員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)。,高新區(qū)呼叫中心功能－電話留言,該服務(wù)主要向市民提供進(jìn)行電話留言的服務(wù)，市民撥通“67991110”服務(wù)熱線電話，可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇“3”進(jìn)入客戶(hù)留言服務(wù)功能，然后咨詢(xún)者可以根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示進(jìn)行錄制留言、重聽(tīng)留言和保存留言的操作。在呼叫中心工作人員全忙時(shí)可以選擇該功能，工作人員會(huì)和您及時(shí)聯(lián)系。,高新區(qū)呼叫中心功能－傳真服務(wù),索取傳真： 該服務(wù)主要向企業(yè)、市民提供索 取政府的政策、文件、辦事指南以及各種申請(qǐng)表/

12、審批表等的傳真文件，撥通“67992200”服務(wù)熱線電話，可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇“4”進(jìn)入傳真服務(wù)，然后根據(jù)系統(tǒng)語(yǔ)音提示索取系統(tǒng)傳真目錄和輸入傳真編號(hào)直接獲取相關(guān)的政策規(guī)定和辦事指南的傳真文件。 發(fā)送傳真： 該服務(wù)主要向市民提供向“67991110”服務(wù)熱線電話發(fā)送傳真的功能，市民撥通服務(wù)熱線電話后，可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇“4”進(jìn)入傳真服務(wù)，然后咨詢(xún)者可以根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示進(jìn)行發(fā)送傳真的操作。,高新區(qū)呼叫中心功能－發(fā)布通知,對(duì)高新

13、區(qū)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送提醒、會(huì)議通知、重要事項(xiàng)的提醒，以電話語(yǔ)音和手機(jī)短信的方式發(fā)布。,高新區(qū)呼叫中心功能－回訪客戶(hù),對(duì)于我們處理結(jié)果進(jìn)行回訪，由客戶(hù)參與滿(mǎn)意度的調(diào)查。,高新區(qū)呼叫中心功能－網(wǎng)站介紹,通過(guò)登陸http://service.zzgx.gov.cn網(wǎng)站, 注冊(cè)自己的聯(lián)系方式等信息。通過(guò)注冊(cè)后可以進(jìn)行網(wǎng)上留言、在線交談、回呼請(qǐng)求、查詢(xún)結(jié)果。顯示界面如下圖,高新區(qū)呼叫中心功能－網(wǎng)上留言,登陸后可以給呼叫中心留言，中心工作人員將根

14、據(jù)客戶(hù)登記的聯(lián)系方式將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)。,,高新區(qū)呼叫中心功能－在線交談,登陸后向呼叫中心發(fā)起文本交談的清求，中心工作人員應(yīng)答呼叫請(qǐng)求后，雙方連通進(jìn)行文本交談 。,,高新區(qū)呼叫中心功能－回呼請(qǐng)求,使用在線交談時(shí)，可以通過(guò)回呼請(qǐng)求，要求中心工作人員給自己回電話。,高新區(qū)呼叫中心功能－Email受理,通過(guò)發(fā)送電子郵件到service@zzgx.gov.cn反映的問(wèn)題，我們通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行處理后，通過(guò)電子郵件或客戶(hù)留下的聯(lián)系方式將處理結(jié)果反饋