湖南南方建材化工有限公司CRM應(yīng)用研究.pdf

1、中國已經(jīng)加入WTO，世界市場競爭的格局由本地化轉(zhuǎn)變?yōu)槿蚧侵袊髽I(yè)必須要面對的現(xiàn)實(shí)。毫無疑問，提升企業(yè)的核心競爭力是中國企業(yè)適應(yīng)全球化競爭的關(guān)鍵，而現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力就是爭取新客戶、維護(hù)老客戶、增加客戶利潤貢獻(xiàn)度的能力，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無疑是解決這一問題的重要舉措。 CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種體現(xiàn)，它采用數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客

2、需求特征和行為偏好，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。 本文首先介紹了CRM的概念及相關(guān)理論。作者作為湖南南方建材化工有限公司實(shí)施CRM的參與者，在閱讀大量的關(guān)于CRM的書籍的基礎(chǔ)上，以湖南南方建材化工有限公司為背景討論CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用，并就實(shí)施中出現(xiàn)的問題，提出了相關(guān)改進(jìn)思路及建議，為湖南南方建材化工有限公司