應(yīng)急領(lǐng)域的專家解決方案

1、廖為建教授簡介中山大學(xué)公共傳播研究所所長中山大學(xué)應(yīng)急管理與技術(shù)研究中心副主任中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院公共關(guān)系學(xué)系教授政治與公共事務(wù)管理學(xué)院行政管理研究中心教授中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事兼學(xué)術(shù)委員會副主任廣東省、廣州市突發(fā)公共事件應(yīng)急管理專家,一、危機的背景,背景一：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型,根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)

2、濟失調(diào)、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。,背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯,社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。公共價值分配的瓶頸：公平與正義；發(fā)展與平衡；兩極分化；權(quán)力腐??；人權(quán)等公

3、共問題凸顯，深層次的社會矛盾暴露。社會公共意識在不斷增強。市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的公共治理框架構(gòu)成壓力：政治行政體制改革滯后，社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。,國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會議,溫家寶總理指出：建立健全社會預(yù)警體系，加強應(yīng)急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難

4、、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、維護社會穩(wěn)定。溫家寶強調(diào)，加強全國應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運行機制、保障制度等工作。他強調(diào)，這是履行政府社會管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。 （2005年北京：全國首次應(yīng)急管理工作會議）,“一案”，應(yīng)急預(yù)案體系“三制”，應(yīng)急體制、應(yīng)急機制、應(yīng)急法制,應(yīng)急管

5、理一案三制,我國公共危機管理的發(fā)展趨勢,工作理念：從直接救災(zāi)搶險轉(zhuǎn)為全面危機管理。工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會治理職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)。核心使命：從應(yīng)對戰(zhàn)爭和國防安全轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范和建立完整的治理體系。 我國應(yīng)急管理工作已經(jīng)納入經(jīng)?；?、制度化、法制化、常態(tài)化的軌道,二、危機的概念,危機事件的一般特征,危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標(biāo)和基本利益

6、、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。,公共關(guān)系危機的涵義,由突發(fā)事件引起、不僅危及組織本身、而且危害公眾利益、并引發(fā)輿論關(guān)注和媒體壓力、威脅到組織形象和品牌聲譽的事件。公共關(guān)系危機一般都會成為媒體事件、公眾性事件。危機管理

7、主體不僅要面對事件的直接關(guān)系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。,公共關(guān)系危機的涵義,公關(guān)危機一種特殊的危機狀態(tài)：關(guān)系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關(guān)處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、凝聚民心、恢

8、復(fù)信譽、挽回影響、重塑形象。,科學(xué)發(fā)展觀需要科學(xué)的危機心態(tài),危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機并不可怕，可怕的是 沒有危機意識。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機管理。,三、危機的預(yù)防,危機管理預(yù)案,危機管理預(yù)案又稱應(yīng)急管理計劃，是針對可能的重大事件或事故災(zāi)害，為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動、降低事故損失而預(yù)先制定的有關(guān)計劃或方案。危機管理預(yù)

9、案是針對可能的重大事故或災(zāi)害，為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急救援行動、盡可能地降低事故導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境破壞，在事故后果和應(yīng)急能力分析的基礎(chǔ)上，預(yù)先制定的有關(guān)計劃或方案，包括在應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急行動和現(xiàn)場恢復(fù)等方面所做的具體安排。,為什么要編制危機管理預(yù)案,預(yù)先計劃能夠在冷靜的時候能夠明智地作出決定。（在巨大的壓力 下可能作出錯誤決定而一發(fā)不可收拾） 預(yù)先計劃能夠預(yù)先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。（危

10、機中往往來不及）預(yù)先計劃能在危機來臨時目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動，提高危機應(yīng)對的質(zhì)量和效率。預(yù)先計劃有利于及時、有效、有序地做出第一反應(yīng)，及時控制事態(tài)。預(yù)先計劃有利于應(yīng)急準(zhǔn)備工作的制度化、規(guī)范化。預(yù)先計劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機來臨的時候能夠從容面對。預(yù)先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。預(yù)先計劃能降低成本、減少損失。預(yù)先計劃符合法律法規(guī)的要求：將預(yù)防和準(zhǔn)備放在優(yōu)先位置。,盡可能消除各種“不確定性”,事前定，

11、則不困；行前定，則不疚；道前定，則不窮。凡事，預(yù)則立，不預(yù)則廢。,孔子言：,制定應(yīng)急預(yù)案的兩個基本假設(shè),假設(shè)存在的問題會引發(fā)何種事件。假設(shè)有人犯錯會導(dǎo)致何種后果。危機發(fā)生的兩個基本定律 ——,危機發(fā)生的定律之一：只要問題存在，風(fēng)險永遠存在。,“海恩法則”：一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆，每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。大多數(shù)危機都是一個演進過程，先是由失誤形成隱患，然后由

12、隱患形成危機的苗頭，再由苗頭演變成危機。應(yīng)急管理必須在不急的時候開始做起，通過問題分析和缺陷分析，掃描危機的易發(fā)部位和頻發(fā)部位，針對性地制定預(yù)案，加強制度性的防范、常態(tài)化的管理，盡可能做到“無急可應(yīng)，有急能應(yīng)。”,記住：細節(jié)決定成??！,危機發(fā)生的定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。,墨菲定律（Murphy’ s Law）：If anything can go wrong, it will. 會出錯的，終將會出錯。如果事情有兩

13、種或兩種以上的選擇，其中一種選擇將導(dǎo)致災(zāi)難，非常遺憾，往往有人偏偏會作出這種選擇。例：九江大橋斷橋事件,“緊急規(guī)范”理論,在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。面對突發(fā)事件，形成正確的第一反應(yīng)很重要！應(yīng)急管理要求“第一反應(yīng)”不出錯。面對突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為

14、，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。例：汶川大地震中的最牛學(xué)校,“最牛學(xué)?！钡木o急疏散演習(xí),四川安縣桑棗中學(xué)的校長葉志平，從2005年起，每個學(xué)期組織一次全校緊急疏散演習(xí)，最快的一次，1000名學(xué)生全部從教學(xué)樓撤離只用了46秒。汶川大地震發(fā)生時，桑棗中學(xué)全校師生在1分36秒內(nèi)全部從教學(xué)樓安全撤離到操場，2323名學(xué)生和98名老師無一傷亡！,不要把危機管理建立在僥幸的心理上！,應(yīng)急預(yù)案：針對各種不確定性,突發(fā)事件：具有高度的

15、不確定性預(yù)案：事先針對一切最壞的可能性做好準(zhǔn)備目標(biāo)：及時響應(yīng)，緊急應(yīng)對，有效控制 例一 亞星一號發(fā)射意外 例二 阿波羅11號登月計劃的預(yù)案應(yīng)急預(yù)案必須假定：一切事情都可能發(fā)生!,應(yīng)急預(yù)案的核心要素,制定危機管理計劃的若干要點,1，理念：危機管理的理念和原則2，授權(quán)：高層及主管對應(yīng)急方案的權(quán)確認3，體制：危機管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)4，系統(tǒng)：危機管理的部門職責(zé)－聯(lián)動與協(xié)調(diào)5，外協(xié)：對外聯(lián)絡(luò)的機構(gòu)及人員

16、6，傳播：媒介關(guān)系管理,7，事件分類、分級：評估風(fēng)險及潛在損害8，部門預(yù)案與專項預(yù)案：程序、措施和規(guī)范9，規(guī)范：關(guān)于信息所有權(quán)的提示10，保障：物質(zhì)、財務(wù)、技術(shù)、法律11，平臺：危機指揮中心的硬件與軟件12，過程：危機事件記錄13，反饋：評估、總結(jié)、學(xué)習(xí)、完善,制定危機管理計劃的若干要點,危機預(yù)案簡本（XX部門應(yīng)急管理明白卡）,應(yīng)急管理數(shù)據(jù)庫,風(fēng)險隱患排查數(shù)據(jù)庫應(yīng)急管理物資儲備動態(tài)數(shù)據(jù)庫應(yīng)急管理隊伍數(shù)據(jù)庫應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫

17、應(yīng)急管理預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫危機管理典型案例庫,輿論危機：應(yīng)對,幻燈片 60,預(yù)案的編制流程圖,,,建立預(yù)案編制小組,風(fēng)險識別與風(fēng)險評估,應(yīng)急能力評估,應(yīng)急機構(gòu)及其人員職責(zé)的確定,處置措施設(shè)計,評審與發(fā)布,演練與調(diào)整,預(yù)案,歷史資料；案例庫；其他預(yù)案；,案例庫；操作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；其他預(yù)案；,機理分析； 統(tǒng)計分析；,法律、法規(guī)政策等,評價方法；,,分類分級,,,應(yīng)急預(yù)案編制中要注意的因素,應(yīng)急預(yù)案的編制必須基于本地重大事故風(fēng)險

18、的分析結(jié)果、應(yīng)急資源的需求和現(xiàn)狀以及有關(guān)的法律法規(guī)要求。編制預(yù)案時應(yīng)充分收集和參閱已有的應(yīng)急預(yù)案，盡可能地減小工作量和避免應(yīng)急預(yù)案的重復(fù)和交叉，并確保與其他相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的協(xié)調(diào)和一致性。在編制和檢查預(yù)案時，應(yīng)考慮組織是否合理，是否具有連續(xù)性、一致性和兼容性。專項預(yù)案必須是為專項任務(wù)和專門時期來專門制定。,預(yù)案制定的幾個誤區(qū),（1）事故應(yīng)急救援預(yù)案內(nèi)容制定不細,主要表現(xiàn)在對救援力量部署、救援方案、注意 事項等方面的內(nèi)容模糊、混亂不清

19、。在救援力量進退路線的安排部署上，有救援路 線、無退防路線。交代了各救援力量的任務(wù)分工，卻忽視了相互 間的救援協(xié)同。在救援方案上，通常是只選定了救援方式，卻 沒有對救援現(xiàn)場進行估算。注意事項上沒有做到根據(jù)單位具體性質(zhì)提出， 而是千篇一律。,,預(yù)案制定的幾個誤區(qū),（2）事故應(yīng)急救援步驟制定格式化,現(xiàn)場、現(xiàn)場救人采取什么樣的方法、救援 時哪些人利用哪個救援工具等像這樣的問 題布置得太具體，看起來就像是在演戲。從而忽

20、略了事故現(xiàn)場瞬息萬變的發(fā)展規(guī)律 和計劃指揮與臨場指揮的關(guān)系，反而失去 了實際意義。,,預(yù)案制定的幾個誤區(qū),（3）事故現(xiàn)場設(shè)定過于簡單,事故設(shè)定是預(yù)案制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，對救 援力量部署、施救對策等內(nèi)容起著決定的作 用。 如果事故設(shè)定過于 簡單，如只確定一個事 故點或是不設(shè)置事故發(fā)展變化中易引起的次 生災(zāi)害（如?；返娜紵?、壓力容器的爆 炸、建筑物的倒塌、人員連續(xù)傷亡、被困情 況變化等）。 整個預(yù)案就顯

21、得過于簡單，沒有起到做好打 大仗、打硬仗、打惡仗的準(zhǔn)備作用，對平時 的應(yīng)急救援訓(xùn)練工作的指導(dǎo)意義也就不強。,,預(yù)案制定的幾個誤區(qū),（4）制定預(yù)案時側(cè)重點不突出,同樣是在制定同一個事故的應(yīng)急救援預(yù) 案過程中，應(yīng)急辦和單位在制定時如果 把握不好出發(fā)點，沒有側(cè)重，重點不突 出，出現(xiàn)雷同，甚至是“拿來主義” 應(yīng)急辦和單位預(yù)案基本一個樣，那預(yù)案 就失去了具體的指導(dǎo)意義,,應(yīng)急演練,,演練是檢驗、評價和保持應(yīng)急能力的重要手

22、段,1）可以在事故真正發(fā)生前暴露預(yù)案和程序的缺陷；2）發(fā)現(xiàn)應(yīng)急資源的不足（包括人力和設(shè)備等）；3）改善各應(yīng)急部門、機構(gòu)、人員之間的協(xié)調(diào)；4）增強公眾應(yīng)對突發(fā)重大事故救援的信心和應(yīng)急意識；5）提高應(yīng)急人員的熟練程度和技術(shù)水平；6）進一步明確各自的崗位與職責(zé)；7）提高各級和各部門預(yù)案之間的協(xié)調(diào)性；8）提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力。,,桌面演練、“雙盲”演練,由于不受場地限制，業(yè)務(wù)運行不受影響，桌面演練是最常見的演練形式。,,,注意演練

23、不到位的法律責(zé)任風(fēng)險,突發(fā)事件，模擬訓(xùn)練,應(yīng)急演練,,桌面演練，沙盤推演,桌面演練是指由應(yīng)急組織的代表或關(guān)鍵崗位人員參加的，按照應(yīng)急預(yù)案及其標(biāo)準(zhǔn)工作程序討論緊急情況時應(yīng)采取行動的演練活動。桌面演練的主要特點是對演練情景 進行口頭演練，一般是在會議室內(nèi)舉行。 主要目的是鍛煉參演人員解決問題的能力，以及解決應(yīng)急組織相互協(xié)作和職責(zé)劃分的問題。,應(yīng)急演練,2009年2月8日中午12時38分，一輛載有23.52噸的液化石油的氣

24、罐車在番禺區(qū)市橋二橋橋底掉頭時，罐體的閥門掛碰到限高龍門架，緊接著就發(fā)生泄漏并起火。番禺區(qū)反應(yīng)迅速，協(xié)調(diào)有序，措施得力，處置有效，4小時后泄漏被控制，最終化險為夷。這與番禺區(qū)經(jīng)常組織應(yīng)急演練是分不開的。事情很巧，2007年番禺區(qū)進行的一次演練，就是處置石油氣槽罐車泄漏的演練。,,事件過程幾乎與演練的情景一樣,應(yīng)急演練案例,四、危機的應(yīng)對,輿論危機：積極應(yīng)對,輿論危機：負面新聞引起的危機科學(xué)“控負”，積極應(yīng)對 例

25、一 例二 三鹿奶粉危機 例三 康泰克 PPA 危機媒體事件：沒有媒介就沒有危機,突發(fā)事件＋信息缺乏 公共危機,就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當(dāng)，并不一定就會演變成公共危機、政府危機。只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體對事件背后真相的集中追問時，才會演變成媒體事件，進而成為公共危機、政府危機。,,對記者來說，只有一樣?xùn)|西不意外，那就是他們都喜歡“意外”

26、！,我國媒體環(huán)境的變化,政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢受眾知曉權(quán)的壓力學(xué)會在媒體的壓力下處理危機！,傳播障礙：有效溝通,傳播機制障礙引發(fā)的危機處理沖突：傳播有序，溝通有度 例一 蟑螂湯事件 例二 35次緊急電話 組織危機80％是因為溝通不當(dāng)而引起或惡化的,危機:控制與失控之間有效溝通是危機控制的關(guān)鍵,問題,沖突,危

27、機,災(zāi)難,轉(zhuǎn)機,化解得了,,,,,,發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好,,發(fā)現(xiàn)得早,處置得好,控制得住,,突發(fā)事件應(yīng)對中“做”和“說”的關(guān)系,不做不說——惡劣只說不做——糟糕只做不說——保守先做后說——謹慎先說后做——愚蠢邊做邊說，透明公正——積極、主動、聰明、有責(zé)任感,危機控制的信息傳播機制,危機信息監(jiān)控——向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”）危機信息報告——縱向（遲報、輕報、漏報、瞞報、謊報）危機信息分享——橫向（信息

28、操縱、信息孤島）危機信息披露——向外（封鎖信息、隱瞞真相）,建立科學(xué)的績效考核體系，要讓管理者認識到，公開信息的所得要大于封鎖信息，應(yīng)該在制度設(shè)計上充分體現(xiàn)對公開信息的激勵性。,四個“度”,掌握危機傳播溝通的四個“度”：態(tài)度速度尺度梯度,態(tài)度影響一切,溝通的態(tài)度影響著溝通行為、溝通方式和溝通效果態(tài)度表明當(dāng)事人處理事件的價值取向和基本立場公眾不僅關(guān)注事件，也關(guān)注當(dāng)事人的態(tài)度不一定能夠立即改變事情本身，但需要盡快影響和改

29、變公眾對事情的看法和態(tài)度事件的走向和結(jié)果往往取決于公眾對事件的看法和態(tài)度,,三T原則,英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tell you own tale）提供全部情況（Tell it all）盡快提供情況（Tell it fast）主動、充分、迅速地溝通！,四個“不如”,別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動去說不如主動去說

30、 在最快的時間、最小的范圍內(nèi)將 危機事件的影響控制在最低限度 !,信息溝通的尺度,科學(xué)尺度法律尺度政策尺度文明尺度崗位尺度價值尺度情感尺度,梯度：信息發(fā)布的程序,信息發(fā)布的梯度就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計劃、分步驟地發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布策略對于政府公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒄c公眾之間的交流置于一個有序的軌道上。,信息