大學生消費抱怨行為的結構研究.pdf

1、消費抱怨行為是消費者全部或部分的由某次購買中感知到的不滿意所引發(fā)的一系列行動或非行動的多重反應。自 20 世紀 50 年代以來，消費抱怨行為就已經(jīng)成為西方消費行為學研究的核心課題之一。本研究采取理論與實踐相結合的方法，首先對西方學者所作的有關消費者抱怨行為研究的相關文獻資料進行了搜集和整理，概括出其研究的發(fā)展過程及主要研究路線，深入分析了消費者抱怨行為的總體模型。然后，本研究在已有的相關研究成果的基礎之上構建了大學生消費抱怨行為的結構模

2、型，編制了相應的研究工具，即“大學生消費抱怨行為問卷”。在實證研究中，選取了 800 名大學生作為“方便樣本”開展研究，對大學生的消費抱怨行為結構進行了探索性研究和驗證性研究，了解了大學生消費抱怨的行為，通過因素分析發(fā)現(xiàn)了大學生消費抱怨行為的結構。研究結果發(fā)現(xiàn)大學生的消費抱怨行為由四個維度構成：投訴、不抱怨、直接抱怨和私下抱怨，四個不同的維度反映了大學生不同的消費抱怨心理；此外，研究還發(fā)現(xiàn)性別、年級和是否獨生子女對大學生的消費抱怨行為有