益陽市郵政儲(chǔ)蓄客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、隨著益陽市郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，郵儲(chǔ)的客戶群發(fā)生了很大的分化，客戶與客戶之間在郵政儲(chǔ)蓄的存款額度、支取頻率、沉淀資金余額上的差距明顯加大。益陽郵儲(chǔ)原有的基于零散客戶的服務(wù)方式和管理策略，與新的市場環(huán)境和客戶需求之間的沖突加劇。與此同時(shí)，同業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷推出新的客戶營銷策略對郵政儲(chǔ)蓄形成強(qiáng)力的沖擊。益陽郵政儲(chǔ)蓄面臨嚴(yán)重的優(yōu)質(zhì)客戶流失和低質(zhì)客戶大量加入，郵儲(chǔ)服務(wù)成本急劇上升和經(jīng)營效益增幅遞減的艱難困境。對此，我們認(rèn)為郵儲(chǔ)多年來“一視同仁”

2、的服務(wù)方式不再適應(yīng)客戶需求變化的要求，是導(dǎo)致這一系列矛盾的主要根源。不斷變化的客戶和日趨激烈的市場，成為益陽郵政儲(chǔ)蓄必須迅速調(diào)整和實(shí)施客戶關(guān)系管理策略的內(nèi)外動(dòng)因。 現(xiàn)階段，益陽郵政儲(chǔ)蓄在客戶關(guān)系管理的理念上雖有所萌芽，但在客戶管理的組織機(jī)構(gòu)、客戶數(shù)據(jù)的分析、客戶管理的能力上還存在諸多問題。我們要將客戶關(guān)系管理成功運(yùn)用到企業(yè)，首先要做的是對郵儲(chǔ)客戶價(jià)值進(jìn)行一個(gè)科學(xué)的識別，它是整個(gè)客戶關(guān)系管理運(yùn)作體系的前提。 運(yùn)用客戶價(jià)值這

3、一新的細(xì)分變量，益陽市現(xiàn)有的郵儲(chǔ)客戶可分為高價(jià)值客戶、一般價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶三個(gè)層次。在此基礎(chǔ)上，作者抽樣采集了各層次客戶的日常交易信息和相關(guān)數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析后的結(jié)果表明，益陽市郵儲(chǔ)不同層級的客戶呈現(xiàn)出明顯不同的差異特性，同時(shí)在同層級客戶群里又有較為相似的個(gè)性偏好特征，且各層級客戶對服務(wù)質(zhì)量的看法各異。 根據(jù)這些特點(diǎn)，益陽市郵政儲(chǔ)蓄應(yīng)正確評估和測算郵儲(chǔ)客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值，而后根據(jù)客戶價(jià)值的大小，采用差異化的客戶關(guān)系管理策略。如對高價(jià)