基于工作流技術(shù)的CRM系統(tǒng)的研究和開發(fā).pdf

1、客戶關(guān)系管理CRM作為一種以“客戶為中心”的企業(yè)管理模式，將成為21世紀(jì)制造業(yè)在最珍貴的資源競爭(客戶競爭)中獲利的“通行證”?？蛻絷P(guān)系管理可以幫助企業(yè)優(yōu)化市場、銷售、服務(wù)與支持等面向客戶的業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)企業(yè)部門間的協(xié)同工作能力，加快客戶服務(wù)與支持的響應(yīng)速度，提高客戶的滿意度與忠誠度，還可以對客戶信息與營銷信息進(jìn)行智能分析，從而發(fā)展?jié)撛诳蛻艉托碌氖袌?，增?qiáng)競爭力，增加企業(yè)效益。 本文結(jié)合企業(yè)實(shí)際和當(dāng)前CRM的發(fā)展，作出如下的主要

2、工作： 1.結(jié)合當(dāng)前CRM的發(fā)展，闡述了客戶關(guān)系管理的基本理論知識，介紹了研究課題的來源。 2.給出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，分析了業(yè)務(wù)功能，設(shè)計(jì)了功能模塊。 3.對建立CRM系統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)——工作流技術(shù)進(jìn)行了分析，詳細(xì)分析解釋了工作流的模型和結(jié)構(gòu)。其次研究和探討了LotusDomino／Nores這一基于工作流的CRM系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)工具，并給出了它的工作流實(shí)現(xiàn)技術(shù)和算法。 4.根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)的需求，