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1、我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正在經(jīng)歷著日新月異的改變,一方面,隨著金融知識(shí)的普及和信息技術(shù)的發(fā)展,消費(fèi)者的需求特征和行為方式不斷改變;另一方面,根據(jù)我國(guó)政府加入WTO時(shí)的承諾,我國(guó)銀行業(yè)即將向外資銀行全面開(kāi)放。這意味著我國(guó)商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨復(fù)雜和激烈,傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段已經(jīng)跟不上形勢(shì)的發(fā)展,為了提高我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力,必須轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念,實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷。本篇論文的研究目的是為關(guān)系營(yíng)銷在我國(guó)商業(yè)銀行的運(yùn)用提供參考。 本文首先介紹了關(guān)系營(yíng)
2、銷的概念和內(nèi)涵。關(guān)系營(yíng)銷是二十世紀(jì)八十年代出現(xiàn)的一種新的營(yíng)銷觀念,是區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的一次歷史性突破。關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為營(yíng)銷的重點(diǎn)是創(chuàng)造價(jià)值而不是分銷價(jià)值,它重視服務(wù),強(qiáng)調(diào)合作與雙贏,將營(yíng)銷視為關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)范圍很廣,不僅包括顧客市場(chǎng),還包括內(nèi)部市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、中介市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)。接著,本文從我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷管理中存在的問(wèn)題、所面臨經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、市場(chǎng)開(kāi)放對(duì)商業(yè)銀行的沖擊探討了我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的必要性
3、,同時(shí)由于關(guān)系營(yíng)銷在服務(wù)業(yè)中具有一般的適用性,特別是由于金融產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)性、無(wú)存貨性、顧客參與性和無(wú)形性及金融服務(wù)過(guò)程的數(shù)字性,使得關(guān)系營(yíng)銷對(duì)銀行業(yè)尤其適用。商業(yè)銀行要成功實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的前提是從雙方的角度進(jìn)行關(guān)系價(jià)值測(cè)定,這樣既有利于商業(yè)銀行更好地理解關(guān)系營(yíng)銷所倡導(dǎo)的雙贏理念,也有利于商業(yè)銀行進(jìn)行顧客區(qū)分,選擇合理的關(guān)系營(yíng)銷層次。商業(yè)銀行關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是建立顧客忠誠(chéng),因?yàn)槠髽I(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的忠誠(chéng)顧客。影響顧客忠誠(chéng)的因素有:
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