會展承辦組織服務過程能力研究.pdf

1、目前展覽業(yè)正在成為中國服務業(yè)中增長快、發(fā)展?jié)摿Υ?、前景看好的行業(yè)之一，面臨著良好的發(fā)展機遇，但同時會展業(yè)的競爭也異常激烈。會展承辦組織要想在競爭中獲勝，關鍵在于提供全面優(yōu)質的服務。為了提高內部服務質量、分析質量問題產生根源，這就要求會展承辦組織要對自身的服務質量和服務過程能力進行控制和評價。但針對會展承辦組織服務過程能力進行全面系統(tǒng)地研究還比較匱乏。所以，目前仍需深入研究會展承辦組織的服務過程能力，利用科學、可行的內部服務質量測量方法，

2、使會展承辦組織在提高內部服務質量方面有明確的方向，從而贏得競爭優(yōu)勢。本研究希望在這個理論問題上進行探索，力爭有所突破。 本文首先對會展承辦組織服務活動、內部服務質量、服務質量及其評價的相關理論文獻進行了全面的梳理與分析，在此基礎上，對會展承辦組織服務活動的特性、顧客需求進行了深入分析，并建立了會展承辦組織內部服務質量評價體系，并選擇適當?shù)膬炔糠召|量評價模型，利用實證調查的方法對會展承辦組織的服務過程能力進行了研究。實證研究由兩

3、部分組成：第一部分是利用SERVQUAL模型，編寫和發(fā)放調查問卷，從內部顧客角度調查會展承辦組織的內部服務能力。第二部分是通過探求外部顧客評價來驗證會展承辦組織服務過程能力指數(shù)的有效性。 本次研究基于服務質量持續(xù)改進思想，運用服務質量管理等相關知識，得到了會展承辦組織的服務過程能力指數(shù)，為會展承辦組織評價與控制內部服務質量提供了科學的決策依據(jù)。同時也指出了本文的突破點和存在的不足，希望對今后的研究能有所借鑒，并體現(xiàn)一定的實質性意