如何管理客戶與項目

1、如何管理客戶與項目,----Emily Lin 2016.3.31,目錄,1. 為什么要管理？2. 如何管理？我自己的經(jīng)驗和做法。3. 運用哪些軟件來管理？ 4. 如何進行項目管理？,為什么要管理？,沒有科學(xué)管理你的外貿(mào)資料， 主要會產(chǎn)生以下幾個問題：1.造成管理客戶的不

2、善，聯(lián)系客戶時間不及時，經(jīng)常收到詢單忘記跟進，或者是很多客戶雜亂無章，不能合理的安排好跟進的時間，碰到問題來信客戶不回復(fù)只能到福步上來尋求別人幫助，其實別人根本不了解你跟進的過程，根本無法給出好的建議。2.管理不好直接就造成了沒有材料，沒有信息來對客戶進行需求分析，如果你還沒有做這項工作，只是每天回復(fù)客戶，跟進客戶成交單子。別人問你客戶優(yōu)點，缺點，你產(chǎn)品的特點，采購規(guī)律，你一概不知道，建議你完善這個工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是能夠合理分析

3、客戶信息，最潛在客戶做出跟進方案，這才是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的素質(zhì)。 3.不能將積累的經(jīng)驗教訓(xùn)留給公司。優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)該將你的工作經(jīng)驗記錄下來，留給以后可能接手你工作的人或者你的助理，對工作的尊重也會為你下一份工作贏得尊重。 管理好所有的資料及客戶的優(yōu)點： 管理好所有的資料，會使得你的工作更有效率，會讓你投入更多的精力跟進客戶，分析客戶，維護客戶，做成更多的單子。加油，相信大家會做得更好。,如何管理？,模板資料管理客戶管

4、理項目管理,如何管理？-----模板,經(jīng)常用到的內(nèi)容放到專門的word，excel，筆記本文檔中，以便用的時候不要每次都做。你做的網(wǎng)絡(luò)推廣的找圖片，產(chǎn)品信息，請完善并放到專門的文檔，這樣在你工作時候就可以事半功倍。,如何管理？-----資料管理,資料管理方面：電腦中專門用一個盤，比如E盤或者F盤做好一個文件夾--工作文件備份，里面分好多文件夾，如成交客戶，潛在客戶，統(tǒng)一公司文件等等。文件夾的細分： 成交客戶：

5、 把每個成交客戶按照統(tǒng)一的命名方式（根據(jù)公司不同命名不同，如國家+客戶代碼+日期）建立一個文件夾?？梢园茨攴菝磕杲⒁粋€文件夾，如2013, 2014，2015. 潛在客戶： 潛在客戶文件夾還可以再按等級分類，然后每個等級文件夾里的再細分每個客戶，最好命名能按照統(tǒng)一的格式來命名，比如國家+客戶代碼+日期。潛在的成交后及時移到成交客戶文檔里去。等級變化后也要及時更新文件夾的位置。 統(tǒng)一公司文件： 常

6、用到的公司資料，認證，證書，產(chǎn)品目錄等。資料及時合理放到對應(yīng)的文件夾并更新： 1. 把聯(lián)系的重點郵件，報價信息，成交后所有做過的單證，都放在里面，按照時間如 20160331--產(chǎn)品名或者詢價單 號，方便你看到每一筆成交或者未成交的信息。 2. 經(jīng)常去更新這些信息，在成交的每一個客戶下面自己做一個word文檔，將客戶信息，聯(lián)系方法，需求的產(chǎn)品填 寫在里面。時間越長，你就可以根據(jù)這些信息分析客戶，進而更加有效的跟進

7、客戶。 3. 還可以建立這個客戶做單過程，把在這個客戶做單證過程中需要做的和容易發(fā)生的錯誤列下來，每次無論你做或者是給你助理做的時候可以對照這份文檔，如果你認真這么做了，我想什么每次都犯的很多錯誤都可以避免，信用證更應(yīng)該如此。,如何管理？-----客戶管理,概述：做好客戶跟進表格。將你的客戶分為成交，未成交客戶進行跟進。每周看看你跟進了多少客戶，你計劃跟進多少。做了多少活，收獲多少，一目了然。,如何管理？-----客戶

8、管理,客戶分類：按客戶狀態(tài)分 成交客戶 潛在客戶 無需求客戶按需要處理客戶信息的時間段分 緊急客戶 （需要在1周以內(nèi)做出處理） 緩急客戶 （需要在1周到1個月內(nèi)做出處理） 不緊急客戶 （需要在 1個月以上3個月以內(nèi)做出處理） 可慢反應(yīng)客戶（在3個月后才可能發(fā)生關(guān)系的客戶）,如何管理？-----客戶管理,客戶分類：結(jié)合以上兩點可把潛在客戶

9、分為五個等級客戶：A級客戶：有明顯業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能在一個月成交。B級客戶：有明顯業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能在三個月成交。C級客戶：有明顯業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能在半年內(nèi)成交。D級客戶：有潛在的業(yè)務(wù)需求或者有明顯需求但需要在至少半年后才可能成交。E級客戶： 沒有需求或者沒有成交機會，也叫死亡客戶。,如何管理？-----客戶管理,客戶跟蹤志分類：客戶跟蹤日志：需要每天將客戶的信息重新整理跟蹤處理，并刷新記錄。 ----

10、A級客戶跟蹤周志：需要每周內(nèi)至少對客戶的信息處理一次，并刷新記錄。 ----B級客戶跟蹤半月志：需要每15天至少對客戶的信息處理一次，并刷新記錄。 ----C級客戶跟蹤月志：有需要每30天至少對客戶的信息處理一次，并刷新記錄。 ----D級客戶跟蹤年志： 需要每一年至少對客戶的信息處理一次，并刷新記錄。 ----E級,客戶跟進表格參考,如何管理？-----用哪些軟件管理,一筆帶過，大家自己去了解，只有你真正想成為一個優(yōu)秀

11、業(yè)務(wù)員了，你才會去做，等著別人把所有的都教你，你一點進步?jīng)]有。每1-2個月用硬盤將你的工作文件備份。最重要的的客戶跟進表格建議傳到網(wǎng)絡(luò)硬盤或者郵箱，以免不測。將你郵件導(dǎo)入gmail或者其他一些網(wǎng)絡(luò)的郵箱，以免電腦爆掉中毒什么信息都失去，當(dāng)然，前面的備份會有用。你在網(wǎng)絡(luò)上看到的一些頁面是不是隨手收藏了，然后放在收藏夾里面一輩子不用。試著去了解一些網(wǎng)絡(luò)書簽，如declicious,baidu收藏等等，做好標簽，經(jīng)常上去看看你平時搜集客戶

12、的頁面，也許你會有意外的收獲。要經(jīng)?？纯措s志，網(wǎng)絡(luò)，積累一下這類信息。軟件方面不是很重要，但是能有好的適合自己的軟件，會幫忙提高你的工作效率。,如何管理？-----項目管理,1.        資料的收集與整理 ：市場信息,聯(lián)系人,客戶的背景,喜好,習(xí)慣等等;客戶報價資料的收集與整理,建立報價歷史庫;客戶訂單,包裝,嘜頭,箱規(guī),運輸,倉儲,交貨,檢驗標準,樣品需求,

13、及客戶的項目開發(fā)流程,樣品確認流程,出貨收款流程,各種相關(guān)要求與格式表等收集與整理; 客戶合同,預(yù)計用量表,出貨收款發(fā)票,傭金,匯收款資料等收集與整理;客戶溝通過程中重要郵件,更改,產(chǎn)品/樣品意見與反饋等收集與整理;客訴資料收集與整理;,如何管理？-----項目管理,2.       業(yè)務(wù)開拓和客戶關(guān)系維護：(1)熟悉產(chǎn)品和成本:只有熟悉產(chǎn)品的各種情況,才可以合理的進行分析,判

14、斷,并作出合理報價,同時靈活機動地進行相關(guān)方面的協(xié)商,達到雙贏.(2)  建立報價歷史庫,如獲利率是多少,當(dāng)時匯率,成本是多少;當(dāng)時的各方面因素如競爭者,年量,是否移轉(zhuǎn)項目,市場行情價等等如何,這樣就可以根據(jù)客戶的歷史報價合理地判斷新的報價應(yīng)該定位在什么價位,同時是客戶可以接受的;另外也可以依此判斷研發(fā)的報價是否合理等等.(3) 及時不斷地跟進:作為業(yè)務(wù)的一個重要職責(zé)是需要及時,不斷的和多層次的跟進,獲得

15、客戶的反饋意見。根據(jù)反饋結(jié)果，及時調(diào)整報價策略， 如根據(jù)工藝不同提供更好的方案，選擇更合適的供應(yīng)商等。再比如增加年用量,或同時多個產(chǎn)品捆綁接單,或提高模具價格,適當(dāng)降低產(chǎn)品價格等等.,如何管理？-----項目管理,3.       信息傳遞-對內(nèi)對外的窗口: (1) 業(yè)務(wù)對信息進行收集和整理的時候，要保證信息的準確,完整,及時,到位傳遞給相關(guān)部門。(2) &#

16、160;信息傳遞時,要經(jīng)過適當(dāng)?shù)倪^濾,分析和判斷。業(yè)務(wù)是最了解和熟悉客戶,信息方面最完整全面,而且最及時. 有些客戶和內(nèi)部也會犯錯,因此業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)對客戶的了解,對產(chǎn)品的了解,對流程的了解,一則要求客戶及時提供相關(guān)信息,如催促合同到位,催促圖紙(2D/3D),配合件,樣品,各種標準,樣品數(shù)量,各種時間表(模具,首樣,量產(chǎn)前期小批量樣等等), 及時要求簽回各種樣品 ,包裝,標簽,嘜頭等等需求,同時還要注意提醒和引導(dǎo)客戶等等;并及時傳遞

17、給內(nèi)部(如下單,定好包裝,嘜頭,標簽等), 不能臨時才想起造成各種延期;另外,業(yè)務(wù)同時要根據(jù)客戶的習(xí)慣,經(jīng)驗等等,對內(nèi)部的信息進行基本的跟進和審核,包括是否按時,按要求,按量提交各種圖紙,測試報告,樣品,及是否符合客戶的格式要求等;比如報價,包裝是否合理,是否有遺漏,是否特別高或低等;,如何管理？-----項目管理,3.       信息傳遞-對內(nèi)對外的窗口:(3) 信息整合報告

18、,提供建議: 當(dāng)出貨各種異常時,業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)對客戶的了解,對項目的緊急性,重要性,影響性,作出全面整理并報告,并作為公司高層作決策時的主要依據(jù). （4)  跟進的及時性和落實性:客戶很忙,內(nèi)部各部門都忙;因此,業(yè)務(wù)除了信息傳遞和把關(guān)外,更需要關(guān)注信息傳遞后的結(jié)果,信息是否得到及時反饋,反饋是否全面,完整,正確?尤其是反饋的時效性,或及時性. 因此業(yè)務(wù)應(yīng)有很強的信息管理和跟進表格, 時時更新,催進;確保項目

19、的信息全部及時,完整,到位,項目進展順利等.或者說,要做到”及時,及時,再及時;落實,落實,再落實”。,如何管理？-----項目管理,4.        組織協(xié)調(diào)和報告:(1)   協(xié)調(diào)與報告: 業(yè)務(wù)在某種程度就代表客戶,如何將客戶的需求傳達到位,包括事情的輕重緩急,各種背景情況,是極其重要的,因為公司的資源有限,不能事事都優(yōu)先或特殊化處理. 比如出

20、現(xiàn)異常,諸如延期,空運,客訴等,是每家工廠都難已避免的;除了要積極地與客戶溝通外, 對于事實上真正緊急,重大的事項, 業(yè)務(wù)在傳遞信息的同時, 更應(yīng)注重溝通,組織和協(xié)調(diào),提前,準確,重點地告知所有相關(guān)人員,并時時跟進,報告,保證進度,必要時找到上級主管出面協(xié)調(diào)資源,找到對的人,并請求支援,研究對策,以免將問題擴大化,最大化地減少損失.(有時候,事情是要求出來的,或催出來,或爭來的,或逼出來的.),如何管理？-----項目管理,

21、4.        組織協(xié)調(diào)和報告: (2)    組織與指導(dǎo):業(yè)務(wù)在整個項目的跟進中, 應(yīng)注意適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo). 因為業(yè)務(wù)就是客戶代表,應(yīng)在不損害公司利益下,站在客戶角度,維護客戶,才能長久在保證客戶的忠誠度,信譽度,滿意度等; 業(yè)務(wù)適時站出來指導(dǎo)相關(guān)操作時應(yīng)該靈活多變,而不能讓制度,流程甚至成本成為障礙, 以保證對客戶的承諾達標比如,為了達成

22、交期,正常模具轉(zhuǎn)移為7天,緊急時業(yè)務(wù)應(yīng)有權(quán)指導(dǎo)用快車專車派送(2天),或空運(1天)等等,權(quán)衡得失,有時應(yīng)使用(或申請)增加費用方式,或其它各種方式來達標.,如何管理？-----項目管理,5.    優(yōu)秀的服務(wù)理念: (1)        及時,及時,再及時;落實,落實,再落實; (2)      

23、;  當(dāng)日事當(dāng)日畢; (3)        關(guān)注時間節(jié)點,提高專業(yè)水平,提高管理溝通和協(xié)調(diào)水平,為客戶和內(nèi)部盡可能提供指導(dǎo),提醒,有計劃,有預(yù)見性,完整,準確,條理性. (4)        ?？偨Y(jié),整理,改善.根據(jù)他人和自已的經(jīng)驗,進行各個流程時行通盤思考,學(xué)習(xí)和改善無止境.,The