眾包模式下的crm客戶(hù)關(guān)系管理

1、眾包模式下的CRM客戶(hù)關(guān)系管理,,,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)和不斷變化的外部環(huán)境，如何創(chuàng)造和提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。理性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，提升了消費(fèi)者的地位，基于此，CRM客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)克敵制勝的法寶。傳統(tǒng)的CRM客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重于客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理，但在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面對(duì)客戶(hù)不斷變化的需求卻很難做到以客戶(hù)為中心，而眾包的廣泛應(yīng)用，對(duì)CRM客戶(hù)關(guān)系管理將會(huì)產(chǎn)生重大影響。何為眾包？維基百科把眾包定義為：

2、一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過(guò)去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（而且通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。眾包的任務(wù)通常是由個(gè)人來(lái)承擔(dān)，但如果涉及到需要多人協(xié)作完成的任務(wù)，也有可能采用網(wǎng)上征集的形式，廣泛篩選合適的承包者個(gè)體。它建立在外包和開(kāi)源基礎(chǔ)上，蘊(yùn)含著“攜手用戶(hù)協(xié)同創(chuàng)新”的理念，模糊了員工和消費(fèi)者之間的界限。,,降低成本，增加收入。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立健全CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉市場(chǎng)信息和客戶(hù)的潛在需

3、求，根據(jù)客戶(hù)的特殊喜好指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)和銷(xiāo)售，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)關(guān)注企業(yè)的積極性的同時(shí)創(chuàng)造更多客戶(hù)價(jià)值。眾包的“用戶(hù)參與”的核心理念使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生了高度的互動(dòng)，客戶(hù)角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，客戶(hù)定位更加準(zhǔn)確，企業(yè)在留住老客戶(hù)的同時(shí)，降低了開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本，利于吸引和挖掘潛在客戶(hù)。吸引更多的客戶(hù)參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程中，有利于拓展市場(chǎng)。企業(yè)信息化技術(shù)水平的提高，便于其及時(shí)掌握客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài)，能夠使企業(yè)按照客戶(hù)的要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求，

4、有利于開(kāi)發(fā)和占領(lǐng)新的市場(chǎng)。模糊了客戶(hù)和員工的界限。眾包為企業(yè)向大眾挖掘創(chuàng)意、開(kāi)展創(chuàng)新的同時(shí)將大眾間接變成了公司的參與者，進(jìn)一步提高了客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，成為提高CRM客戶(hù)關(guān)系管理的一種手段。,,眾包模式下CRM客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新升級(jí)：CRM2.0（一）CRM客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新升級(jí)的必要性 目前用于解決對(duì)客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系的管理而應(yīng)用的CRM軟件存在著諸多缺點(diǎn)，相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理制度不夠完善，在實(shí)際應(yīng)用中并沒(méi)有

5、起到應(yīng)有的作用，影響了企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)的發(fā)展。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)可以選擇的空間大大增加，客戶(hù)需求的個(gè)性化、差異化特點(diǎn)越來(lái)越明顯，以往將客戶(hù)僅僅定義為消費(fèi)群體的管理理念已不適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化。因此，有必要提升企業(yè)的CRM客戶(hù)關(guān)系管理。,,眾包的出現(xiàn)及迅猛發(fā)展，打破了時(shí)空的界限，極大地激發(fā)了公眾的創(chuàng)新熱情和參與意識(shí)，在一定程度上滿足了客戶(hù)的個(gè)性化需求。雖然眾包與CRM的核心理念都是“以客戶(hù)為中心”，但眾包更強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的主動(dòng)性創(chuàng)

6、新行為，將眾包模式應(yīng)用于CRM客戶(hù)關(guān)系管理將轉(zhuǎn)換客戶(hù)的職能定位，會(huì)極大調(diào)動(dòng)個(gè)體和群體的積極性，吸引更多客戶(hù)參與到產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和設(shè)計(jì)中，此時(shí)的客戶(hù)不單是產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，更是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)者、制造者、宣傳者等。眾包模式下的CRM客戶(hù)關(guān)系管理是將客戶(hù)由消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與者和管理者，將客戶(hù)日益?zhèn)€性化的需求同企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)相聯(lián)系，通過(guò)建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用信息化技術(shù)建立一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，在維持客戶(hù)生命周期的同時(shí)，提高其滿意

7、度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的一種理念，這種從認(rèn)識(shí)到方法上的提升也就是本文提出的“CRM2.0”。,,（二）CRM2.0的運(yùn)行流程 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息或?qū)で蠼鉀Q企業(yè)研發(fā)難題的方法，吸引公眾參與來(lái)獲得大量的客戶(hù)資源，拓展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道。通過(guò)公眾評(píng)議和公司決策對(duì)創(chuàng)意被采納的參與者給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)根據(jù)接收的訂單進(jìn)行批量定向生產(chǎn)，提升研發(fā)能力，節(jié)約成本。在產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，實(shí)行客戶(hù)參與管理機(jī)制，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題和建議

8、，企業(yè)應(yīng)作出積極回應(yīng)，鎖定客戶(hù)滿意度，整合客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。利用信息化技術(shù)建立完善的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)管理客戶(hù)信息，把握客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài)。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者同時(shí)也是終端消費(fèi)者，企業(yè)可以通過(guò)定向物流模式節(jié)約成本，提高效率，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)合一。,,三）CRM2.0的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)CRM2.0使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶(hù)資源，使企業(yè)的管理走向信息化，最終成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和生存能力的有效手段。與現(xiàn)有的CRM客戶(hù)關(guān)系管理理念

9、相比，CRM2.0更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以從三方面來(lái)理解：互聯(lián)網(wǎng)背景下眾包轉(zhuǎn)變客戶(hù)職能定位，客戶(hù)身份多重性，節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本的同時(shí)使得客戶(hù)需求的多樣性得到滿足，客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)一步得到強(qiáng)化。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為客戶(hù)提供了更廣闊的交流空間，CRM客戶(hù)關(guān)系管理虛擬化。例如在虛擬社區(qū)這個(gè)虛擬空間里，對(duì)具有特殊個(gè)人喜好或共同用戶(hù)體驗(yàn)的顧客群體以及要求“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的客戶(hù)的準(zhǔn)確把握，能更好地滿足和引導(dǎo)客戶(hù)需求，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，提升客戶(hù)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)

10、盈利能力。,,眾包模式下CRM客戶(hù)關(guān)系管理是根據(jù)客戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)的一種一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理念，它將客戶(hù)的個(gè)性化需求同企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)聯(lián)系在一起，節(jié)約了設(shè)計(jì)成本、交易成本和管理成本，為企業(yè)和客戶(hù)獲得雙贏的局面提供了條件（四）CRM2.0對(duì)客戶(hù)關(guān)系各方面的影響CRM2.0不僅僅是CRM客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容上的深化，更是技術(shù)創(chuàng)新和關(guān)系創(chuàng)新整合的產(chǎn)物。它對(duì)于企業(yè)的客戶(hù)定位、營(yíng)銷(xiāo)理念、產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)組織等都會(huì)產(chǎn)生不同程度的影響。,,首先，眾包模式下客戶(hù)具有

11、多重身份，即客戶(hù)既是消費(fèi)者更是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與者和管理者，他們將真正具有價(jià)值的需求信息反饋給企業(yè)，并且親自參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)的改善中，使生產(chǎn)出的產(chǎn)品和提供的服務(wù)滿足了客戶(hù)的個(gè)性化需求，從而達(dá)到產(chǎn)銷(xiāo)合一的局面。其次，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念也會(huì)隨著CRM2.0的發(fā)展而發(fā)生改變?！耙钥蛻?hù)為中心”的核心理念提高了客戶(hù)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的主權(quán)地位，企業(yè)更多的是通過(guò)搜集整理客戶(hù)信息保持和客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系來(lái)增加客戶(hù)價(jià)值，目的是在保留住老客戶(hù)的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶(hù)