如何提高醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)

1、如何提高醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)意識(shí),寶雞市金臺(tái)醫(yī)院婦科王芳,※ 什么是服務(wù)※ 什么是服務(wù)意識(shí)※ 為什么要提高服務(wù)意識(shí)※ 如何提高服務(wù)意識(shí)※ 注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù),,服務(wù)是什么,◆專家說：服務(wù)是滿足客戶需求的一系列 特征性的特性總和◆管理人員說：服務(wù)應(yīng)該是由一些項(xiàng)目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競爭對(duì)手◆客人說：我期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受，商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿

2、足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包,服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。 服務(wù)是一種精神商品！,服務(wù)是什么,服務(wù)就是創(chuàng)造感覺,服務(wù)的特點(diǎn),患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是什么？,有形性、用眼睛能夠看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施?？煽啃?、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應(yīng)性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)患者提出的要求、詢問。及時(shí)性、靈活地處理患者的

3、問題。保證性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。關(guān)懷性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為患者著想，同情客戶的處境和困難，給予患者個(gè)性化的關(guān)注。,服務(wù)的特征,1、服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。,2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項(xiàng)處理”,---人體處理，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的病人做 適當(dāng)?shù)奶幚怼?--物的處理，衛(wèi)技人員對(duì)藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場(chǎng)，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好。-

4、--腦刺激處理，光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號(hào)……,3、病人參與度不同，要求也不一樣,（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。,4. 服務(wù)像一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。,5.

5、服務(wù)的需求包括人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求,以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、 溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理,,以產(chǎn)婦為例：（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求：費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例：（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求：費(fèi)用合理,6、服務(wù)有三種境界,用手---

6、--是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦-----是專家級(jí)的服務(wù)用心-----是大師級(jí)的服務(wù),崗位不同，服務(wù)對(duì)象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。,有四種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員,把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋人把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人,一個(gè)好的服務(wù)人員要做到：,1、任何服務(wù)從微笑開始2、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白5、任何情況下不允許說不知道,什么

7、是服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)：自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象,1、最重要的人，是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。2、為我發(fā)工資的人。3、他不僅僅是一個(gè)消費(fèi)者，他是和我們自己一樣有血有感

8、情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。,我們?yōu)槭裁匆哂小胺?wù)意識(shí)”,“服務(wù)意識(shí)”對(duì)于患者或者我們自己都是至關(guān)重要的。,（一）患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：,昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）,（二）服務(wù)行業(yè)關(guān)系鏈,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)人員 滿意的顧客

9、 醫(yī)院的利益,,,,,,,一個(gè)不滿意的患者,一個(gè)投訴不滿的患者背后有25個(gè)患者不滿，但沒有投訴；一個(gè)不滿的患者會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20個(gè)人；一個(gè)不滿的患者將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者。,一個(gè)不滿意的患者,一個(gè)滿意的患者會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人；100個(gè)滿意的患者會(huì)帶來25個(gè)新患者；,良好的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是從工作的一點(diǎn)一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比患者的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。,我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫摹?/p>

10、服務(wù)意識(shí)”？,思想認(rèn)識(shí)方面將為患者提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為顧客做些什么”行為方面熱情、細(xì)致、周到,1、自上而下的改進(jìn)服務(wù)2、明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)3、要了解、理解和尊重患者（1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。（2）對(duì)所有服務(wù)對(duì)象要一視同仁，就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和尊重。4、不斷不學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識(shí)5、重視患者的員工應(yīng)當(dāng)受到醫(yī)院的重視,注重細(xì)節(jié)護(hù)理

11、 提供感動(dòng)服務(wù),隨著社會(huì)快速發(fā)展，行業(yè)競爭尤為激烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護(hù)理工作也是如此，完善細(xì)節(jié)是提供感動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵。,如何在日常護(hù)理工作中做好細(xì)節(jié)工作， 為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？,一、裝容細(xì)節(jié)----開啟護(hù)士美的金鑰匙,在護(hù)士的職業(yè)形象塑造中儀容儀表是一個(gè)重要方面，且簡單易行。但在臨床實(shí)際中，發(fā)現(xiàn)有很多護(hù)士沒有做到位。例如上班時(shí)不

12、佩戴胸牌，燕尾帽不端正，護(hù)士服過長像長衫，污跡斑斑，洗手后用做擦手布等等。護(hù)士著裝這等小事，我們能做到多少呢？如果每位護(hù)士把這些最基本的妝容打扮到位，護(hù)士這一職業(yè)的良好形象就能充分地得到展示。,二、動(dòng)作細(xì)節(jié)---簡單的招式練到極是致就絕招,護(hù)理工作的操作性極強(qiáng)，絕大部分工作都需要我們的雙手務(wù)實(shí)勞動(dòng)。臨床的診療護(hù)理操作都有規(guī)定的操作流程，為什么同樣的內(nèi)容能做出不一樣的效果呢？猶如舞蹈，同樣的動(dòng)作編排，我們跳得糟糕，而舞蹈家卻跳得美輪美奐。

13、無聲的肢體語言是美麗的武器，需要修煉。,就拿我們?nèi)粘Ｗo(hù)理中的量體溫來說吧，A護(hù)士和B護(hù)士都在15分鐘完成了給15為病友測(cè)量體溫的任務(wù)，工作效率相同，但細(xì)看結(jié)果有明顯區(qū)別。A護(hù)士測(cè)體溫予病友腋下時(shí)不但弄濕了其衣服還讓其有有冰涼的不適感，偶爾還把體溫表交給病友或家屬讓他們自行測(cè)量，因方法不正確嚴(yán)重影響了體溫的正確性；B護(hù)士盡力親為，雖然也戴手套，但給病友放體溫表的右手沒有帶手套，而且不忘順手將病友的手放到胸前以加緊體溫表。A護(hù)士進(jìn)病房不敲門

14、，腳步匆匆，面色凝重；B護(hù)士輕叩房門，腳步輕盈，面帶微笑，收體溫表時(shí)一一告知度數(shù)。對(duì)于A護(hù)士病友說見怪不怪，對(duì)于B護(hù)士病友交口稱贊。B護(hù)士即使一句話不說，她的輕柔。她的細(xì)膩，已經(jīng)通過肢體語言充分表達(dá)。,又如量完血壓不忘將卷起的袖子放下，找靜脈改拍為揉，將輸液的手放進(jìn)被褥或蓋上毛巾，做會(huì)陰護(hù)理時(shí)請(qǐng)他人回避。有句話說----簡單的招式練到極致就是絕招。往往一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作能讓患者感受無限溫情與尊重，正所謂“細(xì)節(jié)中見真情”﹗,三、言語細(xì)節(jié)---

15、--為了你讓我告訴你,護(hù)患關(guān)系是相對(duì)短期的關(guān)系，也許做不到“日久見人心”所以護(hù)士在工作中要善于用語言表達(dá)自己護(hù)理行為中包含的為病友著想的好意，而且要站在病友角度說話。 可能覺得手背靜脈較好，你如果一聲不吭就按自己意愿辦，病友肯定不高興，你如果用商量的口吻說：“你的針還要打好多天，我得給你保護(hù)靜脈，先從手背大比較好”，病友聽了不但樂意接受，還會(huì)覺得你想得周到。,四、情感細(xì)節(jié)----小服務(wù)大溫暖,護(hù)患關(guān)系是多元化的互動(dòng)關(guān)系

16、，護(hù)患交往過程中雙方都會(huì)將個(gè)人情感帶入交流中。護(hù)理工作中號(hào)稱“天使職業(yè)”，對(duì)護(hù)士的愛與善良有很高的要求，對(duì)一個(gè)人的愛如果源自內(nèi)心，便會(huì)無怨無悔，也更加耐心精心。護(hù)士應(yīng)懂換位思考，假如我是病人希望得到什么樣的服務(wù)，只有從患者利益出發(fā)，才能急人所急，想人所想。,護(hù)理工作天天面對(duì)的都是一些瑣碎平凡的事，做到極致也不會(huì)驚動(dòng)地，但稍有差池，便是人命關(guān)天，一急診作胃大部切除手術(shù)的病人，因匆忙中忽視了他的高血壓病史，使得病人在術(shù)后的當(dāng)晚就發(fā)生了腦出血

17、；采集血液標(biāo)本是由于沒仔細(xì)查對(duì)床號(hào)而給病人輸注了異型血；由于疏于觀察而將大量化療藥漏于皮下，造成病人肢體壞死，……這些都是我們醫(yī)療行業(yè)中發(fā)生的源自細(xì)節(jié)的一幕幕慘劇。,風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)這個(gè)意識(shí)，據(jù)資料分析，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生，都會(huì)因于細(xì)節(jié)，那些大的、明顯的錯(cuò)誤大家都會(huì)警覺，會(huì)小心地避開，而使大家喪失警惕的正是那些熟視無睹的小溝小坎，它使我們犯了一個(gè)又一個(gè)痛心疾首的錯(cuò)誤，經(jīng)濟(jì)的損失尚可挽回，健康和生命卻是永遠(yuǎn)地失去了可見細(xì)節(jié)護(hù)理的重要性。,隨

18、著社會(huì)快速發(fā)展，行業(yè)競爭尤為激烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護(hù)理工作也是如此，完善細(xì)節(jié)是提供感動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵。,精細(xì)化護(hù)理的時(shí)代要求,護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò) 護(hù)理關(guān)系零距離 護(hù)理技術(shù)零缺陷 護(hù)理服務(wù)零投訴,每位護(hù)理人員必須： 實(shí)現(xiàn)還禮精細(xì)化，消除管理死角，使管理達(dá)到及時(shí)全面有效的狀況，使每個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都透出一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)，真正做到環(huán)環(huán)相扣，疏而不漏。,智慧型護(hù)理人員座右銘,將小事做

19、成精品將細(xì)節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精彩將投訴做成驚喜,細(xì)節(jié)服務(wù)是一門藝術(shù)，一種創(chuàng)造，它表現(xiàn)修養(yǎng)，凝結(jié)效率，產(chǎn)生效益，有隱藏機(jī)會(huì)。托爾斯泰曾經(jīng)說過：一個(gè)人的價(jià)值不是以數(shù)量而是以他們的深度來衡量的。成功者的共同特點(diǎn)，就是能做小事情，能夠抓住工作生活中的一些“細(xì)節(jié)”。細(xì)節(jié)服務(wù)是優(yōu)秀護(hù)士必備的良好素質(zhì)，對(duì)一個(gè)敬業(yè)的護(hù)士來說，凡事無小事。我們經(jīng)常聽到“細(xì)節(jié)決定成敗”，“細(xì)節(jié)決定質(zhì)量” 那么什么決定細(xì)節(jié)？我覺得是態(tài)度，態(tài)