客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題研究——CRM存在問(wèn)題的思想認(rèn)識(shí)根源.pdf

1、隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化。誰(shuí)能掌握客戶(hù)的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系、擴(kuò)展自己的客戶(hù)渠道、提供最及時(shí)、最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，誰(shuí)就能立于不敗之地?？蛻?hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)就是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和技術(shù)等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。自CRM由GartnerGroup提出以來(lái)，得到了國(guó)內(nèi)外的熱衷關(guān)注，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，全球

2、CRM市場(chǎng)一直呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。許多企業(yè)對(duì)CRM也進(jìn)行了試探性的實(shí)施，其中不乏有許多成效顯著的案例，但據(jù)GartnerGroup調(diào)查，有55％的企業(yè)沒(méi)有得到預(yù)期的回報(bào)甚至失敗了。 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生源自管理理念的更新、市場(chǎng)需求的拉動(dòng)與信息技術(shù)的推動(dòng)。是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代技術(shù)發(fā)展與管理創(chuàng)新的完美結(jié)合，在企業(yè)界已經(jīng)得到了廣泛的實(shí)踐。但大多企業(yè)實(shí)施CRM都是以企業(yè)為中心的，僅僅把CRM看成解決問(wèn)題的簡(jiǎn)單方案，或是軟件的安裝。希望通過(guò)新技術(shù)的引用來(lái)

3、提高其運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)縮減成本。既對(duì)CRM缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)又沒(méi)有客戶(hù)戰(zhàn)略，更多的對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)與實(shí)施只是停留在技術(shù)層面。在此背景下，基于前人客戶(hù)關(guān)系管理研究成果，本文從CRM存在的問(wèn)題入手，試探性的運(yùn)用心理學(xué)理論來(lái)分析客戶(hù)市場(chǎng)心理，發(fā)掘客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施中的問(wèn)題存在的深層次原因，以期為客戶(hù)關(guān)系管理的提升提供有意義的思想。 CRM存在的問(wèn)題可歸納為認(rèn)識(shí)和實(shí)踐兩個(gè)方面，基于問(wèn)題的分析，本文進(jìn)行了試探性的研究，其結(jié)構(gòu)如下：第一章引言，簡(jiǎn)單介