第二部分加油站設(shè)備管理與維護(hù)

1、借助評(píng)估推動(dòng)質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn),中國(guó)石油云南銷售公司二○一四年七月,主要內(nèi)容,一、體系評(píng)估實(shí)施背景二、體系評(píng)估內(nèi)涵三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問(wèn)題整改五、實(shí)施效果,一、體系評(píng)估實(shí)施背景,云南銷售公司是中石油下屬以服務(wù)為主的油品銷售企業(yè)，成立時(shí)間比較短，在管理上能夠繼承中石油企業(yè)管理的優(yōu)良傳統(tǒng)。幾年來(lái)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提高市場(chǎng)占有率，贏得客戶信任的保障，如何提高服務(wù)質(zhì)量，保證客戶滿意，是我們一直在探索的問(wèn)題。2008年，公司

2、建立運(yùn)行質(zhì)量管理體系，力求通過(guò)體系運(yùn)行，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。但通過(guò)幾年的運(yùn)行，感覺(jué)該體系沒(méi)有真正發(fā)揮作用，運(yùn)行不順暢，主要體現(xiàn)在：一是體系運(yùn)行與專業(yè)管理出現(xiàn)脫節(jié)；二是體系文件執(zhí)行力不強(qiáng)；三是審核效果不佳等。為找出運(yùn)行不暢的真正原因，2013年，公司決定開(kāi)展一次質(zhì)量體系評(píng)估，通過(guò)評(píng)估，找出困擾體系運(yùn)行不順暢的難題，進(jìn)而有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施。,主要內(nèi)容,一、體系評(píng)估實(shí)施背景二、體系評(píng)估內(nèi)涵三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問(wèn)題整改五

3、、實(shí)施效果,二、體系評(píng)估的內(nèi)涵,◇質(zhì)量體系推進(jìn)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 　　質(zhì)量體系推進(jìn)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是將專業(yè)管理內(nèi)容與體系要素進(jìn)行融合。從質(zhì)量管理體系框架、領(lǐng)導(dǎo)作用、質(zhì)量職責(zé)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程質(zhì)量控制、結(jié)果質(zhì)量控制、持續(xù)改進(jìn)和否決項(xiàng)等八個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)其中的七個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審打分，分值共計(jì)1000分，其中體系框架180分、領(lǐng)導(dǎo)作用120分、質(zhì)量職責(zé)100分、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)100分、過(guò)程質(zhì)量控制170分、結(jié)果質(zhì)量控制140分、持續(xù)改

4、進(jìn)190分，每一部分又分為若干項(xiàng)內(nèi)容，每一項(xiàng)內(nèi)容設(shè)定四個(gè)分值（２０、１２、６、０分），第八個(gè)方面為否決項(xiàng)。按照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容對(duì)照打分，總分900分以上為A級(jí)，600-899分為B級(jí)，599分以下為C級(jí)。 在第八項(xiàng)中企業(yè)如果有任何一種否決項(xiàng)情況則直接判定為C級(jí),二、體系評(píng)估的內(nèi)涵,二、體系評(píng)估的內(nèi)涵,◇成熟度評(píng)價(jià)模型 　　依據(jù)ISO9004∶2009管理體系成熟度評(píng)價(jià)模型及相應(yīng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，采取以過(guò)程為基礎(chǔ)的擴(kuò)展模式及“自我評(píng)價(jià)工

5、具”，分別對(duì)最高管理者“關(guān)鍵要素”及經(jīng)營(yíng)管理者和過(guò)程所有者“具體要素”進(jìn)行評(píng)價(jià)。按照不同水平，分為1～5級(jí)成熟度，分別為:沒(méi)有正式方法、有應(yīng)對(duì)式的方法、有正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法、重視持續(xù)改進(jìn)、達(dá)到最好的運(yùn)作級(jí)別。,二、體系評(píng)估的內(nèi)涵,主要內(nèi)容,一、體系評(píng)估實(shí)施背景二、體系評(píng)估內(nèi)涵三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問(wèn)題整改五、實(shí)施效果,三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn),3.1 以集團(tuán)公司質(zhì)量體系推進(jìn)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估,以集團(tuán)公司體系推進(jìn)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為

6、依據(jù)。組織30名內(nèi)部審核員及１３名機(jī)關(guān)技術(shù)骨干，采取先培訓(xùn)后評(píng)估的方法。通過(guò)查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、溝通交流，對(duì)每一條款要求與實(shí)際是否相符進(jìn)行嚴(yán)格打分，共計(jì)評(píng)審打分３３份。平均得分為８６６分，公司體系總體運(yùn)行良好為Ｂ級(jí)，在四個(gè)具體評(píng)分值中，分值占比情況分別為：20分值占比78%，12分以下占比20%，６分占２%，無(wú)０分?！　　∥覀儗ⅲ保卜种狄韵马?xiàng)目進(jìn)行歸納分析。集中體現(xiàn)在：質(zhì)量體系文件與制度及程序結(jié)構(gòu)、程序文件可操作性及與規(guī)章制度的關(guān)系、

7、質(zhì)量管理職責(zé)劃分、體系文件執(zhí)行等方面。,三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn),3.2 成熟度評(píng)價(jià)模型評(píng)估,3.2.1 關(guān)鍵要素評(píng)價(jià),從管理，戰(zhàn)略和方針，資源，過(guò)程、監(jiān)視和測(cè)量，改進(jìn)，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)六個(gè)方面，按照管理者關(guān)注內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)的方法、如何進(jìn)行重大決策、達(dá)到預(yù)期結(jié)果需開(kāi)展的工作、具體活動(dòng)如何開(kāi)展、如何達(dá)到預(yù)期結(jié)果、如何改進(jìn)優(yōu)先次序、如何組織學(xué)習(xí)等８?jìng)€(gè)項(xiàng)目從五個(gè)等級(jí)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 以管理要素為例（其它略），具體如下：,三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn),

8、表1 關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)表－管理,三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn),評(píng)價(jià)結(jié)果說(shuō)明：我們將小于二級(jí)的項(xiàng)目定為未實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)值。除戰(zhàn)略和方針、監(jiān)視和測(cè)量達(dá)到目標(biāo)外，其他均未完成目標(biāo)值，其中管理和過(guò)程類要素需要根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性的提高。,3.2.2 具體要素評(píng)價(jià),三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn),依據(jù)GB/T19004-2011《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》標(biāo)準(zhǔn)，從組織的持續(xù)成功管理

9、、戰(zhàn)略和方針、資源管理、過(guò)程管理、監(jiān)視測(cè)量分析和評(píng)審、改進(jìn)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)六個(gè)方面按照標(biāo)準(zhǔn)條款中的23個(gè)二級(jí)要素和5個(gè)三級(jí)要素，分五個(gè)級(jí)別進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體如下：,三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn),表2 4、具體要素評(píng)價(jià)—組織持續(xù)成功的管理,,三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn),5、具體要素評(píng)價(jià)—戰(zhàn)略和方針,注：６（資源管理）、７（過(guò)程管理）、８（監(jiān)視測(cè)量分析和評(píng)審） 、 ９（改進(jìn)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）：略,三、評(píng)估具體做

10、法及發(fā)現(xiàn),評(píng)價(jià)結(jié)果說(shuō)明：對(duì)已建立質(zhì)量管理體系的組織，在質(zhì)量管理成熟度方面應(yīng)不低于等級(jí)三，通過(guò)評(píng)估，公司在組織持續(xù)成功管理及過(guò)程管理方面需進(jìn)一步加強(qiáng)。重點(diǎn)體現(xiàn)在管理體系未做到有效融合、過(guò)程職能未得到有效明確。通過(guò)利用上述兩種工具評(píng)估，我們歸納整理出下面四個(gè)方面的問(wèn)題需進(jìn)一步強(qiáng)化，即：部門職責(zé)劃分、體系文件優(yōu)化、操作規(guī)程完善、作業(yè)流程理順。,主要內(nèi)容,一、體系評(píng)估實(shí)施背景二、體系評(píng)估內(nèi)涵三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問(wèn)題整改五

11、、實(shí)施效果,四、問(wèn)題整改,部門職責(zé)劃分――力求清晰，不交叉、不空檔,按照業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合體系標(biāo)準(zhǔn)，將職能劃分為28個(gè)模塊，即：記錄控制，采購(gòu)管理，文件控制，內(nèi)部溝通，工程建設(shè)管理，設(shè)備設(shè)施管理，油庫(kù)規(guī)范、庫(kù)存管理，質(zhì)量管理，調(diào)運(yùn)與配送管理，非油業(yè)務(wù)管理，質(zhì)量方針及體系策劃，管理評(píng)審及內(nèi)審、計(jì)量及產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，不合格品控制，服務(wù)過(guò)程與顧客滿意管理，服務(wù)過(guò)程合同評(píng)審，數(shù)據(jù)分析，計(jì)劃管理，人力資源與培訓(xùn)管理等。每一職責(zé)模塊分別從責(zé)任部門職責(zé)

12、、橫向部門職責(zé)及所屬單位職責(zé)三個(gè)方面進(jìn)行劃分，同時(shí)將職責(zé)履行依據(jù)的體系文件納入其中，具體做法是：先由公司主要領(lǐng)導(dǎo)與各部門負(fù)責(zé)人逐個(gè)討論確定每一模塊責(zé)任部門職責(zé)，人事處與企管處人員全程參與并核實(shí)；然后由各部門負(fù)責(zé)人分別帶領(lǐng)崗位人員研究確定橫向及所屬單位職責(zé)，人事處、企管處負(fù)責(zé)審核。梳理后的部門職責(zé)實(shí)現(xiàn)了與日常專業(yè)管理、職能管理的融合。 　下表為以設(shè)備設(shè)施模塊管理為例編制的職能模塊：,四、問(wèn)題整改,第四部分 設(shè)備設(shè)施管理職能模

13、塊,四、問(wèn)題整改,制度流程梳理----力求流程清晰、文件控制合理,通過(guò)流程理順、文件梳理，我們對(duì)質(zhì)量與HSE文件進(jìn)行了整合。重點(diǎn)對(duì)文件控制、記錄控制、評(píng)審管理、糾正及預(yù)防等共性文件進(jìn)行整合。將原來(lái)82個(gè)質(zhì)量、HSE體系文件整合為目前的75個(gè)，并對(duì)管理流程進(jìn)行了重新調(diào)整，確保操作流程與文件要求相符，具有可操作性。整合后的文件如下：,第一部分 手冊(cè)、程序文件,四、問(wèn)題整改,操作規(guī)程梳理――力求完善、操作性強(qiáng),根據(jù)管理模塊及制度要求，梳理各

14、項(xiàng)操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)文件；將操作規(guī)程分為質(zhì)量、計(jì)量?jī)蓚€(gè)方面，對(duì)銷售業(yè)務(wù)涉及到的油品質(zhì)量檢驗(yàn)、計(jì)量基礎(chǔ)操作等方面的內(nèi)容進(jìn)行了全面梳理，編制、印發(fā)到崗位上。,主要內(nèi)容,一、體系評(píng)估實(shí)施背景二、體系評(píng)估內(nèi)涵三、評(píng)估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問(wèn)題整改五、實(shí)施效果,五、實(shí)施效果,公司通過(guò)質(zhì)量體系評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決了體系運(yùn)行過(guò)程中不順暢的問(wèn)題。進(jìn)一步夯實(shí)了質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，有效提升了基層的執(zhí)行力和管理水平，促進(jìn)了公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，

15、一是形成了一套更有指導(dǎo)意義的質(zhì)量管理手冊(cè)。手冊(cè)明晰了公司對(duì)質(zhì)量體系策劃的總思路，為貫徹質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和要求提供了有效依據(jù)；為質(zhì)量體系審核提供了有力依據(jù)，進(jìn)一步證實(shí)了公司質(zhì)量體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求；強(qiáng)化了質(zhì)量管理的過(guò)程管控。二是進(jìn)一步理順了業(yè)務(wù)流程，管理制度更具有可操作性和適宜性。三是部門職責(zé)進(jìn)一步清晰。為有效推進(jìn)質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供了基礎(chǔ)上的支撐。四是基層操作規(guī)程進(jìn)一步細(xì)化。有力指導(dǎo)了基層的基礎(chǔ)操作。下步我們將圍繞顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的建