管理溝通講義（海南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 況漠博士） 管

1、管理溝通講義（海南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 況漠博士） 第一章 管理溝通概述,“未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上.” ——奈斯比特,第一節(jié) 認(rèn)識管理溝通,一 管理溝通的定義 管理溝通是指在各種管理活動和商務(wù)活動中,溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景,為達到一定的溝通目標(biāo),在分析溝通客體(溝通對象)的基礎(chǔ)上,將特定的信息或思想

2、、觀點、態(tài)度傳遞給客體,以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程.管理與被管理者之間的有效溝通,是任何管理藝術(shù)的精髓.,二 管理溝通的意義,從管理的對象來看,管理對象按照現(xiàn)代劃分方法,可以分為物質(zhì)資源和人力資源.物質(zhì)資源. 從管理的主體上來看,管理必然是溝通. 從管理的過程來看,也是一刻離不開溝通. 從管理的功能上來江,溝通更是管理的主要方法和途徑.,三 管理溝通的機制,任何組織的溝通總是在一定背景下進行的,同時受到組織文化類型的影響.

3、“領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)”也是影響溝通機制的重要因素.,四 改善管理溝通的途徑,1 企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能的提高調(diào)整溝通心態(tài)學(xué)會傾聽注重非語言信息 2 企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的的健全組織的溝通渠道 3 企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機制的建立 4 企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改善,第二節(jié) 管理溝通的歷史沿革,一 科學(xué)管理學(xué)派對于管理的論述與界定 (泰羅)科學(xué)管理的定義:通過對工人工作進行細(xì)分,并制定最優(yōu)工作標(biāo)準(zhǔn),以此進行規(guī)范和

4、考核評價,支付薪金,以最大限度地發(fā)揮機器與工人的生產(chǎn)能力的制度設(shè)計與執(zhí)行過程就叫管理,科學(xué)管理的四條原理:,1 總結(jié)經(jīng)驗,編為規(guī)則2 發(fā)現(xiàn)人才,培養(yǎng)人才3 科學(xué)選擇,科學(xué)培養(yǎng)4 上下協(xié)作,按章辦事,二 過程管理學(xué)派對于管理的論述與界定 (法約爾),企業(yè)六大職能:技術(shù)活動 商業(yè)活動 財務(wù)活動 安全活動 會計活動 管理活動管理十四大原則:勞動分工 權(quán)利與責(zé)任 紀(jì)律 統(tǒng)一指揮 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 個人利益從屬于整體利益 員工報酬 集中 等級 秩

5、序 公平合理 人員穩(wěn)定 首創(chuàng)精神 團隊合作管理五大要素:計劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制,三 組織結(jié)構(gòu)管理學(xué)派對于管理的論述與界定 (韋伯),“理想”的行政管理體制的核心目的是最大限度地減少管理溝通的障礙或成本,使整個企業(yè)最大限度降低信息傳遞過程中的噪音.,管理者立場的管理溝通,管理即溝通強勢老板管理溝通綜和癥,第二章 溝通的要素,與人溝通,最難的是理解對方的觀點、背景和思維方式.知道這幾點后,你就可以避免許多溝通困難.

6、 ------韋恩˙本寧頓,發(fā)起人------如何贏得信任與喜愛,溝通的三個本質(zhì)特征: 理性 感情 思想品質(zhì)一定要成為一個好的聽眾如何改善你的”聽力”：做筆記 提交談話記錄 積極的身體語言 善于利用談話間隙,第一節(jié) 受眾----向他推銷的是利益而非內(nèi)容,典型的幾個問題分析一 我在和誰說話二 我和受眾間的關(guān)系怎樣廣義的人際關(guān)系;孤島型 儀式型 社交型 嗜好型 心理游戲型 親密關(guān)系型三 受眾的態(tài)度如何

7、四 我的建議是為了受眾的利益么五 推銷的是利益而非內(nèi)容,第二節(jié) 目標(biāo)-----分歧與融合的藝術(shù),一個好的經(jīng)理人必須知道如何成既為一只豪豬又成為一只狐貍.在戰(zhàn)略上要像豪豬,而在實施中要做狐貍.可以按照意圖 戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù) 任務(wù)對目標(biāo)進行分類.另外還有兩個主要因素需要考慮即,迫切性和重要性.,第三節(jié) 信息----六種溝通,六種藝術(shù),管理溝通的升年升毫 內(nèi)容可以根據(jù)其溝通的性質(zhì),重要性和大小,以及溝通發(fā)生在組織中的范圍和層次,進行細(xì)致深入而且

8、有效的細(xì)分.一 情感溝通 在管理溝通中,傳遞情感信息是最基本也是最必要的.二 業(yè)務(wù)信息溝通1 操作性業(yè)務(wù)信息2 決策性業(yè)務(wù)信息三 責(zé)任 權(quán)利 利益溝通企業(yè)和員工都是為了獲得利益而工作的.四 企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的溝通1 戰(zhàn)略溝通 2 文化溝通五 企業(yè)外部溝通 企業(yè)是為滿足需要而存在的,企業(yè)必須與外界有良好有效的溝通.六 制度溝通,第四節(jié) 媒介----管理溝通渠道模式,管理溝通最核心的問題就是信息交換的問題,信息

9、交換必須有相應(yīng)的載體才能實現(xiàn),這種載體就具有媒介的功能,也是溝通渠道.一 直線型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式二 職能型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式三 直線—職能型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式四 事業(yè)部制組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式五 矩陣型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式六 網(wǎng)絡(luò)型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式,第五節(jié) 反饋(freeback)----偏差與局限性,,一 反饋的理論,所謂反饋,就

10、是 將系統(tǒng)的輸出通過一定通道回輸?shù)较到y(tǒng)的輸入端,從而對系統(tǒng)的輸入和再輸出施加影響的過程.反饋的形式是多種多樣的,可以是有形的,也可以是無形的(如通信或社會反響).正反饋: 經(jīng)過一系列輸出之后,反饋系統(tǒng)的輸出與目標(biāo)偏差越來越大.負(fù)反饋: 經(jīng)過一系列輸出之后,反饋系統(tǒng)的輸出與目標(biāo)偏差減小,二 管理溝通中的反饋,從管理溝通的角度出發(fā),反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送發(fā)送者,以便發(fā)送者對接受者是否正確理解了信息進行核實..從管理過程

11、的角度看,整個管理過程實際上就是信息的輸入 輸出和反饋的過程,所有管理工作也就是以信息處理為中心工作的.,三 反饋控制的局限性及對策,反饋控制的局限性: 正反饋效應(yīng) 反饋失時與反饋失度 控制的滯后性應(yīng)該遵循的原則: 準(zhǔn)確性原則 及時性原則 適度性原則 隨即性原則,第三章 影響有效溝通的因素,“在溝通中沒有不準(zhǔn)確性更重要的了.” ———詹姆斯˙瑟伯,第一節(jié) 有效溝通及其功能,,一、 認(rèn)識有效溝通,定義: 溝

12、通的發(fā)起人通過受者的反饋確定管理信息已經(jīng)被理解和執(zhí)行,即溝通已經(jīng)收到預(yù)期效果,這樣的溝通回合便是有效溝通.另一種溝通方式,合理溝通 接受者對于管理信息的理解與發(fā)起人的主要意圖基本相符.有效溝通的實質(zhì):信息的準(zhǔn)確傳遞,精確理解和明確反饋,二 有效溝通的特征,可依賴性(Credibility) 指溝通應(yīng)該從彼此信任的氣氛中開始.一致性(Context) 　指溝通計劃必須與組織的環(huán)境要求相一致內(nèi)容性(Content)　指溝通的信息內(nèi)容

13、必須對信息的接受者有意義．明確性(Clarity)　　指信息必須用簡明的語言表述． 持續(xù)性和連貫性(Continuity of Consistency) 指溝通需要連續(xù)地進行和補充．渠道(Channels) 指溝通者應(yīng)選擇有利于溝通進行的信息傳遞渠道．被溝通者的接受能力(Capability of Audience)　指溝通者的接受信息的習(xí)慣，閱讀能力與知識水平．,三　有效溝通的功能,控制　溝通是協(xié)調(diào)組織的個體和要素，使企業(yè)成為

14、一個整體的凝聚劑．激勵　溝通是領(lǐng)導(dǎo)極激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑．信息傳播　有效的溝通為個體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評估各種備選方案．情緒表達　溝通提供了一種釋放情感的情緒表達機制，以滿足員工的社交需求．,第二節(jié) 影響溝通的內(nèi)生因素,,一　氣質(zhì)與性格,１　氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，它是指在人的認(rèn)識，情感，言語，行動中，心理活動發(fā)生時力量的強弱，變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征，主要表現(xiàn)在情緒體驗的快

15、慢　強弱，表現(xiàn)的隱顯以及動作的靈敏或遲鈍方面．２　性格（廣）人與其他人不同的心理特征．（狹）人對現(xiàn)實的穩(wěn)定度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式．性格表現(xiàn)既包括行為的方式又包括實踐的方式和思維，意志，情感等心理活動的方式．性格矛盾具有完整性和矛盾性性格結(jié)構(gòu)的確定性，指的是一個人對周圍事物所持有的恒常的態(tài)度傾向．性格結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜性和主導(dǎo)性．性格結(jié)構(gòu)具有表層和深層的特征卡特爾16性格緯度,二　溝通風(fēng)格,自我克制型溝通風(fēng)格自我保護型

16、溝通風(fēng)格自我暴露型溝通風(fēng)格自我交易型溝通風(fēng)格自我實現(xiàn)型溝通風(fēng)格影響溝通風(fēng)格繁榮權(quán)變因素有個人的自我觀念和解決問題風(fēng)格氣質(zhì)和性格導(dǎo)致了個體溝通風(fēng)格的不同，企業(yè)組織中不同的個體組成錯綜復(fù)雜的溝通環(huán)境，怎么樣進行有效的溝通，是每一個管理著必須面對的難題，同時，管理者個人的氣質(zhì)特征也能影響溝通活動甚至管理活動的效果．,第三節(jié)　影響溝通的能力因素,良好的溝通能力不僅指說話的能力，它包括聽說讀寫各方面，是各方面能力的綜合運用。 傾聽與表

17、達是管理溝通中至關(guān)重要的兩項能力。,一 傾聽,1 傾聽的意義 傾聽是溝通行為中的核心過程。2 有效傾聽 有效的傾聽是積極的，積極的傾聽有四項基本要求：專注 指的是對傾聽過程的要求 移情 要求你把自己置身于說話者的位置上。 接受 是積極傾聽的表現(xiàn) 即客觀地傾聽內(nèi)容而不作判斷。 對完整性負(fù)責(zé)的意愿 聽者要千方百計地從溝通中獲得說話者所要表達的信息。 3 傾聽障礙 在傾聽過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實地

18、接受信息，主動地進行理解，就會產(chǎn)生傾聽障礙。 影響傾聽的效率障礙：信息質(zhì)量低下 傾聽者主觀障礙 環(huán)境干擾4傾聽技巧 創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境 停止講話注意對方講述 盡量把時間縮到最短 擺出有興趣的樣子 觀察對方 關(guān)注中心問題 平和的心態(tài) 注意自己的偏見 抑制爭論的念頭 保持耐性，讓對方講述完整 不要臆測 不宜過早作出結(jié)論或判斷 做筆記 不要自我中心 鼓勵交流雙方互為傾聽者,二 表達,良好的表達能力是一名管理者必須具備的條件之一，它

19、作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)正在被人們承認(rèn)和重視。表達能力包括語言表達能力和非語言表達能力,語言表達的基本原則：,1、簡明扼要原則 要做到語言簡練，其一要抓住內(nèi)容的核心，有條理組織語言 其二是少用或最好不用套話、空話和俗話，不要重復(fù)沒有內(nèi)容、新信息的話語。其三是不要擔(dān)心對方接收理解能力，沒有必要解釋的概念直接提出來就可以了。2、分清對象原則 首先，內(nèi)容上有要有區(qū)別。 其次，方式上要有區(qū)別。三要注意聽眾的反映。3、以理服人的原則4、

20、擇時而說的原則時機的選擇一要注意條件二要在適當(dāng)保密 。5、表情適度的原則 管理者要注意把面部表情和講話內(nèi)容有機融為一體。要注意適度微笑和善用眼神，同時注意協(xié)調(diào)好委婉表達和有效溝通的矛盾。,非語言表達,在面對面溝通中喲撲大約65%社交意義是來自非語言表達的，非語言信息往往比言語信息更能打動人。非語言的溝通主要有以下幾種：語調(diào) 面部表情 姿勢 手勢 體態(tài) 舉止管理者細(xì)心觀察屬下的非語言表達，必然可以學(xué)習(xí)許多事物。而用語言以外的方式

21、來溝通，也可以使管理者傳達更多的信息。,第四節(jié) 影響溝通的受者因素,受者是溝通活動中信息的接受者，也就是信宿完整無缺的溝通過程必定包括了信息的成功傳送與反饋兩大過程。對于管理溝通來說，反饋更是不能在溝通中缺席。受者因素將決定反饋的成功與否。,一、個體行為：理解,理解的定義：我們解釋可感覺資料的過程。選擇性理解：人們的理解容易受愿望、需要、態(tài)度及其他心理因素的影響。選擇性理解意味著，不同的人對相同的消息可以產(chǎn)生非常不同的反應(yīng)。（一）

22、理解及因素接受與解釋信息的過程叫解碼理解受很多因素影響包括根據(jù)過去經(jīng)驗得出的假定、文化期待、動機（需要）、情緒及態(tài)度。（二）假定與理解理解是根據(jù)假設(shè)而來的。（三）文化期待與理解（四）動機與理解（五）情緒與理解（六）態(tài)度與理解,（七）理解技巧,1、仔細(xì)傾聽別人所說的話2、回憶他們過去說過的內(nèi)容3、假定人們都是為了自我利益而活動，這種態(tài)度并沒有什么錯誤。4、表現(xiàn)出言行一致5、通過熱忱與激情表現(xiàn)你的信念。6、喜歡你周

23、圍的人7、要開放而坦率8、不要批評和評論9、尊重隱私10、平和自然地交流信息,阻礙溝通中的六種困難,1、認(rèn)為別人沒有什么重要的東西可說2、不愿意對大量的原始材料進行清理以獲得信息。3、對信息似曾相識的感覺4、我太忙了反應(yīng)你的不耐煩。5、交談不斷受到干擾6、忽略與自己的預(yù)先想法不一致的事實。,二、群體行為；過濾,信息過濾主要指信息發(fā)送者有意操縱信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息顯得對信息接受者更為有利。過濾的主要決

24、定因素是組織結(jié)構(gòu)中層級數(shù)目，組織中的縱向?qū)蛹墧?shù)目越多，過濾的機會就越多。造成信息過濾的主觀原因是溝通的發(fā)起者有意使信息失真?？陀^原因是過濾的基本機制、 信息處理模式 概略理論、選擇性知覺。,第五節(jié) 影響溝通的環(huán)境因素,管理溝通總是在一定的環(huán)境下進行的，溝通的環(huán)境是影響溝通的一個重要因素。,一、信道選擇,信道是信息傳播的通道（渠道），也就是搭載信息符號的媒介。管理溝通的信道具有豐富性和多樣性。溝通信道的選擇與溝通類型以及媒介豐裕度有關(guān)

25、。,（一）組織內(nèi)的溝通渠道,正式溝通 一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。正式溝通渠道模式有以下十種：1、鏈型溝通渠道模式 2、跨鏈型溝通渠道模式 3、輪型溝通渠道模式 4、梯型溝通渠道模式 5、多輪型溝通渠道模式 6、多鏈型溝通渠道模式 7、網(wǎng)絡(luò)型溝通渠道模式 8、孤立型溝通渠道模式 9、全開放型溝通渠道模式 10、混合型溝通渠道模式,非正式溝通,在具體企業(yè)管理實踐中，企業(yè)管理溝通總模式應(yīng)該由正式與非正

26、式管理溝通兩部分共同組成。,（二）媒介豐裕度原理,組織傳播人物有著不同程度的歧義性。所謂歧義性就是指對某一問題多種相互矛盾的理解和認(rèn)識。區(qū)分媒介的信息傳輸能力的四種標(biāo)準(zhǔn)：獲得及時反饋的能力、多種提示信息的利用、自然言語的使用以及對個體的關(guān)注。滿足上述所有或多個標(biāo)準(zhǔn)的傳播渠道被稱為豐裕媒介，反之為匱乏媒介。研究表明，媒介豐裕度與任務(wù)的起義成正比。用豐裕度高的媒介來處理歧義性高的任務(wù)，用豐裕度低的媒介來處理歧義性低的任務(wù)。,二、噪音干擾

27、,（一）噪音的傳播機制在信息理論術(shù)語中，信息與物理科學(xué)中的熵非常相似——他是對隨機度的一種測量。熵是指一種情境的不確定性或無組織性，在信息理論中，它與一個人在組成信息時選擇自由度的大小有關(guān)。不是熵或不成為信息的那部分消息我們就叫做冗余，冗余的定義是由使用符號的控制規(guī)則所決定、而不是由發(fā)送者自由選擇的那部分消息。 噪音被定義為——不是信息源有意傳送而附加在信號上的任何東西。 對于一位溝通的發(fā)起者來說，所需的是處理好熵和冗余之

28、間平衡的藝術(shù)，即在可預(yù)測和不確定性之間達到平衡。,（二）噪音的類型,典型的噪音主要包括發(fā)送噪音、傳輸噪音、接受噪音、系統(tǒng)噪音、環(huán)境噪音和背景噪音及數(shù)量噪音。三、文化因素（一）性別 （二）語言（三）地域（四）多元化組織,第四章 語言溝通技巧,傾聽每一個人的談話，但少開口。 ————威廉·莎士比亞,第一節(jié) 會談技巧,一、會談的特征會談是口頭的溝通方式，是一種溝通最直接的方式。,二、成功

29、會談要做的工作,1）選擇合適的會談場所；2）對會談內(nèi)容充分準(zhǔn)備；3）進行會談；4）分析利用會談結(jié)果。,三、會談還需要注意的其他問題,1、會談雙方的角色定位2、會談中的問答（1）問題的形式（2）提問的方式（3）回答問題3、會談中的幾點禁忌4、避免造成溝通障礙的體態(tài)語言,四、例證,1、求職會談 2、懲戒性會談3、批評性會談4、申訴會談5、加班通知6、辭職會談,五、談判技巧,1、了解談判對手2、沉得住氣，使用拖字

30、決3、沉默4、仔細(xì)考慮開場白，營造積極基調(diào)5、預(yù)測氣氛6、察言觀色——身體語言、手勢、柔情、眼神,第二節(jié) 電話技巧,,一、打電話,1、準(zhǔn)備2、接通以后3、沒有找到對方4、電話營銷的特別注意之處（1）始終保持禮貌（2）做好完備的通話記錄（3）善用暫停與保留的二、接聽電話,三、需要掌握的基本技巧,1、保持禮貌客氣的態(tài)度可以減少很多障礙。2、讓自己處于微笑狀態(tài)。3、要特別注意語氣用詞4、如果希望延長對話時間，則盡可

31、能多問問題。5、以適當(dāng)?shù)恼Z速、清楚的發(fā)音和適當(dāng)?shù)囊袅空f話。6、對于陌生的通話者，可以判別通話者的形象，增進彼此互動。7、身體挺直、站著說話或閉上眼睛也是一些可以嘗試的技巧。8、通話時不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖。,會議技巧,一、會議的作用二、會議的類型三、導(dǎo)致會議失敗的因素四、會前準(zhǔn)備1、會議準(zhǔn)備的4W2、會議準(zhǔn)備的內(nèi)容3、會議準(zhǔn)備工作4、主持會議1）主持人的責(zé)任2）主持會議的技巧5、參與會議的技巧1）參與會

32、議的責(zé)任2）會議記錄員的責(zé)任3）積極參與會議的技巧4）與不同的與會者打交道 沉默的 喋喋不休的 反對任何建議的 專拍上司馬屁的 吹毛求疵的 思維散亂的 竊竊私語的 睡美人型的 脫離主題的5、會后總結(jié),第四節(jié) 講演技巧,經(jīng)營管理是一門解決問題的藝術(shù)；而演講則是一種使其他人去解決問題的、迅速而潛在有效的手段和最有效的方式。演講是一項技巧，更是一門溝通藝術(shù)。,一、講演的目標(biāo),首先，講演可以為你提供一個展示自己的機會。第二，

33、演講使你能夠有機會提出問題和引發(fā)討論。最后，講演是推銷自己想法和見解的最佳機會。講演的目的是通過交流的方法去與聽眾溝通從而達到溝通的目標(biāo)。,二、計劃,五分鐘的發(fā)言一般要花不少于一小時的時間來準(zhǔn)備1、立主題2、辨認(rèn)觀眾,三、明確結(jié)構(gòu),1、順序論證型 2、分層分解論述型 3、問題引導(dǎo)型 4、金字塔型 5、夾肉的三明治型,四、開場白,1、吸引聽眾的注意力2、建立主題3、呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)4、制造友善的氣氛5、管理后勤五、結(jié)尾六、視覺

34、輔助七、信息傳遞眼神 聲音 表情 穿著 手勢和姿勢,八、演說的技巧,形成印象 重復(fù)，再重復(fù) 做標(biāo)記 建立圖像 幽默 承認(rèn)“不”存在 簡短而悅耳 敘述預(yù)演 真情實感 即興演說 放松,第五章 非口語語言溝通技巧,在溝通中，正確地使用你的肢體和面部表情比你的言語更重要。 ————約翰·章,第一節(jié) 非口語語言溝通,,一、非語言溝通的形式,1、肢體語言溝通2、副語

35、言溝通3、物體操縱即道具溝通,二、掌握非語言溝通的益處,掌握該技能包括兩方面：觀察理解對方的非語言信息和適當(dāng)?shù)匕l(fā)出自己的非語言信息。一來可以了解對方的真實意圖、情緒，以便能適時采取應(yīng)對措施，引導(dǎo)出想要的結(jié)果：二來可以更快更好地表達自己的信息用意，輕松得達成溝通目的。,三、某些肢體動作的含義,1、手動作的含義1）握手的含意2）手指動作的含意3）背手的含意4）搓手的含意2、眼睛和面部表情的含義3、身體姿態(tài)的含義4、觸摸的

36、含義1）自我觸摸2）手與某些部位的接觸3）肢體語言的禁忌4）誰把你出賣了,四、身體語言溝通的改善,,1、理解別人的身體語言,注意的問題：同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同要站在別人的角度看問題要培養(yǎng)自己的觀察能力不要簡單下結(jié)論,2、恰當(dāng)使用自己的身體語言,經(jīng)常自省自己的身體語言有意識地運用身體語言注意身體語言的使用情境注意自己的角色與身體語言的相稱注意言行一致

37、改掉不良的身體語言習(xí)慣,3、如何給人留下好印象,1）記住人的名字和面孔2）把握最初的7秒鐘3）發(fā)揮自己的長處4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光。6）多聽少說，先聽再行。7）集中精神，積極熱情地表示你對對方的關(guān)注和尋求支持。8）態(tài)度肯定，始終如一地表明你的觀點和興趣。9）放松心情，時刻保持一顆平常心。10）不要信口開河、虛張聲勢、不要擺出虛假的姿態(tài)。,書面溝通,,一、書面溝通的特點,寫作人可以從容地表達自

38、己的意思書面材料傳達信息的準(zhǔn)確性高書面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)書面材料可以不受時空的限制，實現(xiàn)不同時空的溝通書面溝通的能力主要表現(xiàn)在對詞句的靈活運用、語法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握等方面在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對書面溝通的影響、限制很大。,二、書面溝通障礙,1、較費時，延遲回饋，甚至有時根本無法得到回饋。2、發(fā)文者的預(yù)期。強調(diào)重點、表達特色以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤3信息及含義會隨著信息內(nèi)容所描述的情況以及發(fā)文

39、和收文時的人、地點、時間、環(huán)境等的不同而有所變更。包括：個人觀點 發(fā)文者地位 外界的影響4、發(fā)文者選擇的格式或時機不當(dāng),三、書寫技巧,1、語言表達要求清楚明了2、盡量考慮到讀者的特點3、注意書面材料的格式和風(fēng)格4、書面溝通要求簡潔地表達,四、分類寫作舉例,1、商業(yè)報告寫作1）寫商業(yè)報告前要明確寫商業(yè)報告的目的。一般有三種：提供、匯報信息 影響他人 記錄情況，以備將來查證、參考或是統(tǒng)計分析研究。2）明確商業(yè)報告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)

40、3）撰寫商業(yè)報告2、商業(yè)報告舉例————商業(yè)計劃書3、商業(yè)信件1）信件與便函的風(fēng)格2）對商業(yè)信函的“完整”要求3）商業(yè)信件書寫的具體步驟4）書寫便函,五、利用傳真、電子郵件和網(wǎng)站進行溝通,1、傳真2、電子郵件使用電子郵件應(yīng)該遵循幾點要求：標(biāo)題要有意義，避免對方當(dāng)作垃圾郵件盡可能簡明區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件電子郵件的接受者要經(jīng)過選擇如果郵寄多個人，避免附寄多余文件，避免郵件攜帶病毒對于商業(yè)郵件仍然要注意正式性

41、，考慮電子郵件的法律效力避免使用不道德詞匯，不要發(fā)帶有歧視性質(zhì)的郵件3、企業(yè)網(wǎng)站,六、閱讀技巧,1、積極的閱讀態(tài)度2、閱讀信函與備忘錄3閱讀報告4、閱讀書籍和期刊5、略讀技巧6、低效率閱讀7、嘗試一些方法練習(xí)提高速度8、理解和記憶9、測一測你的理解力,第六章 傾聽技巧,會聽比會說更能打動人心 ————卡內(nèi)基,第一節(jié) 傾聽的意義和過程,一、傾聽的意義傾聽對

42、管理者至關(guān)重要傾聽也是一種鼓勵方式傾聽有助于個人的發(fā)展傾聽的目的主要包括：獲得資訊、收集反饋意見、增進了解、尋求個人滿足、肯定說話人的價值,二、傾聽的過程,感知——選擇——組織——理解第二節(jié) 無法專心聽的原因1、語音不清2、預(yù)期反應(yīng)3、分散注意力4、預(yù)先下結(jié)論5、心理原因6、想逃避困難的工作7、只聽取自己想要的內(nèi)容8、只重視形式不重視內(nèi)容9、過分依賴筆記,有效傾聽,1、有效傾聽的秘訣檢查寫自己的傾聽習(xí)慣，找

43、出缺點和優(yōu)點學(xué)會適時閉嘴，有效地運用沉默，耐心傾聽以客觀公正的態(tài)度傾聽，控制自己的偏見聽人家把話說完，不要過早下結(jié)論善于抓重點和基本觀點學(xué)會在合適的時機，以恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇答伿孪炔扇〈胧?，消除外界可能的干擾除非必要，不做筆記溝通結(jié)束之后，要抽時間回想下2、傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂?、創(chuàng)造好的傾聽環(huán)境4、有效傾聽的技巧有效傾聽的十四秘訣：自己看書上,反饋及問題,1、正面的反饋2、負(fù)面的反饋3、反饋的具體例子4、著眼于

44、積極的方面5、反饋中的問題給出的一些建議：記住別人說的和我們所聽到的可能會產(chǎn)生理解上的偏差如果沒人問你，就不要指指點點求同存異記住改變會給人以壓力思維活躍，精力集中,第五節(jié) 管理者的聽力,改善你的聽力：做筆記 積極的身體語言 善于利用談話間隙,第七章 成功實現(xiàn)與上級溝通,“智者找助力，愚者找阻力”與上級有效溝通對下屬的價值有：1、消除上級對你的誤解，以免導(dǎo)致給自己和他人帶來不必要的麻煩；2、讓你的能力和努力

45、得到上級高度肯定；3、讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。,第一節(jié) 與上司進行有效的溝通,與上司溝通時要注意的事項：1）聚焦于對上級和單位有益的角度2）學(xué)會傾聽3）避開“溝通雷區(qū)”4）掌握良好的溝通時機5）將最能打動心靈的內(nèi)容放在最前6）暗試比明試更重要7）重視變通8）建設(shè)性地重新構(gòu)建和闡述問題9）讓上級感到這是他自己的意見10）智慧地說“不”,案例分析,,找上級要“政策”,找上級要政策的招術(shù)：,能說會道,首先

46、，對上級的任何要求，都應(yīng)該立即答應(yīng)下來，即便上級的某些要求不盡如人意，或者是超出自己能力范圍之內(nèi)的目標(biāo)。其次，營銷人員在接受上級“教誨”和目標(biāo)任務(wù)后，應(yīng)該向上級明確表達，自己能夠做好這件事。再次，在講述困難的同時，營銷人員還應(yīng)向上級表示，如果自己能得到上級的某些支持，那么自己可以將工作做得更好。最后，營銷人員在找上級要“政策”的時候，一定要想方設(shè)法將自己面臨的市場“危機”說得嚴(yán)重些，把自己負(fù)責(zé)的區(qū)域市場說得重要些，并在要“政策”的

47、過程中表現(xiàn)積極、急迫。,重“諾”守“信”,首先，不要隨意答應(yīng)上級的各種要求；尤其是涉及到具體的銷售指標(biāo)考核。其次，一旦接受上級的考核任務(wù)，營銷人員就應(yīng)該強化自己在上級心目中的誠信形象，做到有頭有尾，有始有終。最后，密切與上級的溝通和聯(lián)系，通過電話、郵件、甚至直接上門拜訪來加深雙方之間的感情，以良好的私交來實現(xiàn)自己要在“政策”的目標(biāo),用業(yè)績說話,第一，創(chuàng)造出業(yè)績之后再談條件，而不要開口閉口都要“政策”，要支持。第二，充分利用現(xiàn)有的和

48、潛在的資源優(yōu)勢，發(fā)揮自己的聰明才智，創(chuàng)造出更佳的業(yè)績。第三，“業(yè)績”并非單指一個銷售數(shù)據(jù)，更重要的是其中包含的實質(zhì)內(nèi)涵。,韜光養(yǎng)晦,首先，營銷人員在獲得上級“政策”支持后，切忌大張聲勢，而應(yīng)該盡量“訴苦”。其次，在上級面前表現(xiàn)自己的“忠心”和“小志向”最后，與商家搞好關(guān)系，通過商家來“曲線救國”找上級要“政策”，這也不失為一條可行之路。案例分析~~~~,第三節(jié) 與男上司相處,第一招：學(xué)會拒絕第二招：穿著得體第三招：不做朋友

49、,第四節(jié) 管理上級的十項法則,一、幫你的上級做決策二、安排好請示時間三、盡量少打擾你的上級四、資訊并不是資料五、不要只帶問題見上級六、上級知道的也許沒你多七、對授權(quán)要不斷試探八、不要做出超能力的承諾九、把握上級的思維傾向十、書面文件不可草率,第八章 成功實現(xiàn)與下級溝通,溝通中的“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。,第一節(jié) 鎖定高效溝通管

50、理,1、溝通刻不容緩2、“管理者”浮出水面3、三層架構(gòu)“管理者”的體系分為消息層、控制層、業(yè)務(wù)層3個層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口，既可靈活拆開調(diào)用，也可組合運行。,溝通中的“同理心”,同理心是個心理學(xué)概念?；疽馑际?，你要想真正了解別人，就要站在別人的角度來看問題。同理心可以分成兩個層次： 表層的同理心就是站在別人的角度去理解、了解對方的信息，聽明白對方在說什么。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成

51、分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。,第三節(jié) 溝通中，怎樣成為說話高手,1、說話的時機：成事不說、遂事不諫、既往不咎成事不說就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評價，不要給出自己的想法和建議，無論你認(rèn)為這些建議和想法對公司多大的好處都要堅持不說的原則。遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫。既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。2、不同事情、不同說法好事情，用播新聞的方式；壞事情，要先說結(jié)果。3、試探性的說話：

52、放話出去4、不同的人說不同的話,第四節(jié) 為溝通在準(zhǔn)備好“管道”,首先，為溝通準(zhǔn)備好一個“平臺”其次，尋找合適的溝通“載體”和“網(wǎng)絡(luò)”再次，“排污”工作要做好。,第五節(jié) 理想的溝通步驟,1、打破溝通“堅冰”2、說事實和講道理而不要自己推理3、引導(dǎo)對方：原先設(shè)計溝通計劃4、讓對方做出結(jié)論5、贊美或者表態(tài)式的結(jié)論,第六節(jié) 管理溝通與團隊精神的養(yǎng)成,一、注意利用團隊的合力，不要過分偏重于個人。二、作為其他團隊成員來說：要求

53、理解領(lǐng)導(dǎo)者，積極主動地與領(lǐng)導(dǎo)者溝通，配合領(lǐng)導(dǎo)者做好公司的日常管理工作。三、對于所有團隊成員而言：一個團結(jié)的團隊才會有戰(zhàn)斗力，在這個團隊里，團隊成員才能有愉快的心情去為達到組織目標(biāo)而奮斗。1、多了解和理解你的溝通對象2、要用雙贏的溝通方式去求同存異，達到良好的溝通目的3、每一個人都應(yīng)該抱有一顆寬宏大量的心，善于理解和原諒別人4、學(xué)會從多個角度考慮問題，樹立“否定之否定”的思想，營造和維護良好的合作環(huán)境。5、加強團隊溝通，方能利

54、用集體智慧，同時也促進團隊精神的養(yǎng)成。,第七節(jié) 開好會議第一步,開會是企業(yè)運作過程中不可或缺的一項重要活動。一份好的好的會議同志單應(yīng)該包括：1、會議名稱2、會議主題3、會議時間4、參加人員5、會議主席6、會議地點7、交通方式8、參考資料9、主辦人員,第八節(jié) 讓員工相信未來,1、幫助員工應(yīng)對壓力1）認(rèn)識到人才資源是有限度的2）相互溝通，坦誠相見3）贊賞員工4）新的雇傭約定5）輔導(dǎo)自我評估和職業(yè)規(guī)劃2、輔

55、導(dǎo)職業(yè)規(guī)劃3、提供支持制定有意義、實際可行的職業(yè)和生活目標(biāo)了解自己獨特的工作風(fēng)格和偏好學(xué)會如何超越自己的職位，清晰完成未來工作所需的關(guān)鍵技能以及公司新的發(fā)展所需的新技能對自己未來的工作安排和職業(yè)發(fā)展作出明智的決定,第九節(jié) 危機溝通中易犯的錯誤,1、采取鴕鳥政策2、將危機殺死在萌芽中3、讓你的聲譽為你說話4、視媒體為敵人5、陷入被動回應(yīng)模式，不采取積極主動姿態(tài)6、使用你的觀眾不能理解的語言7、總自以為別人與你一樣知

56、道事實8、一味發(fā)表觀點，忽視公眾的感情9、一味做書面聲明10、使用“最好的猜測方”法來評估危機招致的損失11、重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果。,第十節(jié) 案例回顧——柯達的建議制,,第九章 成功實現(xiàn)與同級溝通,知己知彼，百戰(zhàn)不殆。,第一節(jié) 知己知彼，百戰(zhàn)不殆,,一、區(qū)別性格差異類型,第一類：推卸責(zé)任型平輩之間的相處，應(yīng)把彼此當(dāng)作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的對手第二類：過于敏感型只要與人共事，總會發(fā)現(xiàn)有些人不

57、好相處。最重要的是你選擇如何響應(yīng)任何人或任何情況。第三類：怨天尤人型人之所以難以應(yīng)付，并非由于他的技能或知識不足，而在于他們的個性。第四類：悲觀者型對待他人應(yīng)如同目的，切莫對待他人如同手段。第五類：支配狂型就保住工作飯碗的三個層面：工作本身、人際關(guān)系、外在世界而言，人際關(guān)系可以說是最重要也是最困難的一環(huán)。第六類：喜怒無常型憤怒時，先在心理數(shù)到十，才讓話說出口；如果憤怒仍未平息，便數(shù)到一百，在不行就數(shù)到一千。第七類：獨行

58、俠型切記：在任何組織里，沒有任何工作可以獨立完成。他人的想法與做法，都有可能會影響我們。第八類：過度競爭型需要性格堅定的人，也需要性格溫和的人。這兩種人配合得當(dāng)，就會產(chǎn)生集體的力量。大齒輪和小齒輪都有作用，齒輪并不只是大的好。第九類：現(xiàn)實型人的問題永遠(yuǎn)不會自動消失，你一定要采取行動，否則可能會被一些微不足道的小事，弄得焦頭爛額。第十類：難開金口型我們可以找出一些方法，使他們的正面特質(zhì)得以發(fā)揮，并將負(fù)面特質(zhì)降到最低,二、如何

59、與不同性格的同事和睦相處,5Ps：“備課法則”3Cs：以禮相待，以誠待人，以德服人,第二節(jié) 剛?cè)嵯酀?，比卑不?,一、與領(lǐng)域感很強的同事相處,領(lǐng)域感強的特質(zhì)一般而言，領(lǐng)域感很強的人大多保守、防御心強，思想較為封閉、也較為主觀。界定清楚的工作目標(biāo)與職權(quán)一開始就先將項目的工作目標(biāo)步驟以及職權(quán)分工都說清楚，將“領(lǐng)域界限”劃分清楚，避免自己未來“踩”到對方領(lǐng)域?？绮块T合作，先放低身段一開始就先制訂工作目標(biāo)與職權(quán)劃分，特別注意自己的

60、態(tài)度，盡可能地放低身段，不要一開始就以“先聲奪人”的方式與領(lǐng)域感強的同時合作。,二、巧妙應(yīng)付別人的奚落,用語言作護心符，筑起防衛(wèi)的防堤，隨機應(yīng)變調(diào)動自己的智慧，化被動為主動，使尷尬境遇煙消云散。若判明來著不善，是懷有敵意，故意挑釁，可以以眼還眼，以牙還牙。準(zhǔn)則一：只說不聽，無法學(xué)到東西準(zhǔn)則二：表現(xiàn)人性的一面準(zhǔn)則三：讓老板滿意準(zhǔn)則四：切忌猜疑準(zhǔn)則五：實現(xiàn)真正的寬容,第三節(jié) 化干戈為玉帛,一、與有棱角的同事打交道與工作崗位上

61、的人交往時，必須練習(xí)人與人之間進退的應(yīng)對技巧。二、在同事面前說蠢話的補救方法,第四節(jié) 同舟共濟，并肩共事,博得別人信賴的態(tài)度：1、傾聽對方談話2、言行一致3、對同事一視同仁,一、同事等于合伙人,同事與合伙人有諸多相似之處：1、功勞都是自己的，過失都是別人的。2、可以共事，但不可以交心。3、在他們那里，沒有真正的安慰。,二、掌握好辦公室同事間的最佳距離,異性之間：拒絕親密同性之間：相依相助距離產(chǎn)生美安全車距最妥當(dāng),同

62、事之間交往原則：,1、真誠。2、“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”3、讓別人覺得與你交往值得。4、維護別人的自尊心。5、創(chuàng)造一種自由的氣氛。,物理距離與人際關(guān)系,密切距離、接近型（0.15米）密切距離、較近型（0.15~0.45米）個體距離、接近型（0.45~0.75米）個體距離、稍近型（0.75~1.20米）社會距離、接近型（1.20~2.10米）社會距離、遠(yuǎn)離型（2.10~3.60米）公眾距離、接近型（3.

63、60~7.50米）公眾距離、遠(yuǎn)離型（7.50米以上）,第十章 成功實現(xiàn)與組織外部溝通,在“詐而不欺”中“詐”是手段，“不欺”是目的。,第一節(jié) 與客戶溝通使用方略,1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆2、坦誠相見，禮貌先行3、平時多聯(lián)絡(luò)，友誼更長久4、主題突出，目的明確,溝通——以客戶為中心,,1、學(xué)會與客戶溝通——DELL模式,DELL的溝通觀借助技術(shù)使人員擺脫瑣事，以投入更多有價值的直面溝通。DELL與客戶的溝通方式（1）電話溝通

64、（2）面對面的人員溝通（3）電子網(wǎng)絡(luò)溝通1）銷售人員拜訪客戶，了解和引導(dǎo)需求2）技術(shù)小組駐扎客戶內(nèi)部，面對面解決問題3）開辦信息論壇，與客戶面對面交流DELL從這種面對面的溝通中獲得了很大的收益首先，與客戶面對面家六不僅增強了彼此的信任和重視，而且有助于更好地解決產(chǎn)品和技術(shù)問題。其次，客戶在直接接觸中，交談會變得更加坦誠。最后，DELL的經(jīng)驗已經(jīng)證明，有時在這種面對面交談中，客戶說的幾句話或提出的一個小問題有可能在幾年

65、后會為DELL帶來上億美元的業(yè)務(wù)。,來自DELL的啟示,首先，面對面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作，抽出時間坐在一起，可以消除疑慮，增進信任。其次，面對面的溝通有利于將復(fù)雜問題闡述和分析清楚。最后，面對面的溝通能產(chǎn)生更積極的激勵作用和更長久的影響力。2、以客戶為中心————道氏化工,第三節(jié) 企業(yè)怎樣調(diào)查客戶滿意程度,顧客的滿意程度體現(xiàn)著企業(yè)的價值，也是企業(yè)生存發(fā)展壯大的根本。企業(yè)滿意度調(diào)研一般有4個目的：1）確定影響滿意度

66、的關(guān)鍵決定因素；2）測定當(dāng)前的顧客滿意水平；3）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品/服務(wù)的機會；4）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議。,1、診斷系統(tǒng),第一步：內(nèi)部診斷，以深度訪談的方式訪問企業(yè)內(nèi)部員工。第二部：消費者前期測試，以焦點座談會的方式訪問消費者，重點是詢問影響他們對企業(yè)的滿意度的因素。第三步：消費者的小樣本調(diào)查，以電話訪問的方式反問不少于200個消費者。第四步：消費者定量調(diào)查，以前三步所得的信息設(shè)計問卷定量測

67、量消費者的滿意度，調(diào)查凡是根據(jù)調(diào)查對象而定,2、規(guī)范系統(tǒng),規(guī)范系統(tǒng)模型的內(nèi)容有：消費者期望：消費者最為關(guān)注的，認(rèn)為影響他們對企業(yè)滿意度的最為重要的一些因素。企業(yè)具有：企業(yè)具有的優(yōu)勢指標(biāo)，在這些因素上做的到位，消費者滿意度高。企業(yè)不具有：企業(yè)的弱點，在這些因素上工作不足，或是沒有意識到在和諧因素對滿意度的影響。規(guī)范點：整合這三個方面的因素，是企業(yè)改進的方向。,3、改進系統(tǒng),從以下兩方面的最佳結(jié)合點來改進：1）調(diào)查規(guī)范后的結(jié)果，取